折扣機票不能退，也不能改？

折扣機票因改簽難、改簽費用高，而飽受消費者詬病。（視覺中國/圖）

（本文首發于2017年6月22日《南方周末》原標題為《折扣機票不能退，也不能改？ 互聯網售票頻遭霸王條款》）

北京市工商局2011年公布的27種不公平消費格式條款涉嫌違法中，明確提出“打折機票不得退換和改簽”屬于霸王條款。

中國航空運輸協會規定，嚴禁加價銷售、多收退改簽費用，不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費。

在接近一年的時間里，徐詠梅兩度為購買機票遇到的問題找去哪兒網維權。

作為一名旅行愛好者，出行在去哪兒網訂機票幾乎成為徐詠梅的固定選擇。

去哪兒網于2005年2月在北京創立，專門為旅游者提供國內外機票、酒店、度假和簽證服務的深度搜索、比價及預訂等服務。

但徐詠梅沒想到，這家號稱全球領先的中文在線旅行網站，竟然存在“虛假出票、拒絕退票或收取高額改簽費”的問題。

去哪兒網方面回應南方周末時表示，去哪兒網確實有操作方面的缺陷，作為平臺所售賣的機票都是“別人家的東西”，出現類似徐詠梅遭遇的情況并非都是去哪兒網的問題。

相關律師指出，對虛假出票及收取改簽費等損害消費者的行為，去哪兒網和銷售者或服務者應該承擔連帶責任，消費者對隱瞞低價協議機票的真相高價出售的欺詐行為可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）相關條款要求銷售平臺方給予賠償。

中國民航總局（以下簡稱“民航總局”）也要求從2017年4月1日開始，開展為期9個月的“民航服務質量規范”專項行動，其中專門提及要進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為，重點查處票務違規行為，著力改善消費者購票環境，規范退改簽工作。

訂票容易，退票難

2016年5月20日，徐詠梅在去哪兒網預訂了兩張2016年8月31日由北京前往華盛頓的美國聯合航空（以下簡稱“美聯航”）機票，當時的訂單號顯示機票出票成功。

后因行程變動，徐詠梅在2016年6月30日申請改簽其中一張機票，去哪兒網收取改簽費用人民幣1500元。

但讓徐詠梅意外的是，她透過美聯航方面查證，她之前在去哪兒網訂到的兩張出票成功票號都不存在。

為此，徐詠梅與去哪兒網交涉多次，先后被告知“我們會調查，會嚴肅處理的”“航空公司電話打不通”“代理商已經幫你訂妥位了”等等。

幾經交涉，去哪兒網最后決定向徐詠梅退還改簽費用1500元及兩張“虛假出票