要做“語音谷歌”，但更像百度？

2007年3月14日，上海，一則中國電信號碼百事通（114）的宣傳廣告。 （東方IC/圖）

（本文首發于2019年7月11日《南方周末》）

手機應用相對細分，分散在政務、醫療、餐飲、娛樂、家政等不同的行業里，市面上幾乎沒有一個App能做到像114一樣，可以集合所有行業。

無論商業模式如何變換，114最核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎上的一項服務。

還記得114查號臺嗎？

你可能很久沒有打這個曾經熟悉的號碼了，但它并沒有消失，而是演變為一個集掛號、訂餐、購物、家政等服務于一體的語音搜索引擎。

114的歷史可以追溯到一百多年前。中國官辦電話出現于1904年，需要接線員轉接，為了適應需求，1911年，北平電話局成立查詢臺“問答處”，號碼設為“04”。新中國成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。

114發展史，是一部通信事業改革史。1998年“郵電”改制，公共服務號段114為中國電信所接收。此后，又歷經電信南北分拆、聯通整合等幾輪變遷，形成了114在南方省市歸于電信、北方屬于聯通的分治局面。

進入移動互聯時代，憑借便捷、集合的特性，以及龐大的人工客服團隊，114不但沒有隕落，反而迅速實現轉身。

“語音谷歌”？

“您好，很高興為您服務?！鄙虾?14客服經理徐倩雯的一天又開始了。她從業二十余年，服務人次一百多萬。身穿白襯衫的她，用標準的普通話對南方周末記者說，生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解決方案，還是撥打電話詢問114。

比如，她就接到過“家里進了蛇怎么辦”“某個生僻字怎么寫”，以及“金茂大廈有多高”這些腦洞大開的咨詢。

她告訴南方周末記者，2003年左右是查號業務的高峰，上海114話務臺最多時一天能接40萬個電話。2006年左右，上海114查號臺向綜合信息服務平臺轉型，開始提供訂房、訂機票、訂酒店等增值服務，服務類別被劃分為信息搜索與預訂。

此后，新業務“號碼百事通”迅速成長。名醫導航、車主管家、商務彩鈴、號百訂餐等功能不斷疊加。

114施行屬地管理，納入市級運營商的業務范疇，各地的情況略有差異，