患者滿意度排名 “小”醫院打敗“大”醫院意外的第一

是不是門診樓住院部越氣派，專家越多，患者就醫滿意度就越高？

廣東省130家公立醫院的群眾滿意度測評第一名——江門市人民醫院，到底有沒有特別之處？身處榜單頭名，是否高處不勝寒？又該如何作為？

廣東江門老城區，一座不起眼的五層小樓，改革開放初期的建筑風格，除了醒目的紅十字標識外，很難看出這里是一家三級甲等醫院。

一條地圖上顯示為“高第里”的市區規劃道路，將這個名曰“江門市人民醫院”的院子硬生生劈成兩半，僅靠一條兩米寬的“空中走廊”連接。與醫院一墻之隔，是成片柵欄都生銹了的低矮民房。醫院停車場被民房見縫插針地切成了三塊。

就是這樣一個地方小，門診樓又矮又舊，每年財政撥款只有一百多萬的新晉三甲醫院，在前不久的廣東省衛計委群眾滿意度第三方測評結果中脫穎而出，壓倒眾多省級大醫院，高居榜首。

意外的第一，不禁引來了同行的質疑。

“小”醫院獲“大”名聲

在江門人心目中，就醫的首選并不一定是市人民醫院。然而，在第三方測評中，該院卻以患者滿意度89.5分打敗中山大學附屬第一醫院、廣東省人民醫院等醫療技術強勁的大醫院，位列廣東三級綜合醫院群眾滿意度第一位。

2013年，廣東省衛計委委托第三方機構廣州方舟市場研究咨詢有限公司對全省二級以上130家公立醫院進行群眾滿意度測評。該公司客戶總監曾紅梅介紹，這次是基于國際通用的ACSI標準模型（顧客滿意度指數模型）做的調研，結合行風評議、醫院評審等，制定和優化問卷調查表，歷時1年半時間，完成了對9個一級指標、51個二級指標的滿意度測評，一共回收7.8萬份有效問卷。

測評結果顯示，130家醫院總體滿意度為83.5分，在各個指標中，滿意度得分高的是“醫德醫風”“隱私保護”。滿意度得分低的主要是“醫療費用”“就醫方便”“環境設施”。

相比其他大醫院，江門市人民醫院的環境設施并不樂觀。該院很多工作人