“疫線”企業家|51Talk張禮明：疫情期間更要重視教學服務的質量

 本期主持人：南方周末中國企業社會責任研究中心資深研究員 康華

【編者按】

新冠肺炎疫情發生以來，一大批企業、企業家積極行動，參與到疫情防控當中。伴隨企業逐漸復工復產，抗擊疫情也進入新的階段。為了解復工復產后企業負責人對疫情防控的全局思考和系統行動，以及疫情給企業經營帶來的影響和企業的應對之策，南方周末中國企業社會責任研究中心策劃了【“疫線”企業家】專題，邀請企業負責人進行訪談。本期嘉賓：51Talk聯合創始人兼COO張禮明。

發揮課程、外教、技術專長，滿足多群體需要

南方周末：疫情發生后，全國多省市下達延期開學的通知，51Talk為響應國家“停課不停學”的號召、助力抗擊疫情采取了哪些行動？

張禮明：大年初四我們便組織空中會議，討論如何發揮課程和技術優勢支援抗擊疫情。按照對象劃分，我們的行動可以分為三大領域：其一，面向全國幼兒園和中小學生，我們將平臺上中教+外教的英語精品在線課程免費開放，并為全國3～6年級的學生提供中外教英語知識輔導在線課程，讓孩子們在“在家學習”的窗口期能夠免費在專業老師指導下學習精品英語課；其二，面向武漢地區的學生，我們捐贈了價值2000萬元的一對一真人外教直播課。武漢疫區的用戶注冊即可領取免費課程，接受平臺上外籍英語老師一對一的直播指導。其三，面向線下教育機構，免費開放我們自主研發的Air Class平臺。受疫情影響數萬下線機構涌入線上直播平臺，線上服務器頻繁暴露出卡頓甚至宕機問題，我們將自主研發的空中課堂免費開放給線下機構使用，支持一對一、一對多、萬人公開課等多種教學場景，讓線下各類培訓機構可以參與使用。截止2月底，已有近百家機構入駐平臺，每周上課近5000節。

南方周末：51Talk教學團隊為支援疫情采取了哪些行動？

張禮明：疫情期間大量學員涌入線上，51Talk很多中外教老師主動調整或延長自己的工作時間，給予孩子更多陪伴，有些行動未必是企業自上而下規劃的，而是出于教師責任，非常難能可貴。期間發生了很多令我們感動又引以為榮的故事。我們1.8萬名菲律賓教師全部滿員上課，了解到中國發生的情況后還聚在一起錄制視頻，為中國、為武漢加油打氣；一些外教自發將防疫知識與教學結合，教孩子戴口罩、消毒洗手等，送上千里之外的關懷。我們在武漢也有近1000名老師，在保證自身健康、做好居家隔離的同時，第一時間投入到教學之中，有老師回老家在山里，晚上信號不好，家長來咨詢課程，老師便跑到附近山披上給家長解答問題到晚上12點；有的老師自己生著病，仍馬不停蹄地給孩子們安排課程，在線輔導。我們很感謝老師們這段時期的付出。

精準匹配用戶需求，保障教學服務質量

南方周末：疫情讓平臺上的用戶發生了哪些變化？

張禮明：第一個變化是用戶上課時間發生改變。之前我們真人直播課、輔導課等都安排在晚上或者周末，現在因為學生都在家學習，白天課程量大大增加。第二個變化是新增用戶結構更復雜、需求也更復雜。增長的用戶在地域上以三四五線城市下沉市場為主；在年齡維度上，以小學年齡段為主；在英語水平上，以較低級別為主。尤其最后一點，和平臺之前的用戶體現了很大的不同。之前平臺用戶以一二線城市為主，孩子很早便開始學習英語，初級水平的孩子一般只有4、5歲。但是在這次涌入的新用戶中，英語初級水平的各個年齡段都有，有的孩子已11、12歲，英語水平仍是初級。

