機器人出場后，騷擾電話半年飆6倍 騷擾電話另一端是什么

智能手機普及，App大量出現，進而大大降低了非法獲得手機號碼和個人信息的難度，為騷擾電話補充了源源不斷的“彈藥”。（東方IC/圖）

(本文首發于2018年1月3日《南方周末》)

你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個同樣的電話。

機器人的出現只是提高了撥打頻率，并不是問題產生的源頭。這個產業能夠做大的前提條件有兩個：海量的電話資源和運營商批準的撥出線路。

中繼線路是移動、聯通、電信這些運營商批準給企業的線路。開通賬號，就可以實現“全國混顯”，打一個電話換一個號碼。

“您好，請問您需要貸款嗎？”

“地鐵沿線好房，我給您介紹一下？”

“英語培訓年末折扣特享，要不要考慮給孩子報一個？”

你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，并不再是一個鼓起勇氣的銷售員，而只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個同樣的電話。

它不介意你的憤怒——這只意味著你是一個錯誤選項，而它的工作就是篩除錯誤選項，把有購買意向的“正確選項”推給人工處理。

2018年以來，電話銷售由人工變為機器人的趨勢越來越明顯。清華大學2018年7月發布的《中國人工智能發展報告2018》顯示，2017年中國智能電話機器人市場規模達到237億元，同比增長67%，預計2018年增速將達到75%。

機器人對人工的廣泛替代，讓人們接到騷擾電話的頻率進一步飆升。工信部旗下的12321舉報中心報告顯示，2018年8-9月，被舉報的騷擾電話18萬次，是上半年同期的6倍，也是2014年有統計以來的最高值。其中，貸款理財、房產中介和違規催收類電話位列前三，占據了近70%的騷擾電話內容。

騷擾電話由來已久，電話推銷機器人只是提高了效率。那么，這些騷擾電話是如何制造出來的？哪些公司參與其中？

“本質上是一個復讀機”

在百度搜索“電銷機器人”，直到第十頁都布滿著形形色色的公司簡介，它們業務類似，分布在各個省份，有的在尋找客戶，有的在尋找加盟商。

在這些公司中，成立較早的通常前身就是呼叫中心，產品多元。2017年底和2018年集中出現了一批新公司，主營業務就是智能語音機器人。

2018年12月中旬起，南方周末記者聯系了多家此類公司，均被拒絕采訪。偶有應者，也在安排好了時間地點后突然反悔。

這是一個游走在灰色地帶的行業，卻正在迅猛擴張，幾家公司負責人的微信頭像都充滿了營銷色彩，要么是握手的圖片，要么是卡通機器人。

一家山東的電銷機器人公司業務員對南方周末記者介紹，它們一條線路的機器人一天可以打1000-1500個電話，如果希望代理，3萬塊可以拿15條線路、7萬拿無限條，如果愿意付35萬，可以拿走整套技術、自己再招代理。

代理商拿走線路后，再賣給有銷售需求的企業，一條線路每年的費用為8000-12000元。另一種“百應機器人”的價格是一年基礎版9800元，專業版15000元。

在這家山東公司的后臺操作系統上，首頁實時滾動顯示“已完成客戶”和“待呼叫客戶”的數字，左邊有營銷管理、話術管理、機器人坐席管理等多個菜單欄。

其中最為核心的內容是“話術管理”，包括分行業的應答系統，貸款推銷、白酒和保健品銷售、裝修公司營銷等。逐一嘗試，它會說出不同行業的營銷詞，然后根據你的反饋進行簡單的應答。這些應答的聲音并不是機器人的，而是真人提前錄制好的，所以聽上去并不生硬。

該公司業務員說，話術是無限制自由上傳的，企業客戶想怎么說都可以自己錄制，公司提供模板和打磨語音的技術，做好以后自己剪輯、上傳。

文杰曾在語音識別公司工作，他對南方周末記者說，“我所理解的電銷機器人本質上是一個復讀機，技術特別簡單，就是根據關鍵詞播放錄音。”

它的主要技術分為四個步驟：第一，機器人用錄好的語音打電話；第二，將用戶的語音轉化為文字；第三，對文字反饋進行分類和場景對應，細分到不同場景；第四，根據新的關鍵詞，再用錄好的話術進行回復。如此往復。

