豐巢“超時收費困境”中的社會責任意識缺失
4月30日豐巢快遞柜“超時收費”后受到小區物業的抵制，多地消保委紛紛發聲。從法律角度看，豐巢在超出保管期限后進行收費并不違法；但從社會責任角度看，豐巢的做法并不合格。對于破解“超時收費困境”，建議豐巢加強社會責任意識，采用社會責任思維和工具，回應用戶、快遞員、小區物業等不同利益相關方的期望。
4月底，豐巢科技宣布旗下智能快遞柜上線會員服務并實施超時收費，自4月30日起，普通用戶包裹12小時內免費保管，超過12小時后收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節假日不計費。
超時收費制度公布后激起小區物業的抵制。5月5日，杭州一小區宣布停用豐巢快遞柜，隨后，上海等地小區跟進抵制。
4月30日，福建省消費者權益保護委員會針對“豐巢快遞柜收超時費”，指出快遞公司要事先征得收件人同意再存入快遞柜，否則產生的費用將由快遞公司自行承擔。隨后，浙江、上海、江蘇等多地消保委發聲，重申快遞入柜需征得收件人同意。
根據交通運輸部2019年公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費，豐巢在超時后進行收費并不違法的。
另一方面，快遞柜的合理使用可有效解決快遞“最后100米”的問題，提升快遞投放效率和方便消費者。那么，為什么豐巢5毛錢的收費激起如此大的爭議？
忽視快遞柜的公共屬性
5月9日，豐巢科技發出《致親愛的用戶一封信》，解釋了超時收費的初衷以及設立12小時保管期限的決策依據。豐巢表示，收費的初衷是提高快件的領取速度，更好地服務用戶；而12小時的時限設置是根據豐巢大數據分析快遞員派件行為而做出的決策。
針對此回應，相關方并不買賬。
從深層原因看，相關方抵制豐巢收費，主要有兩個原因：一是豐巢在整個快遞鏈條中的角色；二是智能快遞柜的公共屬性。
首先，豐巢并未認清自身在快遞服務鏈條中的角色。根據我國2018年5月實施的《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人當面驗收（第二十五條）。簡單來說，用戶支付了快遞費，就有權要求快遞公司送貨上門。
2015年，為提高快遞投遞效率，順豐、韻達、申通、中通、普洛斯五家快遞物流公司投資成立了豐巢科技公司，將原本的服務鏈條“快遞公司—用戶”調整為“快遞公司—豐巢—用戶”。作為快遞在終端的補充服務，豐巢可以說是在快遞服務鏈條中“插了一腳”，那么，無論豐巢虧損多少，它都不應該向用戶收費。
其次，智能快遞柜的公共屬性決定了收費不能由豐巢單方面決定。2018年，《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性。智能快遞柜在方便用戶的同時，也占用了社區公共空間。5月11日，上海市消保委就豐巢超時收費一事作出回應時指出，物業共用部位屬于全體業主所有，也應當服務于全體業主，利用物業共用部位從事快遞柜經營的，應當征得業主大會同意。因此，快遞柜進入社區、服務變更、退出社區都要引入多方協調機制，而不應由豐巢公司單方面決定。
忽視關鍵利益相關方期望
根據國際社會責任標準ISO26000，組織在制定相關決策時應尊重、考慮和回應利益相關方的利益，通過利益相關方對話和參與為組織決策提供信息基礎。如果組織決策可能顯著影響相關方的利益，即使他們在組織的治理體系中沒有正式角色，組織依然要尊重利益相關方的利益及合法權利，并對他們所表達的關切做出回應。
目前，關于豐巢“超時收費”事件，沖在最前面的是物業（業主委員會），豐巢和物業的交鋒成為輿論關注點。然而，在此次事件中，部分關鍵利益相關方如用戶、快遞員的聲音反而較弱。