南方周末：為滿足用戶的教育需要、保障教學品質，企業采取了哪些舉措？

張禮明：第一，教師團隊調整工作時間，技術團隊提供軟件支持。中外教團隊根據學生需要，集體調整工作時間，全部滿員上課，白天晚上都開始安排課程，隨時回應學生問題。疫情期間，手機移動端用戶增多，技術團隊也是加強網絡服務，確保直播課程流暢。第二，增強課堂互動性，提升學生體驗。因為幼兒及低年級學生的大量出現，我們產品組利用AI技術增加開發動畫類、互動性、趣味性的學習內容。如學習單詞發音時，需要作出表情或者完成打擊動作，增加課堂內容的感官互動，便于學生理解和記憶。第三，根據用戶年齡段對課程內容進行重新編排。課程調整重點針對英語初級水平的0級別課程。因為之前該級別課程主要面向4、5歲的幼兒，教學動畫和互動方式會比較幼稚，無法繼續給11、12歲孩子上課，于是我們細分了0級別-幼兒、0級別-小學低年級、0級別-小學高年級的用戶類型，根據不同年齡段孩子的認知方式和信息接受習慣，編排對應的課程。

南方周末：疫情期間我們看到有學生和家長抱怨，在線上課加重了學習負擔， 51Talk平臺上是否存在這些問題？

張禮明：應試教育的輔導機構可能會涉及上述投訴，但因為我們是英語口語類培訓機構，針對英語實際應用能力的培養，屬于素質教育，家長和學生不太會有這種投訴，孩子們更多是主動參與學習。同時我們注重利用AI人臉識別、語音識別、角色扮演等技術，增強課程內容的互動性、游戲性和沉浸體驗，努力讓上課成為一個輕松、好玩的過程，不增加學生負擔。

疫情將加速在線教育行業洗牌

南方周末：疫情給在線教育行業帶來哪些變化？

張禮明：我想從機會和挑戰兩方面來講變化。從機會來看，疫情促進了在線教育的普及，加速三四五線市場對線上教育的認知和體驗，讓人們進一步認識到在線教育大數據提供、AI人臉識別、輔助教具等技術帶來的優點，這將促進大量低線城市用戶選擇在線教育。隨之而來的挑戰也會更多，疫情將加速在線教育步入洗牌期。用戶增多導致大量在線教育平臺爭相涌入，出現更多搶奪線上用戶的競爭者。如果流量轉化不理想，將加速行業的優勝劣汰。三四五城市等下沉市場的用戶對價格更加敏感，用戶之間更多依靠口碑傳播，更加看重在線教學的性價比、品質、學習效果。

南方周末：這些變化對在線教育企業的啟示是什么？

張禮明：一是需要對用戶需求要有更加細致的分析。隨著越來越多人了解在線教育，面臨的用戶更復雜，用戶需求也更復雜，企業需要深入了解不同地區、年齡層的用戶需要，提供顆粒度更加細的教學產品和服務。二是需要更加重視對平臺教師的選拔和培養。教學類產品第一要素是老師，提升老師的課堂教學能力和服務能力，讓教師能夠適應變化的環境，為學生提供及時到位的教學服務。三是加強產品體系的建設。需要加強課程的研發、AI等新技術的應用、輔助教具的開發，為優質教學環境提供可持續支撐。四是企業自身要提升管理能力。疫情期間大量用戶涌入，平臺服務器的承載能力、教學課程的供給、企業政策的傳達與執行、員工安全的保障都受到考驗，企業管理者、團隊需要高效協作響應變化，滿足用戶滿足需求、達成企業目標。

用技術和創新解決傳統英文教育中的問題

南方周末：51Talk在當前教育環境下最主要的企業社會責任是什么？

張禮明：我認為企業目前正在解決的社會問題就是企業的社會責任。中國英文教育中存在的問題是，填鴨式教學造成的“啞巴英語”“高分低能”；經濟發達與落后地區英文教學水平差距巨大，優質外教資源稀缺且昂貴等。我們目前正在解決這些問題，我們企業使命是“讓每個人都有能力對話世界”，通過在線技術讓落后地區孩子們能夠與真人外籍教師一對一對話，體驗數字化、智能化的課堂場景；通過科學的課程建設，讓孩子在學習語言過程中，拓寬眼界、改變思維方式，擁有解決實際問題的能力；通過選拔高性價比的菲律賓籍教師，將外教課程價格保持在大眾可接受的水平，以此實現我們企業的社會價值。我覺得在疫情期間我們捐贈課程、開放平臺，這些公益行動是企業社會責任的一部分，但更重要的社會責任體現在我們正在完成自己的企業使命。