安吉星：中國車聯網10年，驅動汽車行業“第二引擎”

6月11－13日，2019年亞洲消費電子展（CES Asia）在上海舉辦，這是消費類科技行業關注亞太市場的國際盛會，已連續舉辦5年。在這次展會中，安吉星獲得“最佳汽車技術產品獎”。

安吉星，是美國通用汽車公司的全資子公司，已經專注從事車聯網服務24年。

2009年，安吉星進入中國市場，與上汽集團合資成立了上海安吉星信息服務有限公司。這是最早進入中國市場的車載信息服務品牌，目前已經擁有超過200萬活躍用戶，是服務客戶數量最多的同類公司。

目前，安吉星提供的服務包括緊急救援、智能防盜、導航服務、車況檢測、信息資訊和遠程控制等。它正在從不同維度，賦予冰冷的科技以人文的溫度。

在過去幾年中，全球用戶體驗到了手機進入移動互聯時代后的巨大紅利，在汽車行業，如何利用車內屏幕實現萬物互聯，是所有人關注的巨大藍海。安吉星同樣相信，這塊業務的騰飛將是驅動整個汽車行業的“第二引擎”。

為了鋪設“基礎設施”，2018年8月上汽通用宣布旗下別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌所有搭載車聯應用的用戶，都可享受每年24G的終身流量免費服務。

在CES展會上，南方周末專訪了上汽通用客戶互聯與體驗事業部部長、上海安吉星執行副總經理華瑾。在她看來，車聯網的戰局中，安吉星的對手已不再是汽車企業。

安吉星攜多項車載互聯科技及服務，第五次參加2019年亞洲消費電子展(CES Asia)

人的溫度難以被科技取代

南方周末：能否簡單描述目前安吉星已經實現的智能出行場景是什么樣的？

華瑾：我們現在有三個客戶觸點，基于這三個觸點提供不同的出行場景服務。

第一個是車機屏，我們在2018年8月開始賦予它千人千面的智能推送。每個人每天早晨坐到車上，啟動車輛，車啟屏上彈送的問候都是不一樣的。你的生日到了，會推送溫馨車主禮包；昨天急剎急停多了，會提醒你注意駕駛安全；今天霧霾比較厲害，會問你要不要戴口罩……這類交互已經非常個性化。

第二個客戶觸點是安吉星獨有的車內按鍵。紅鍵是緊急應援，白鍵是自動應答，藍鍵是專屬服務，通過大數據分析，讓用戶感到“貼心”。比如你是凱迪拉克車主，開車的時候可以按鍵咨詢現在的會員俱樂部積分有多少、能兌換什么東西；如果你開車累了，可以按藍鍵說我想聽首歌，坐席會為你個性化推薦；如果她看到你在高速上開了兩個多小時了，可能會放一些比較振奮的搖滾樂，同時提醒你在下一個服務區休息一下，距離你還有五公里。

紅鍵更重要的功能是緊急救援，雖然它發生的頻率不高，但很多人續約安吉星車聯服務都是為了它。我曾經跟一個朋友聊天，她是互聯網公司的高管。她說她一直續約安吉星，就是因為有一次她開車撞了，自己暈過去了，然后坐席不斷呼叫她，聯系了警方并叫了救護車。這是因為安吉星有自動感應裝置，有客戶發生碰撞以后，我們實時感應，會立刻聯系你，如果你說沒事、已經叫了救援，就沒有問題。但如果聯系不上，坐席就會聯系警方并呼叫最近的救護車和4S店應援。那個女高管，就是這樣被喚醒的，坐席還很貼心地問她哪里出血了、止血了嗎、應該幫你聯系誰等等。

第三個客戶觸點是安吉星的手機App應用，它側重于人車互聯，譬如遠程控制功能。夏天或者北方的冬天，你可以通過手機啟動車內空調，2018年我們做了安吉星空調遠程控制的宣傳，8、9月這個功能的使用量飆升了三倍多，說明是強需求。再比如可以通過手機遠程打開后備箱，快遞來了，你可以告訴他送到哪個地下車庫的幾號車位，遠程打開后備箱收貨。

