“唯一想的就是生存，每個鋼镚兒都要去摳”揭秘客服外包潛規則：出售聲音的“流水線”
“我們這個行業上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通話時長，也不能改善產品、減少投訴，沒辦法‘熟能生巧’?！?/blockquote>責任編輯：顧策 助理編輯 溫翠玲
一家外包客服中心的辦公格子間。
（本文首發于2018年9月13日《南方周末》）
“我們這個行業上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通話時長，也不能改善產品、減少投訴，沒辦法‘熟能生巧’。”
地方政府樂于補貼外包客服行業的原因很簡單，呼叫中心是勞動密集型企業，可以創造大量就業，吸收當地大專院校和職業學院學生。
2018年9月5日，風口浪尖上的“滴滴出行”CEO程維宣布，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴展至8000席。
此前，樂清女孩被害時，曾7次向滴滴客服求助而未獲及時有效處理，只會說“您也是消消氣的”而不能辦事的客服，引發了人們的公憤。
一位業內人士對南方周末記者透露，目前大型互聯網公司的客服人數基本都已上萬，京東1.2萬、百度2萬、攜程1.2萬。整個行業大約有五六百萬人。
從早期的中國移動、中國聯通、各大銀行、政府熱線，到淘寶、美團、支付寶、餓了么、各大快遞，客服與人們聯系緊密，但這個行業卻鮮為人知。
南方周末記者深入采訪客服外包體系的全鏈條發現，外包客服像一個聲音的流水線工廠，幫企業阻擋怨言卻無法上傳問題。在“價低者得”的競爭環境下，“客戶至上”這四個字不是他們所能顧及的。
另類“血汗工廠”
肖迪今年23歲，生活在南昌。兩年前，她畢業于一所當地的職業學院，在招聘網站上看到了一個客服工作，底薪2000，有提成，她覺得不錯。
面試很簡單，只考普通話和打字，“任何人都沒問題，除非是個傻子。”她對南方周末記者回憶。
工作環境很簡單，在一棟寫字樓里，幾十個人坐在一起，一人一個小隔間，面前是一副耳機、一臺電腦。上崗前要培訓半個月，訓練面對什么問題該怎么回答，都有標準答案，背熟即可。
這是一家外包客服公司的江西分公司，她可以選擇兩個項目，一個是“10086”，一個是“阿里旅行”，她選了后者。工作主要是處理機票售后問題，比如退改簽、提醒航班延誤、打印行程單和其他投訴。
這份工作很辛苦，一天工作8小時，但排班混亂。比如上午7點上班，13點通知吃飯，17點再上班到晚上19點。這中間的四個小時來不及回家，只能在公司桌子上趴著睡覺。一周兩次夜班，從18點到凌晨2點，每次補貼10元，打車費都不夠。
工作的內容又單調，又“虐”。她的工作按接電話的量計件，接得越多，績效越多，接不夠基礎量，扣工資。她每天要接六七十通電話，天天被罵，罵到聽見電話響起就害怕，動不動還有能罵上一個小時的。
她也能理解客戶的憤怒，甚至也知道問題出在哪，但很多時候她不能說。比如預訂機票時，平臺為了出票率，采購小平臺的機票，經常遇到小平臺跑路，導致客人無法改簽，也看不到航班信息，客服知道原因，但沒有授權不能說，只能一直道歉。
最讓肖迪干不下去的，是錢。如果想加
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網絡編輯：zero
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