從社會責任角度給滴滴順風車提四條建議

經過400多天的整改，滴滴順風車一宣布上線便陷入“困局”。破解這種困局，需要滴滴重拾“初心”，從社會責任角度重新審視順風車產品定位；堅守必盡責任，做好應盡責任；在順風車產品設計時堅持利益相關方思維；放棄娛樂式的“吐槽”，建立嚴肅的社會責任監督機制。

11月6日，在下線400多天后，滴滴宣布“懷著敬畏之心”重新上架順風車業務，將于11月20日開始在哈爾濱、太原、石家莊、常州等7城市上線試運營。試運營期間，滴滴將首先提供5：00-23：00（女性5：00-20：00）、市內中短途（50公里以內）的順風車平臺服務，試運營期間不收取信息服務費。

讓滴滴沒想到的是，經過400多天的整改，順風車業務剛剛宣布上線便陷入了“困局”。

運營方案中關于限制女性乘客使用時間的問題引發了輿論爭議，更有部分用戶在這一條款上反應激烈，認為這是打著安全旗號的性別歧視行為。盡管滴滴及總裁柳青在微博上就這一話題與網友進行積極互動和回應，但反對的聲音愈演愈烈。7日晚20時30分左右，滴滴發布公告，對所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5時至22時。

然而，網友并不滿意。滴滴順風車陷入了“什么都不做——不負責任”、“限制女性乘車時間——性別歧視”、“對所有用戶統一服務時間——一刀切、懶政”的困局，似乎無論滴滴做什么，都已經無法讓利益相關方滿意了。

對此，本文建議滴滴從社會責任角度，在“經營理念”、“責任踐行”、“產品設計”和“管理機制”四個方面，重新思考順風車的產品定位和管理方式。

一、建議滴滴從社會責任角度重新審視順風車產品定位

企業社會責任的核心功能是通過商業的模式解決社會發展中出現的社會問題和可持續發展挑戰。這要求企業在研發新的產品和服務時要考慮社會和環境發展中的優先問題，把企業及其產品和服務放在更大的可持續發展生態中來考量其戰略和經營活動，即企業存在終極價值是什么？企業的產品和服務能為社會發展解決什么問題？

從這個角度看，順風車產品有其積極的社會價值。順風車利用互聯網技術和共享經濟思維，在方便人們出行的同時可以緩解城市交通壓力，對節能環保、應對氣候變化也有積極的作用。但順風車的業務模式也天然的帶有一定問題或負面影響，其中最大的問題便是陌生人模式帶來的出行風險與安全問題。

然而，滴滴順風車不但沒有對順風車產品的負面影響進行有效管理，反而充分利用順風車產品的陌生人模式，將順風車定位為“社交產品”，將滴滴順風車變成了“惡產品”。在2015年，原滴滴順風車事業部總經理黃潔莉在接受媒體采訪時表示，“就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間”；順風車是“一個非常有未來感、非常sexy的場景”。在此定位下，滴滴順風車在2015年舉辦了“我們約會吧”全國“移動相親盛會”；刊登了一系列打色情擦邊球的海報；與某軟件合作推出“美圖提高頭像顏值，讓順風車更好約”等活動，將順風車打造成了一個“男有豪車，女有美貌”的社交產品。

這是滴滴順風車最大的問題。在經過400多天整改后重新上線，滴滴并沒有說明新上線的順風車產品和以前的產品定位有什么不同。從外部角度看，這無非是對原來那個“惡產品”的修修補補。尤其是在被輿論質疑涉嫌對女性歧視后，倉促之間（約34個小時）將對所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5時至20時。

在一二線城市，20:00左右正是下班乘車高峰期。這種“打補丁”的行為，讓滴滴順風車更加遠離“讓出行更美好”的使命。滴滴順風車需要的不是“打補丁”，而是“打倒重來”，重新設計產品的定位和業務模式。

二、建議滴滴堅守必盡責任，做好應盡責任

從邏輯上，企業的社會責任可分為必盡責任、應盡責任和愿盡責任。從成立以來，滴滴一直非常重視開展公益項目，但這屬于愿盡責任層面。滴滴在必盡責任和應盡責任方面仍有很大缺失。

