疫情防控審視互聯網平臺企業履責層次

自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，一場全民參與的疫情防控戰迅速拉開。眾多企業投身其中，持續開展捐贈和援助行動，展現了特殊時期企業參與應對社會問題的責任擔當。這其中，互聯網平臺企業表現突出。

疫情發生后，企業迅速行動，以現金、專項基金以及物資等形式開展捐贈，以騰訊、百度、阿里、字節跳動為代表的大型互聯網平臺企業捐贈額度均超過億元。除了“捐贈”這一標準動作外，互聯網平臺企業的援助行動更具特色，在疫情信息傳播、救援物資運輸、疫情重點地區民生保障，以及疫情擴散后觸發的社會問題應對上，集中表現出響應速度快、舉措連續性好、影響范圍大等特點。透過這些援助行動，我們不僅看到了互聯網作為基礎設施所具有的高效、精準的資源配置優勢，也更加清晰地看到平臺企業特有的社會責任內涵，即平臺企業不僅要承擔作為運營主體的社會責任，也要開展平臺治理，為供需兩端營造健康生態，以及發揮平臺所具有的社會功能，調動更多資源參與應對社會問題。

表1：互聯網平臺企業的履責實踐

 主體層：快速響應，履行運營主體責任

作為運營主體，互聯網平臺企業和傳統企業有著相同的核心社會功能，即提供安全可靠的產品和服務，相應承擔股東、員工、消費者等利益相關方責任。疫情發生后，互聯網平臺企業立足運營主體，快速響應，切實承擔平臺主體責任。

靈活辦公，保護員工健康安全。1月26日，國務院關于延長春節假期的通知發出后，百度、網易等眾多互聯網企業率先響應，推遲節后復工時間。伴隨疫情持續發展，騰訊、字節跳動等企業再度推遲復工時間，配合疫情防控，保障員工健康。

服務不打烊，保障用戶權益。不同細分領域的互聯網企業，立足主體業務，保障用戶權益。例如京東、美團等網購平臺企業堅持服務不打烊，滿足民生需求。攜程、去哪兒網等旅游出行平臺推出訂單退改保障政策，減少用戶損失。微信、抖音等內容社交平臺發揮內容聚合和信息傳播優勢，上線“抗擊肺炎”相關專題頁面，及時聚合權威信息，滿足用戶了解疫情防控進展的訴求。

產品應用創新。結合疫情防控需求，互聯網平臺企業創新或升級產品應用，例如百度地圖推出新冠肺炎病例活動區域、遷徙地圖、發熱門診查詢等服務。微信在支付頁面上線“醫療健康”模塊，提供口罩預約購買城市查詢、免費義診、發熱自查等實用功能。水滴互助、相互寶、360互助等互聯網保險金融企業將新冠肺炎列入臨時保障計劃，為會員提供保障。

平臺層：協同合作，擔當平臺治理責任

作為鏈接供需雙方的商業平臺，就社會責任而言，互聯網平臺企業與傳統企業的不同突出表現在平臺治理責任上。近年來發生在互聯網領域的負面事件常常會引起人們對于平臺治理責任的爭論，即平臺是否需要承擔責任，責任邊界如何界定。然而，在這次疫情中，我們看到大型平臺企業都承擔起了平臺治理責任，一方面對平臺成員的失責行為進行約束性規制，另一方面對平臺成員的履責行為給與激勵性支持，通過與成員之間的協同合作，共克時艱、共同履責。

約束平臺商戶失責行為。網購平臺如京東、阿里、拼多多等升級平臺治理規則，對疫情期間涉嫌哄抬物價、虛假發貨和商品質量等問題商家進行限制發布、關閉清退等措施。拼多多披露截至2月4日攔截和下架違規防疫商品超過50萬件，關閉清退違規商戶超過40家。阿里平臺治理部亦披露截至2月5日，永久清退15家銷售問題口罩的店鋪。內容社交平臺則將散布疫情謠言作為治理重點，如微信、抖音等均發布疫情謠言專項治理公告，對散布疫情謠言的賬號進行限期或永久封禁處理。