多位采訪對象跟文杰的結論相同，在電話銷售機器人的業務中，機器人并沒有替代人，它只是起一個篩選作用，篩去反感騷擾電話的人，把意向客戶遞交給人工處理。

外購的服務

在上述四步中，最難的是第二步，即將語音轉化為文字，這一部分幾乎都是外購服務。

上述山東公司的技術負責人對南方周末記者解釋，他們2018年4月上線，現在即將第6次迭代，上一次迭代可以識別四川話、廣東話和其他方言，接下來可以識別英語和法語。

他們自稱對接的端口是科大訊飛的，自動識別一次是5厘錢。這等于他們的“聽覺神經”，把客戶的話翻譯給他們，進而電腦安排下一輪互動內容。他們買了阿里云和百度云的服務器，所有程序和系統內容都儲存在里面。

針對這樣的合作，阿里云方面回復南方周末記者，他們提供從計算、存儲、網絡、人工智能（包含語音、圖像識別等）等上百個產品，“有的客戶也會對外說是阿里云的合作伙伴，但經常是言過其實的。它只是一個基礎服務，好比是一塊磚”。

而科大訊飛旗下客服業務負責人對南方周末記者說，市面上很多電話銷售機器人的公司說使用了科大訊飛的服務，但不少并不是他們的客戶，只是打著他們的招牌。更有冒名公司，比如一家叫做“訊飛智呼”的公司，股東是兩個自然人，與科大訊飛并無關系。

2018年12月29日，南方周末記者到位于合肥的科大訊飛總部就這一問題進行采訪，在其后臺可以看到，目前科大訊飛服務的企業有90萬家，每天發生的語音交互四十多億次。

即便對于真正購買服務的客戶，科大訊飛也會在協議中寫明不得用于“騷擾電話”等違規用途的呼出，一經發現，立刻終止服務。

2018年11月9日，科大訊飛開放平臺連續一個半月以頭條彈窗形式提醒合作伙伴遵守相關規定，防止電話擾民。他們也與使用服務的電銷機器人的開發者或機構逐一溝通，要求必須合法合規。11月30日，科大訊飛代表中國語音產業聯盟發布《中國語音產業發展宣言》，呼吁行業自律。

上述負責人介紹，從技術上看，電銷機器人用到的智能語音技術是非常初級的，只包括“聽懂”，不包含“說出”。實際上科大訊飛的技術已經可以讓機器人“說出”，但這些公司仍然選擇用錄音的方式完成這個步驟，因為這更簡單、更便宜。

該負責人說，“電銷機器人公司用到的語音識別技術，就像是把一個汽車生產公司的部分零件拿走，去組裝摩托車。”

對于機器人代替人，外包客服公司是歡迎的。王皓是一家呼叫中心的創始人，他對南方周末記者說，用機器人替代人可以規避掉一兩百人的人工成本，而且機器人可以提高外呼效率、減少出錯，甲方公司也樂于使用。

對于電話營銷的外呼服務來說，客戶的要求分為三個標準：第一是每天的用戶接觸量，第二是外呼接通率，第三是營銷轉化率。其中最重要的指標是第一個，即每人每天能打出多少電話，根據這個算績效，顯然，如果這個步驟由機器人來完成，數字會漂亮很多。

?[音頻] 教育機器人 音頻

“一天能找出5萬個電話號碼”

騷擾電話猖獗的背后，機器人的出現只是提高了撥打頻率，并不是問題產生的源頭。這個產業能夠做大的前提條件有兩個：海量的電話資源和運營商批準的撥出線路。

在王晧看來，騷擾電話的猖獗是從2014年智能手機的普及開始的。智能手機普及，App大量出現，進而大大降低了非法獲得手機號碼和個人信息的難度，為騷擾電話補充了源源不斷的“彈藥”。同時，運營商資費降低，又減少了撥打騷擾電話的成本。

那么海量的電話號碼是從哪來的？要么抓取，要么買。

王皓說，主要的抓取工具就是“網絡爬蟲”，它可以在電商、外賣、生活服務等網站和App上抓取手機號碼，然后沉淀到呼叫中心的數據庫里。機器人外呼時，會自動按照里面的順序一個個往外撥。“爬蟲挺便宜的，一天五塊錢吧”。

上述山東電銷機器人公司的業務員側面證實了這種說法，“咱們公司有自主研發的號碼采集器，買一條線路的機器人就送一套軟件，可以搜到全國各行各業企業老板的電話。”

為了證明號碼的真實性，他透露了號碼來源，“地圖App，還有我們合作的App，一天能找出5萬個電話號碼。”但是只能看到號碼，不知道對方身份，所以要用機器人“批量掃單”，排除非目標客戶。

“網上扒下來的號碼其實沒有太多價值，所有同行都能拿到，你打電話的時候1000家公司已經打過了。”王皓說，“更新、更精準的數據需要買，很多來源是保險公司和物業公司。”

