服務貼心 居民暖心

東山是廣州著名的“老四區”之一，處處充滿了老廣州文化與情懷的印記。在這里，有一家成立了18年的銀行網點——民生銀行廣州東山支行。浸潤著廣州特有的經濟和人文風情，在“粵”文化的感染與熏陶下，東山支行始終秉承“精心服務、創造價值”的理念，為廣大客戶提供春風化雨般的貼心服務，贏得了良好口碑。

服務不止于廳堂

為了不斷提升服務質量，東山支行各崗位員工緊密配合，盡力做到讓客戶動線最短、體驗最好。每天的晨會中，支行廳堂團隊都會通過反復練習，將工作熱情融入與每一位客戶的交流之中——多一句貼心問候，多一次細心指導，為客戶帶來賓至如歸的服務體驗。

地處老城區的東山支行，老年客戶居多，加上附近有兩家三甲醫院，因此業務辦理常常需要更多的耐心、更多的時間和更多的付出。東山支行不僅每天開辟“愛心專窗”，專門為老年客戶或特殊客戶辦理業務，還在中午時段增加醫護人員專窗，為在上班間隙趕過來的醫護人員提供服務。

東山支行的服務始于廳堂，但不止于廳堂。由于醫患群體的客戶較多，支行常常為特殊客戶提供上門服務、預約服務、專屬服務等。當住院的病患客戶忘記密碼，或交費時輸錯密碼導致鎖卡時，支行員工都會盡快趕到醫院，及時為他們解決難題。

有一次,客戶王阿姨因不慎跌倒住進醫院，她的兒子在幫她交費時，反復輸錯密碼導致卡片被鎖，但繳費不成功醫院便無法為王阿姨及時安排手術。情急之下，他匆匆趕到旁邊的民生銀行東山支行尋求幫助。在了解王阿姨的情況后，東山支行廳堂緊急派一名柜員隨他趕回醫院，同主治醫生確認王阿姨狀態清醒，然后用移動設備為她迅速辦理了卡片解鎖。

“非常感謝東山支行的工作人員，這么快就幫我解決問題。民生銀行的服務，真的讓人感到很貼心、很溫暖！”王阿姨感嘆道。

真情回饋客戶

在用心提升廳堂服務的同時，民生銀行東山支行還進一步延伸客戶服務半徑，用心開展各種形式的節日回饋活動，為廣大居民提供了內容豐富的非金融服務。

重陽節，東山支行會邀請60歲以上的貴賓客戶參加醫療講座，多位專家名醫現場授課，還為老人們進行一對一問診；端午節，邀請部分客戶同員工一起包粽子，送上節日祝福；中秋節，組織客戶一起登山，在大自然的懷抱中放松身心……經過多次活動，東山支行同客戶之間的情誼也越來越深了。 “每當過節的時候，總會收到民生銀行貼心安排的活動邀請。我就是喜歡東山支行的這種氛圍，給我們家人一樣的感覺，暖心！”客戶李女士說。

宣講金融知識

與廳堂服務息息相關的另一項重要工作，是消費者權益保護工作。作為老年客戶群體龐大的一家支行，東山支行一直十分重視公眾教育工作，多次到社區、學校、工廠舉辦講座，為數千人次客戶送上了現代金融知識。通過深入淺出地講解貨幣辨偽、非法集資、電信詐騙、反洗錢等內容，越來越多的消費者提升了對金融知識的認知和理解，也獲得了更多防范金融詐騙的知識。在某職業技術學院舉辦的一場宣講中，學生反響強烈，互動頻繁，多名同學講述了自己曾經遭受詐騙的案例，支行給予詳細的分析和防騙指引，讓同學們更好地掌握了防范金融詐騙的技巧。

此外，在日常柜臺業務辦理工作中，東山支行還時刻將保障客戶的資金安全作為第一要務，積極對客戶進行消保知識普及。廳堂定期舉辦老年人金融知識講座，宣講金融安全知識，教會老年客戶開通賬戶信息即時通，使用賬戶安全鎖。通過高頻次的宣講，不僅讓許多老年客戶進一步掌握了防范電信及網絡詐騙的相關知識，東山支行還成功協助堵截了兩起電信詐騙和一起非法集資案件。

廳堂服務無止境

經過多年累積和持續提升，東山支行用服務贏得了口碑，夯實了持續發展的基礎。2017年，民生銀行正式啟動客戶化2.0工程，進一步優化網點的廳堂布局及崗位聯動，東山支行也積極行動起來，廳堂團隊在各項業務發展中全面開花，廳堂服務以滿分的成績連續獲評民生銀行A級網點。

展望未來，民生銀行廣州東山支行將繼續秉承“為民而生、與民共生”的企業使命，通過更專業、更細致、更用心的服務，讓現代金融服務融入百姓生活，努力為客戶創造更大價值。