南方周末：“藍鍵”的背后其實是人工客服。據我們了解，在國內車聯網服務中，安吉星是唯一一家擁有自己經營的智能客戶中心的企業。做這樣的服務是出于什么考慮？

華瑾：這幾年人們都在大力宣傳人工智能，但我們認為不能“唯科技主義”，人的溫度仍然是在服務環節里難以取代的。

2019年我們成立雙智能云客戶中心，雙智能是我們獨創的?，F在的呼叫功能中，我們是人工智能和人性關懷結合在一起的。人工智能可以負責簡單的需求，如果它識別不出來或者無法解決的問題一定會轉到人工服務。在用戶按鍵呼叫的時候，也可以選擇AI服務還是人工服務。

關于人工客服，我們發現了一條“微笑曲線”。50、60后用戶喜歡用它，70、80后“科技崇尚者”出現以后跌到了低谷，現在85后、90后又慢慢重新喜歡人工客服。因為它不僅是功能性的存在，還是一種交流和體貼，讓人在車里覺得并不孤單。

南方周末：人工坐席這部分會大幅度提高公司成本嗎？

華瑾：并不會。2015年安吉星在國內的用戶不超過100萬，2019年5月31日已經到了200萬，但與此同時，我們的坐席數量沒有從之前的100人增長到兩三百人，甚至還在減少。因為大量重復的工作通過人工智能技術解決了，人工客服只負責個性化有溫度的車聯服務。

有客戶曾經告訴我，千萬不要把安吉星的人工坐席當作一個短板，它可能是跟同類車聯相比的一個長處。一個媒體朋友跟我說，她老家的一個親戚在浙江一個小城，買了凱迪拉克，很喜歡每次出門時候撥一下坐席服務，比如我姓華，她會直接稱呼“華女士”，感覺特別好。如果你跟坐席說要去什么地方，需要導航，她也會進一步告訴你目的地有雨，準備好雨具之類的。這個功能我聽電話錄音的時候會發現，大多數用戶的反應都是先一愣，然后覺得很好。這個服務未必有多少科技含量，但人文的關懷是難以取代的。

上汽通用客戶互聯與體驗事業部部長、上海安吉星執行副總經理華瑾

2.4億車輛，僅有幾百萬實現互聯

南方周末：在安吉星的設想中，未來理想的車聯網應該是怎樣的？

華瑾：我覺得有幾個方向。第一個就是車內車外生活的無縫連接，比如你回家打開智能電視，看電視的時候突然下面有一行字跳出來說現在外面下雨了，你好像沒有關車窗，要不要遠程啟動關一下？或者說每天早晨起來你可以問一下智能語音助手，我今天車況怎么樣？他說主人你需要加油，你的油不足了，你昨天規劃的路線這些油不足以覆蓋，等等。

目前我們正在一家一家地跟智能終端聊，希望車內車外能夠統一賬號，而不是說你的手機、車以及生態智能終端都是割裂的，它應該是一個整體。大家知道，互聯網公司最大的難題不是缺乏數據，而是沒辦法把這些數據打通為同一個人，這塊是我們著重需要去做的。

另一方向是車聯生態的打造。它可能會比手機生態更了解你，比如結合你的位置、開車習慣、攝像頭上分辨出的模樣，給你推薦合適的保險或其他合適的商品。這是所謂的車聯生態，我們也會找不同的合作方做這些事。

比如駕駛行為的數據提供給保險公司合作、加油數據和加油站合作、充電數據和電力企業合作，甚至也可以和餐飲企業合作，我們會分門別類去談合作。

只要互聯的程度夠深，想象空間就非常大，也會反哺汽車行業。

現在路上跑的2.4億汽車，真正實現互聯的可能幾百萬都不到，這是一塊巨大的空白市場。

南方周末：在選擇外部合作企業時，安吉星的考量有哪些？

華瑾：我們是完全開放的，選擇的標準是看它在行業里是不是特別強。比如我們肯定要接入音樂App，不可能自己去一家家談版權，無非是幾個選項里面選，看誰的曲庫多。另外在商業模式上談分成，比如車主通過車啟屏支付的音樂App，我們可能會談一個分成比例。

