太平人壽試水人工智能 保險業“無人營業廳”起步

根據太平人壽提供的數據，目前，柜面提供的服務一共71項，其中17項最主流業務項目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而目前上線的自助服務設備可有效替代這部分業務。

多年探索之后，中國人工智能革命開始滲透到更多行業。2019年1月18日，太平人壽保險有限公司智慧營業廳正式揭幕，太平人壽首批五家“智慧營業廳”分別位于北京、廣州、成都、濟南四個城市。作為我國四大保險央企之一的中國太平保險集團旗下專業壽險子公司，太平人壽此次試水人工智能，是繼“秒賠”服務后，在建設信息化服務體系方面的又一智慧呈現。

機器取代人工柜員

這是保險行業內首個智能終端全覆蓋的保險服務門店。在成都這個面積五百四十多平方米的營業大廳里，電源、門禁、監控、燈光，甚至香氛都由iPad程序控制。在VIP室，iPad同樣可以控制玻璃，從透明轉為霧化，以保護客戶隱私。

進門處是一塊頂到天花板高的LED大屏幕，實時顯示天氣狀況、排隊人數、今日接待人數等信息。同時，在屏幕頂端會實時彈出“歡迎某某先生/女士”的字樣，它能準確報出眼前客人的姓名。

屏幕左邊的導引臺，顧客可以取號、填寫基礎信息，并看到接下來該去哪里辦理業務的地圖指引。門口的“接待員”是一名叫做小智的機器人，它可以帶領客戶去辦理業務的區域，也可以表演唱歌跳舞，陪客戶打發等待時間。

機器人“小智”正在引領客戶辦理業務

大廳中央擺放著沙發和智能茶幾，茶幾的智能之處在于，茶幾桌面是一塊屏幕，可以用以了解保險產品、理賠案例、瀏覽養老社區介紹。環繞四周，有8臺“IATM保險自助柜員機”，它們高1.8米、寬0.6米，外形類似銀行ATM機。

客人之所以能在門口的LED大屏幕上看到寫著自己姓名的歡迎詞，在于公司后臺強大的人臉識別系統，攝像頭采集人臉數據后，輔以用戶的預約信息或是引導臺的身份識別信息，迅速傳遞到后臺，調出用戶的身份和保險信息，最終轉化為帶著客戶姓名的溫馨問候，出現在大屏幕上。更奇妙的是，看見名字的同時，也意味著已省去重新錄入、查詢自己資料的過程。如果是VIP客戶，經系統識別資料后還會第一時間發送信息給客戶經理，安排接待。

IATM保險自助柜員機則是取代人工柜員的核心。它們可以辦理基礎業務，比如信息查詢、自助投保、單據打印、VIP服務申請、保全變更（包括保單貸款、清償、變更信息等），共有16項基礎服務都可以在上面完成。為保護客戶隱私，它們被設計成正視清晰、側視模糊的防窺屏。

對于仍覺得自助操作困難的用戶，旁邊的房間里有兩臺視頻機器，客戶可以通過視頻迅速連線真人客服，遠程交流，也可以提供客戶所需要的服務，而客戶只需要最終在屏幕上簽字確認，完成這場遠程操作。

根據太平人壽提供的數據，目前，柜面提供的服務一共71項，其中17項最主流業務項目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而目前上線的自助服務設備可有效替代這部分業務，預計2019年自助服務對柜面工作量的替代率可以達到75%。

儀器進行復雜健康檢測

位于成都冠城廣場的營業廳，是太平人壽系統內客流量最大的服務門廳。據統計，這里日均接待三百余人，即便有8臺機器，排隊等待的情況可能仍然無法避免。

為有效利用等待時間，營業廳還設置了健康體驗區，這里有四種測試身體狀況的儀器?？梢詼y試身高、體重、體脂、BMI、血壓等項目，也有兩臺機器可以進行更復雜的檢測。

客戶在健康監測區進行健康監測后，可通過中國太平95589微信公眾號查詢健康報告

筆者嘗試了“人臉健康識別站”，只需要盯著小屏幕、把雙手放在指定區域等待100秒，就可以通過掃描二維碼拿到一份很全面的檢測報告，檢測項目包括人體十大系統的七十多項指標。報告準確率頗高，與醫院的體檢報告基本吻合。

“人臉健康識別站”旁還有被稱為“魔鏡”的智能體脂檢測一體機。這面“魔鏡”還真有識別容貌的功能呢，它擁有二十多項專利技術，通過人臉識別、人體感應、語音交互等人工智能技術，可在三十秒內生成健康數據分析報告，精確檢測體重、身體脂肪、蛋白質等21項身體重要健康數據。

意外的是，這間能提供健康體驗服務的房間，在智慧營業廳上線當天最吸引客人流連。

太平人壽方面總結，“IATM保險自助柜員機、視頻客服和健康體驗，是‘智慧營業廳’在傳統柜面功能上新增的三大功能”。

技術變革服務觀念。線上、線下打通，也是能直觀感受到的保險行業正在深刻發生的變化。

很大一部分業務，客戶均已可以通過手機或電腦完成，前往營業廳辦理業務也可以先在網上預約。即便在大廳里，中心位置也擺放著2臺電腦和4臺iPad，可以讓客戶現場辦理線上業務。甚至健康體驗的檢測數據也都上傳到中國太平95589微信會員賬號中，可以長期追蹤客戶的健康情況，建立健康檔案。

這是“新零售時代”的思維，打通線上線下，消除虛擬與現實的阻隔，以最便利的方式完成服務。

轉型保險生活體驗場所

智能化對保險業的變革才剛剛開始。

2018年10月舉辦的2018復旦大學保險科技學生論壇上，上海市保險學會秘書長、復旦大學保險專業碩士校外導師趙雷坦率指出，過去的保險科技聚焦于改善銷售、理賠、內部管理和反欺詐流程，主要集中在保險公司內部，但近年來，消費者的核心需求是產品和服務的改善，而保險公司提供的產品沒有太大革新。

復旦大學風險管理與保險系主任、復旦大學中國保險科技實驗室主任許閑亦提出，目前保險學界和業界都應盡快實現從工業化思維到智能化思維的轉變。

創立第90年的中國太平，其新目標是“建設具有全球競爭力的國際化現代金融保險集團”。作為國內品牌歷史相當悠久的老牌的保險央企之一，它顯然不甘被歸為“傳統”一類，全面推進“科技賦能”，作為集團的旗艦公司，太平人壽積極嘗試人工智能技術并快速落地，以先進的技術提升服務，從而踐行新的企業發展戰略。

剛起步的“智慧營業廳”就是一大著力點。而未來，太平人壽預計在1-2年內將網點自助化率提高到50%以上，逐步在各服務網點推廣，最終實現在全國的區域覆蓋。未來，太平人壽希望借助基于人工智能技術的“智慧營業廳”和打通線上線下的“移動平臺”這兩個項目實現該目標。

在近期公布的保險服務評價結果中，太平人壽獲得AA評級，他們表示，從傳統的“業務辦理場所”向“保險生活體驗場所”轉型是保險類營業廳的必然之路，他們希望通過大膽探索，形成科技改善服務的行業范例。