從必盡責任看，自2019年以來，滴滴因守法合規問題多次被地方監管部門處罰。以上海為例。2019年7月，上海市交通執法部門持續通過線下路面檢查和線上數據抽查的方式，督促網約車平臺公司清退不合規車輛。7月2日，因未按期清退不合規車輛，上海市交通執法部門對“滴滴出行”上海分公司開出了《責令改正通知書》，限期于7月7日前完成整改。然而，滴滴公司卻未按照執法部門要求啟動清退工作，繼續在為不合規車輛派單。截至7月25日下午4點半，上海市網約車監管平臺黑名單預警系統共預警當日黑名單車輛15340輛。其中，“滴滴出行”平臺被預警不合規車輛數為1.28萬輛，占當日被預警車輛數的83.66%。據統計，上海市交通執法部門7月累計對滴滴、美團等14個網約車平臺共計檢查21次，對未完成清退平臺內不合規車輛、未全量數據推送等違法行為開出罰單114張。其中，滴滴出行被罰550萬元，美團出行被罰147萬元。

2018年8月，在順風車安全事件發生后，滴滴出行創始人程維、總裁柳青發布道歉信，表示“滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。然而，滴滴出行“馬甲車”（指乘客在打車軟件上叫的車輛的牌照和實際來接你的車輛牌照是不一樣的）問題依然嚴重。2018年第四季度，上海市交通委信訪、熱線渠道共受理“馬甲車”投訴共170件，占網約車投訴總量的15.18%，其中“滴滴出行”平臺投訴量最多，共112件，占此類投訴的65.88%。

從應盡責任看，滴滴出行作為網約車領域的頭部企業，應該在堅守商業倫理、促進社會和諧發展等方面做出表率。性別、民族、宗教、種族等問題一直是商業倫理關注的重點，但滴滴的商業決策中卻明顯出現涉嫌性別區別對待問題，這說明滴滴的決策層明顯缺乏“社會責任”思維、缺乏商業倫理意識。

三、建議滴滴在順風車產品設計時堅持利益相關方思維

2018年，繼兩起滴滴順風車司機殺害乘客事件后，程維柳青公開發布了聯合道歉信，稱“順風車業務模式重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線?！?/p>

很顯然，在這次順風車上線前，并沒有得到用戶的“認可”，業內人士也持觀望態度。根據滴滴官網10月25日披露，來自中國交通運輸協會共享出行分會、國家信息中心以及公安部第三研究所等機構的9位評審專家對“滴滴網約車順風車安全管理整改工作總結”的評審意見中建議滴滴“進一步加強順風車整改工作，結合安全風險評估，采取有效防控措施，消除順風車安全隱患”。

針對本次順風車上線引起的社會輿論，7日晚8點半左右，滴滴發布公告承認：“在方案公布前，我們并沒有就這一規則(女性用戶5時至20時、男性用戶5時至23時)面向公眾做評議討論，沒能充分聽取各方意見。同時因為考慮不周，溝通不當，給大家造成困擾了，我們深表歉意?！?/p>

因此，建議滴滴進一步“放下身段”，走進用戶，在產品設計過程中更多的傾聽利益相關方意見。

四、建議滴滴放棄娛樂式的“吐槽”，建立嚴肅的社會責任監督機制

自2018年以來，滴滴已經陷入了“聲譽危機”。我們可以看到滴滴在挽回聲譽方面的努力，如總裁柳青努力打造“親民”形象，在微博與網友積極互動。但也明顯有“用力過猛”、方式不正確的現象。

如2019年9月，滴滴舉辦了一場《七嘴八舌吐槽滴滴》的吐槽節目，滴滴總裁柳青攜員工和滴滴司機獻出首秀。滴滴希望用自黑、吐槽自己的方式重塑滴滴的聲譽形象，甚至還邀請了國內知名的脫口秀演員龐博、思文、王建國一起來吐槽，現場金句頻出。

然而，滴滴的問題不是吐吐槽就可以輕松解決的。滴滴的聲譽挽回需要建立嚴肅的社會責任監督機制。首先，建議滴滴面向社會不同相關方聘任“社會責任監督員”，賦予監督員實實在在的權力，讓外部監督機制督促滴滴更有效履行社會責任；其次，建議滴滴盡快建立由程維或柳青負責的社會責任委員會，從社會責任角度對公司的決策提出建議和應對策略。

客觀來看，為了這次滴滴順風車上線，滴滴公司做出了很多的努力。根據滴滴官方公告，“歷經435天努力，我們迭代了18個版本，進行了330 項功能優化”。然而，眾多的努力卻在是否涉嫌對女性歧視的輿論中被掩蓋。這不是偶然事件，這件事反映出來的是滴滴（主要是決策層）社會責任理念和意識的缺失。我們希望滴滴重拾“初心”，可以做到像順風車上線方案中說的那樣：希望順風車承擔為社會大眾出行創造價值的責任，繼續為廣大用戶提供安全、經濟、友善、環保的出行方式。