保險公司和物業公司都能知道你的收入或者房產信息，這里面包含的內容就很多了，一旦證明了一個人有房有車，意味著他可能愿意買好煙、好酒，有裝修需求、金融服務需求等等。市面上最有價值的數據是保險公司的，因為它很全，包括家庭情況、配偶信息、病史、收入信息等等，不過保險公司管理數據比較嚴格，一套數據可能要100元。物業公司也有很全的數據，它不但有業主信息，還有緊急聯系人的信息。

同時，竊取用戶信息的違法成本很低。時至今日，中國個人信息保護法仍未完成立法。

線路的秘密

騷擾電話猖獗的另一個重要原因在于運營商批準的線路。

上述山東公司業務員對南方周末記者介紹，他們撥打電話的方法有兩種：一種是插卡，跟普通人一樣，打出去顯示自己的手機號，但這種號碼容易被屏蔽，也容易被舉報封號。第二種方式更“高級”，用中繼線路。

簡單來說，中繼線路是移動、聯通、電信這些運營商批準給企業的線路。開一個賬號，就可以實現“全國混顯”，打一個電話換一個號碼，比如同一個機器人撥號，上一個打的是156開頭的號碼，下一個就是157的。這種號碼不怕被屏蔽或舉報，一旦“廢”了一個，也會自然生成一個新號碼進入號碼庫。這種號碼可以隨意選擇，模仿銀行的9開頭的、400開頭的，或者普通手機號、座機號都可以。

對于外呼電話的收費，該業務員稱，每分鐘運營商收取6.5分錢。“百應機器人”的報價是每分鐘7分-1角錢。

王皓解釋了背后的手法——企業外呼必須要申請中繼線路，申請的門檻不低，它需要國家工信部或省工信局審批該企業具有做電信增值業務的資質，要提供一系列材料，比如員工信息、社保繳納證明、財務審計報表等。

實際上，現在可以找企業代辦，上面的材料都能搞定，“花5萬塊就可以了”。

“我沒有資質但可以買資質，甚至我都懶得買，直接找虛擬運營商拿線路。”他說，企業可以租用虛擬運營商線路。

按照規則，每條中繼線路有30個外呼號碼，但通過voip技術（voice over internet protocol）可以虛擬線路，把30個號碼分配成無數個，就產生了上述業務員所說的源源不斷的新號碼。

在知乎關于這個話題的討論中，業內人士說，虛擬運營商的號碼不僅可以模擬全國的虛擬號段，也可以模擬國際號碼，英國、美國或俄羅斯等。

一位在呼叫中心做技術的人在知乎說，為了防止被查封中繼線路，有的企業往往申請雙倍甚至三倍線路，配上大量虛擬號碼，循環撥打。“其實你無論如何都無法阻止我們的來電，除非你只允許接聽通訊錄里的號碼。”

監管追著技術跑

針對騷擾電話的監管，也是通過線路進行的。

“要看你是不是被投訴了。”王皓說，如果用戶投訴了某個號碼是騷擾電話，追著線路，監管部門會查封該企業的中繼線路。

他說，從客戶的角度來說，如果想投訴騷擾電話，一般告訴運營商并沒什么反應，投訴給工信部才有效，如果你告訴運營商說要投訴給工信部，不久就會收到運營商客服的電話，非常積極地承諾立即徹底阻隔該號碼。

2018年7月，十三部委聯合印發了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，從2018年7月至2019年12月底開展全國整治。這13部委包括工信部、最高人民法院、最高人民檢察院、教育部、公安部、司法部、人社部、住建部、文化和旅游部、銀保監會、證監會等。從監管陣容的復雜性，可以看出解決這個問題的難度。

該方案要求基礎電信企業按照“誰接入誰負責”的原則，嚴查95、96、400號碼資源，定期排查語音中繼線、互聯網專線接入情況等。

其他要求還包括：開展商業營銷外呼應當征得客戶同意，建立用戶白名單，規范外呼時段和行為，用戶明確表示拒絕后，不得繼續發起呼叫。然而對于如何“征得客戶同意”并無更細致的說明。

工信部接到投訴后，可能直接封掉具有資質的公司的中繼線路，也可能只是暫時封號以示懲罰。但這些監管措施，并不能阻止騷擾電話。

在王皓看來，4G時代以來，騷擾電話飛速膨脹，監管像是追著技術跑，“他們管了，但是不夠”。

在世界其他國家和地區，也有一些監管方式是可以借鑒的。比如像歐盟的GDPR協議（《通用數據保護規范》），不希望收到商業廣告的用戶可以去規定的網站填寫自己的號碼并確認簽署協議。這部分用戶如果接到騷擾電話，監管部門可以直接對運營商開罰單，運營商則自然會想辦法來解決信息安全和虛擬運營商的管理問題。

（應受訪者要求，王皓為化名）