5月9日豐巢對此次事件的回應（《致親愛的用戶一封信》）只是站在自身運營的角度，完全沒有回應關鍵利益相關方的期望。
表：豐巢“超時收費”事件中的關鍵相關方及期望
在豐巢5月9日的回應聲明中，豐巢提出了鼓勵用戶取件的措施，如順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內取出的用戶都會得到2元紅包，在4小時內取出將會得到1元紅包。
但是，物業、用戶、快遞員、監管部門的期望是多元的，并不是收取5毛錢或者贏取2塊錢紅包的問題，而是要回到滿足相關方期望和利益這個源點。
透明度缺失導致的共識缺失
承擔社會責任，要求企業在制定影響社會和環境的決策時保證一定的透明度。即在重大決策時，企業應清晰、準確、完整和真實的披露其決策依據及對相關方可能產生的影響，以便利益相關方可以準確進行評估。
透明和信息的真實是建立共識的基礎。由于信息的不清晰、不準確及缺失，導致在此次豐巢“超時收費”事件中部分關鍵共識難以建立。
分歧一：豐巢柜是虧損還是暴利。
根據順豐控股2019年年報，截至2019年末，豐巢已經在全國110個城市完成超過17萬個網點布局，累計服務于全國200萬收派員，觸達2億消費者，一線城市市占率超過70%。然而，根據順豐控股發布的公告，豐巢開曼（豐巢科技境外融資平臺，王衛先生是豐巢開曼的實際控制人）2019年凈虧損7.81億元；2020年第一季度凈虧損2.45億元。對于豐巢柜虧損，物業并不認同。5月10日，上海中環花苑小區在公開信中稱，按照該小區的測算，已經投入使用的豐巢柜每天的利潤率為240%甚至更多。
分歧二：12小時免費保管期限是否合理。
豐巢科技認為，12小時免費時段是經過大數據測算的合理值。據其后臺統計，每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點，豐巢免費保管12小時，即最晚到23點，用戶將包裹取走。這里面有兩個疑問：一是豐巢快遞柜是否真的每天100%滿柜、如此急切提高周轉率；二是12小時的時間段雖然是根據快遞員的派件大數據確定的，但用戶取件的大數據是怎么樣？大數據之外是否要考慮例外情況？
分歧三：收費是為了提高周轉率還是“割韭菜”。
豐巢一直堅持認為其“超時收費”是為了提高效率。然而，豐巢進入小區時“對用戶免費”，而在經過5年“跑馬圈地”后，在一線城市市占率超過70%，用戶消費習慣養成后，單方面宣布收費
此外，5月5日，順豐公告宣布收購中郵速遞易，即兩大快遞柜市場龍頭豐巢和速遞易，都成為同屬順豐系的產品，兩件事合起來看很有“割韭菜”的嫌疑。
建議：承擔主體責任，重視利益相關方參與
從法律角度看，豐巢在超出保管期限后進行收費并不違法；但從社會責任角度看，豐巢的做法并不合格。對于破解“超時收費困境”，建議豐巢加強社會責任意識，采用社會責任思維和工具，回應利益相關方期望。
建議一：豐巢要承擔主體責任。一方面，豐巢的出現將原本的快遞服務鏈條“快遞公司—用戶”調整為“快遞公司—豐巢—用戶”，如果豐巢既對快遞員收費又對用戶收費，那么，豐巢就有責任協調解決上游快遞員和下游用戶之間因收費導致的問題和沖突。另一方面，收費后，這部分費用將成為豐巢公司的收入和利潤，那么，豐巢更應該承擔主體責任，承擔起對快遞員、用戶、物業等不同利益相關方的責任。
建議二：邀請消協或其他中立機構作為爭議解決者介入。鑒于目前各方對部分爭議缺乏共識，該事件已演變成涉及多方的爭議事件，建議豐巢邀請消協或其他中立機構介入協調，采用公平、適當、透明的原則，加快爭議解決。
建議三：組織召開利益相關方溝通會。建議豐巢盡快組織召開利益相關方溝通會，對用戶、快遞員、物業等不同相關方關切進行回應，對豐巢運營情況、收費原因、時長設定、收費后對相關方的利益回饋等關鍵問題進行說明，并通過協商確定一種可以兼顧不同相關方利益的解決方案。