主要是這兩點，第一要看這家企業自身的服務怎么樣；第二是商務合作條件，分成情況談得怎么樣。

術業有專攻，不可能所有服務都由我們自己做。這也是互聯網時代的魅力，我想要好的地圖，可以跟圖商合作，他們已經做得很成熟，也非常有意愿合作，我要做的就是把圖商的地圖通過云端很好地傳輸到車上，然后根據車的定制化做一些裁剪功能，比如對新能源車，可以顯示哪些地方有充電樁。如果我們希望給車主一個停車場的提示，我不需要自己去全國的停車場考察，只要靜觀其變，一定會有一家公司做出很好的停車場服務，我們合作就好了。

我們要做好的是一個管道功能，它具有強大的后臺服務能力、車云聯合的能力、遠程刷新的能力和及時推送的能力。

競爭對手不再是汽車企業

南方周末：安吉星是國內最早一批開啟車聯網服務的企業，到現在為止積累的先發優勢有哪些？

華瑾：首先是用戶規模，我說的是活躍用戶，現在200萬的量級應該說在中國市場上沒有可比擬的公司。而且我們的活躍用戶數量隨著母公司的發展累積得很快，從0到100萬用了七年，從100萬到200萬只用了兩年。

在巨大的用戶基數上，我們可以做深度的數據挖掘，從而提供更精細化的服務。

為了車聯網的順暢推進，我們在2018年8月開了新聞發布會，第一次推出了流量終身免費的改革，一年送24G流量。當時為什么要做這件事？因為我們發現出廠的時候給用戶配了一定的流量，用完了客戶很少單獨為車買流量，然后你的車聯網服務都讓位給了手機。所以我們覺得提高客戶活躍度和黏性的最佳切入點在流量上。

在客戶使用足夠多的基礎上，我們就能產生有價值的數據了。我們看到，過去的一年中，70%的流量用途很簡單，就去了三個地方，第一是導航，第二是音樂，第三是電臺。其他花里胡哨的功能，開車的時候幾乎使用率為零。所以我們要做的是在這幾個剛需上做精做細。

南方周末：現在所有車企都在做車聯網革新，會不會擔心被超越？

華瑾：我們有技術先發優勢。前期積累的經驗，不是一蹴而就的。我們會遇到各式各樣的問題：為什么這個流量包沒有加載在車上？為什么這輛車的WIFI熱點又不能用了？為什么某一次的OTA沒有成功？一輛車的車聯網技術非常復雜。我們有技術上的先發優勢，畢竟在國內市場深耕10年才摸索到現在的程度。

還有就是規模優勢。我們有最大的客戶體量，又是極其開放的，愿意把更多合作方納入進來。有這種優勢，跟第三方接洽就更有吸引力。

南方周末：在你看來，汽車領域以后的競爭格局會是怎樣的？

華瑾：現在整個大勢是非常明確的，但很難預測競爭格局。有一個方向我們都看明白了，就是人類急切需要把自己從交通擁堵中解救出來。

但是解救方法是什么？無人駕駛？封閉式道路的公共交通？還是低空飛行器？路徑不清楚，但目的很清楚，人的一天不可能永遠花好幾個小時在路上，我有一個同事在上海每天通勤甚至要5個小時。

如果解決方案是大型的封閉交通，你可以選擇這段時間去健身房跑步、沖個澡，再來上班；如果是自動駕駛，你也許可以躺在床上，早上五點鬧鐘響了，挪個地方繼續睡，車幫你開到公司；或者低空飛行器，2小時的路15分鐘就到了。關于這些方式，大家都在探索，沒有人知道答案。

譬如之前的智能手機領域、照相機領域，人們也都看清楚了大勢，但是企業的選擇會有生死存亡的影響，就像諾基亞和柯達，都看到了智能手機和數碼相機的大勢，但是可能在關鍵環節做出了錯誤決策。

南方周末：這才是目前對每個企業真正的挑戰所在。

華瑾：對，我們要慢慢摸索，并快速調頭?！盁羲痹谟行﹫鼍跋率莾瀯?，但在創新探索中，這未必是一個褒義詞。