合作伙伴支持計劃。除了約束，更可貴的是平臺企業對平臺商戶提供了保障和扶持計劃，畢竟在這一特殊時期，商家的損失顯而易見。對商家進行支持既表現了平臺擔當，也有利于平臺自身的持續發展。如京東2月2日宣布推出11項補貼措施，對25萬商家特別是湖北地區商家在平臺資費、流量、保險等方面進行扶持。2月8日，京東宣布再追加1億元，對京東物流入倉商家進行重點補貼。58同城也于2月3日宣布出臺商家六大幫扶措施，設置1.8億元專項扶植政策。攜程2月5日推出“同袍計劃”，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

表2：互聯網平臺企業的合作伙伴支持舉措

 社會層：貢獻優勢，配置社會愛心資源

互聯網平臺企業的影響越來越大，一定程度上已經成為具有準公共產品屬性的經濟社會基礎設施，平臺需要承擔“社會公民”的角色，撬動更廣泛的社會主體參與解決社會問題。在這次疫情防控中，大型互聯網平臺正是發揮了平臺優勢，聚合更廣泛的愛心資源、知識專長和專業技能，成為動員全民防疫的重要助力。

貢獻平臺優勢資源。在線教育企業如新東方、好未來、作業幫等捐贈平臺課程資源，支持“停課不停學”。在線辦公支持系統如釘釘、印象筆記、金山辦公等開放平臺資源，為在家辦公提供支持。

調動社會愛心資源。一方面互聯網公益平臺上線抗擊疫情公募項目，迅速聚合網民愛心，如截至2月10日，騰訊公益平臺上線了65個疫情防控公益項目，累計籌款超過5億元。另一方面以技術力量突出的企業，調動知識專長，開發疫情防控相關的技術和應用，如騰訊2月3日宣布發起“戰疫開發者聯盟”，為服務商和開發者提供資金和資源支持，幫助他們為政府部門、醫療機構等快速開發疫情服務小程序。

表3：捐贈過億的互聯網平臺企業

無論從規模、數量或增長速度來看，我國平臺經濟崛起的大勢已然形成。一些超大型平臺企業在某個垂直領域占據主導地位，甚至橫跨多個領域，形成龐大的平臺經濟生態，對經濟社會產生著重大影響。在這次疫情防控中，我們就見證了平臺企業的巨大能量。疫情還在發展，救援仍在繼續。對于互聯網平臺企業繼續開展履責行動，強化自身履責能力建設，我們提出以下建議：

建議一：平臺企業加強對平臺社會屬性的認知。平臺企業不只是單一的經營主體，而是具有多重身甚至成為具備準公共產品屬性的基礎設施。強化對這一社會屬性的認識，即有利于厘清平臺企業的責任邊界，預防潛在的社會風險，也有助于企業從社會情景出發，尋求可能的發展機會。

建議二：持續做好社會責任規劃，將應對重大突發公共事件納入其中。在這次疫情防控中，援助行動響應及時、援助舉措有序跟進的企業，大多在社會責任領域有著良好的實踐?；谄脚_企業在參與社會治理中能夠發揮的作用，我們建議企業在進行社會責任規劃時，邏輯起點不僅僅是以往的經驗或當前的能力，而是多一些外部視角和前瞻性考量，將社會有需求、還沒有徹底解決或者解決方案不夠優化的公共問題納入其中，作為企業社會責任能力建設的重要儲備。

建議三：發揮信息數據優勢的同時重視個人信息保護。很多互聯網平臺企業發揮信息技術優勢，開發了病例場所、同程查詢等應用工具，為疫情防控提供了數據支持。與此同時也出現了患者信息使用不規范、侵犯個人隱私的事件。2月9日，中央網信辦發布《關于做好個人信息保護利用大數據支撐聯防控工作的通知》，對利用大數據支持疫情防控中的個人信息保護提出要求。隨著疫情防控的深入開展，互聯網企業創新服務產品、開放數據平臺時需要加強對個人信息的保護和規范使用。

建議四：對于已經承諾的捐贈和保障計劃，要真正盡到履行義務。為應對疫情，互聯網平臺企業或是設立了用于物資采購、疫情研究、醫護人員保障等大額專項基金，或是對合作伙伴推出了支持保障計劃，履責承諾，貴在踐行，對于允諾的善款和專項基金的使用以及合作伙伴的支持計劃都應該落到實處，有始有終。我們相信互聯網平臺企業的這些履責行動為疫情防控提供堅實保障。