承擔平臺責任，“水滴籌們”才能走得更遠

已經發生在網購、社交、出行等領域的案例一再讓我們產生這樣的思考：向社會提供公共服務、具有公共影響的平臺企業，理應為市場提供相應的公共治理方案，承擔平臺責任。個人大病求助網絡服務平臺也不會例外。

“掃樓事件”讓水滴籌再次成為焦點。

11月30日，有媒體曝出水滴籌線下服務人員在醫院“掃樓式”尋求患者，引導患者在水滴籌平臺發起籌款，而且對籌款信息審核不嚴。12月2日，水滴籌對事件進行回應，承認“線下人員違反服務規定的類似現象確實不同程度存在”。12月5日，水滴創始人兼CEO沈鵬發表公開信，對線下服務團隊整改、水滴公司商業模式以及公眾關注的其他問題進行回應，表示“歡迎大眾的監督，希望重新贏得信任”。

至此，“掃樓事件”告一段落，但圍繞互聯網籌款平臺的諸多爭論仍在繼續：水滴籌是企業還是公益組織？作為個人大病求助互聯網平臺，水滴籌是否要對求助信息的真實性負責？如果是，那么在信息審核和款項監督方面水滴籌面臨哪些挑戰？顯然，這不只是水滴籌的問題，而是個人大病求助網絡服務平臺面臨的共同問題。

是商業公司還是公益組織

“掃樓事件”曝出后，公眾質疑水滴籌把“慈善作成生意”，消解網民的善意和信任。相反的意見也同時出現：“水滴籌并不是公益組織，只是水滴公司開發的網絡籌款工具”。作為一家上線三年之久且影響廣泛的網絡籌款平臺，在公共輿論中對平臺屬性的判斷卻有兩種截然不同的聲音。

這一方面是因為公眾對網絡籌款平臺存在認知誤區。對于廣大網民來說，看到求助信息，然后進行無償捐助，這實在和慈善捐贈沒什么分別，所以理所當然地認為水滴籌是公益組織。然而在當前的法律規定中，個人通過網絡發布求助信息并不屬于慈善公開募捐信息，水滴籌也不是具有公開募捐資質的慈善組織。

另一方面這種誤解的造成也與水滴籌自身并不清晰的“人設”有關。水滴籌以“0服務費”模式為有困難的大病患者提供籌款服務，這種行為本身帶有極強的公益性，水滴籌也因此獲得不同機構給予的“年度慈善項目”、“中國益企業”、“社會企業”等榮譽，但是對于公眾關心的水滴籌如何盈利、水滴籌在水滴公司的業務板塊中扮演什么角色等問題，水滴公司管理層此前一直沒有向外界傳遞出清晰的信號。誠如北京大學非營利組織法研究中心主任金錦萍在評議該事件時所說，問題的關鍵不在于你是否從中獲利，而在于你是否如實向公眾告知相關信息，是否存在誤導公眾之嫌？

12月9日，水滴公司書面回復南方周末中國企業社會責任研究中心的訪談時表示：“我們只是免費提供了水滴籌這個工具給有需要的求助者，而且免費工具也只是商業體系的一個組成部分?！惫俜劫Y料顯示，水滴互助和水滴保險組成了水滴公司的商業板塊，水滴籌和水滴公益組合成了水滴公司的社會責任板塊，兩大板塊共同構成了“事前保障+事后救助”的保險保障體系。因此，嚴格來說，水滴籌并不是一款獨立存在的免費工具，而是水滴公司保險保障體系的重要構成。水滴公司在回復中表示，事件發生后，公司制定了新一版線下服務規范，規定在從事線下服務時，禁止故意混淆使用“志愿者”名稱，應稱呼“籌款顧問”。

平臺影響與平臺責任不相稱

短短幾年，以水滴籌、輕松籌、愛心籌等為代表的個人大病求助網絡服務平臺迅速發展。三家平臺的官方數據顯示，截至2019年9月，水滴籌累計籌款235億元，累計有超過7.5億人次在平臺上參與了愛心捐贈；輕松籌為253萬個家庭累計籌款超過255億元；愛心籌為40萬名患者籌到60億元。龐大的籌款數字和廣泛的參與人數，顯示出網絡服務平臺在個人救助領域發揮的巨大影響。

影響越大，責任越大。作為個人大病求助互聯網服務平臺，無論其屬性如何，都需要承擔與平臺影響相稱的責任。而在這一點上，眾籌服務平臺的意識仍需提升。

水滴籌在《用戶協議》中載明“平臺僅向用戶提供個人大病求助的技術服務?！薄百浥c人清楚對個人大病求助項目的支持是出于對發起人、求助人的信任及認同。贈與人同意自行承擔與贈與行為相關的全部風險及法律后果?！?/p>

愛心籌在《用戶服務協議》中則表述：“愛心籌所提供的任何信息，愛心籌并不能保證其完全實時或完全準確，也不代表愛心籌已證實其描述或贊同其觀點。所有內容僅供參考，由于僅依據用戶描述而提供建議，不能作為診斷及治療的依據，用戶據此操作所造成的后果自行負責?！?/p>

盡管各籌款平臺都提到了平臺有審核信息的權利，但都將證實信息真實性的責任交給了求助人和贈與人，也就是說籌款平臺不對信息的真實性負責。這一做法看似符合《公開募捐平臺服務管理辦法》中“個人求助信息不屬于慈善公開募捐信息，真實性由信息發布個人負責”的法理要求，實則不近情理，更難以滿足公眾對網絡籌款平臺履責的期望。而且《公開募捐平臺服務管理辦法》中這條唯一關于個人求助信息聲明的條款，只是為了將慈善組織發布的信息和個人發布的求助信息進行界定，并不是為了給平臺免責提供依據。

合規治理促進行業良性發展

毫無疑問，信息發布者理應對信息真實性負責，而作為連接求助者和社會公眾的平臺方既不能也不應該完全置身事外。如果平臺不能在審核信息真實性方面發揮起碼的作用，那么又如何確保真正需要幫助的人得到救助？一味強調“技術中立”，毋寧說是推卸責任。

已經發生在網購、社交、出行等領域的案例一再讓我們產生這樣的思考：向社會提供公共服務、具有公共影響的平臺企業，理應為市場提供相應的公共治理方案，承擔相應責任。個人大病求助網絡服務平臺也不會例外。

2018年10月，在民政部指導下，水滴籌、輕松籌和愛心籌三大網絡籌款平臺聯合發布《個人大病求助互聯網服務平臺自律公約》，公約號召網絡籌款平臺加大資源投入，配備與求助規模相適應的審核力量；共建個人大病求助信息公示系統，確保求助人和贈與人之間的信息對稱；建立失信籌款人黑名單等。這些條款無一不是對平臺承擔治理責任所提出的要求。

事件發生后，水滴公司內部實施了一系列整改措施：成立三大檢查組，進行深度檢查和整改；暫停線下服務團隊，對線下服務人員進行培訓；重申公司價值觀，將“虛假籌款作為第一高壓線”；并表示將加大審核投入，加強與社會各界合作，提高審核能力。12月9日沈鵬在給公司全體員工的內部信中說：“希望借這次事件推動線下人員做好轉型，與公司一道迎接變革，讓水滴籌業務更加平穩的發展?！敝泻弦?，行勝于言，希望這次事件的發生能夠成為行業落實自律機制、加強責任治理的重要轉折，真正讓網絡籌款平臺成為“經營信任”的平臺。