電信服務，不能總讓客戶委屈變憋屈

從2G到4G，從寬帶入戶到營業場所免費WiFi,“移動互聯”已經成了這個時代的“標配”。對許多人來說，“寧可食無肉，不可居無網”。然而，近年來電信服務的“硬件”雖然在在不斷升級換代，“軟件”卻原地踏步甚至倒退，讓消費者直呼“吃不消”。

為了“補錄”客戶信息，強行斷網“引蛇出洞”，北京30萬人受影響

2016年12月22日，在沒有接到任何通知的情況下，家住北京西城區的麻辣財經一位同事家里突然斷網。因為同事是租的舊房子，不方便裝寬帶，一直用中國聯通的移動上網卡。之前已經發生過兩次斷網事件。

第一次斷網，客服說是基站維修所致，在后臺重新連接一次就恢復了。第二次情況比較復雜，前后打了好幾個電話對方都查不出原因，只說是卡壞了。大人得上網辦公，孩子要下載作業，網一斷，非常不方便。三天后，她再次撥打客服電話，終于碰上個業務熟練的接線員，對方解釋說：中國聯通規定，移動上網卡流量超過套餐上限12G時，哪怕客戶自己肯續費，也會自動斷網。“可購卡時他們沒告知這一點呀！”同事憤憤不平地表示。

有了前兩次的經歷，第三次遭遇斷網，同事先查看了一下當月流量。沒超“上限”，難道又有啥新情況？她趕緊撥打客服電話，誰成想，客服電話竟然成了繞不過去的一道坎！一個晚上撥了40來次客服電話，得到的回答是“人工坐席忙，請稍后再撥。”

“人工智能根本回答不了我的問題；人工坐席又一直‘忙’，要求‘請您稍后再撥’，連‘請按鍵繼續等待’的機會都不給！”這位同事說，本來就夠窩火的了，客服電話居然還給出另外一條建議：“請登錄中國聯通官網”?？蛻艟褪且驗榫W斷了才打電話求助的，能上網誰還打電話呀！這不是“兩頭堵、憋死驢”嗎！

無奈，她只好第二天去購卡營業網點問個究竟。服務人員聞言哈哈一笑，說 “您不是一個人在戰斗”。這位服務人員解釋說，因為當初辦卡時沒留下客戶的身份證、家庭住址，這次就是通過斷網逼著這些客戶來補錄信息的。此次斷網涉及北京用戶30萬人，但公司負責這塊事務的工作人員很少，恢復網絡短則三天、長則一周。

“辦卡時用戶都提供了身份證原件、復印件和聯系電話，沒有及時錄入錯不在用戶?，F在要完善信息，完全可以通過電話、短信的方式解決，不帶這樣‘引蛇出洞’的!即使需要本人親自補辦，也應該提前通知，哪能不聲不響直接斷網呢？這眼里還有沒有客戶了？”同事一聽就氣炸了。

套餐升級變成了“雙套餐”，退訂又因“違約”被扣錢

電信服務令人窩火的事，可不止這一件，說起來都是眼淚汪汪的。

北京朝陽區的孫女士去年參加了中國移動的預存返話費活動。套餐價格是每個月58元。后來中國移動推出 “升級版”、每月88元的套餐，孫女士申請了升級。結果，接下來那個月她被扣了146元話費。致電客服，對方說這是兩個套餐的費用呀，升級版跟原來那個套餐沒關系，二者是并行計價不是疊加包含。“我不得不去營業廳辦違約，解除前一個套餐，這么一折騰，又被扣了60元，里外里損失了250多元，預存的優惠幾乎消耗殆盡。”孫女士那叫一個委屈。

吃了這么大虧，客戶抱怨套餐升級的時候咋不提醒一下？工作人員指著一行特小的字說：在這兒呢，上面寫著“不能與其他優惠疊加”呢。瞬間客戶委屈就變成了憋屈，打掉牙往肚里咽吧！

類似的情況不光北京有，其他地方也不少。據《中國消費者報》報道，今年1月，四川省瀘州市龍馬潭區程女士70歲的老父親，在毫不知情的情況下，被修改了資費套餐，并被強制訂了咪咕特級會員、時尚經典等10項增值業務，所有被開通的增值業務失效時間，均為2099年12月31日，長達80多年！被發現后，營業廳最初只給按7折退費。直到盧女士投訴媒體，引起當地中國移動分公司的重視，才挖出“營業員騙取驗證碼開通”的禍根。

客戶申訴渠道不暢，解決更是遙遙無期

遇到上面這些鬧心事，咋辦？有業內人士支招：運營商在未作任何提示的情況下斷網或強買強賣、偷開增值業務，有欺詐嫌疑，違反了《合同法》與《消費者權益保護法》，消費者應該向消協與電信主管部門投訴。造成嚴重損失的，還可以訴諸公堂，請求賠償。

（來源：人民日報）