一個快遞員眼中的快遞柜：有人為爭柜子打架
近日，豐巢快遞柜因為存放超時收費的新規引發廣泛爭議。有用戶直接“炸鍋”，表示收費標準不合理，不接受；有小區業委會發布長文，從企業經營、業務流程、通識邏輯等角度駁斥豐巢。
5月15日晚，豐巢發布“關于用戶服務調整的說明”向用戶致歉，將免費保管時間從12小時延長至18小時，超時后每12小時后將收取0.5元，3元封頂。節假日不收費，寫字樓周末不計費。對于已付費用戶贈送一個月的會員權益。
受快遞柜規則改變影響最大的，除了用戶，還有快遞員。他們是怎么看待快遞柜？新的規則對他們有怎樣的影響？本期生活筆記，一位快遞員將向你講述他與快遞柜的故事。
作者：胡安焉（快遞從業人員，現居北京)
我住在北京五環外。雖然是郊區，也很繁華，每天早晚高峰照例要堵車。我自己是送快遞的，但是在我住的小區里，已經不大能見到快遞員送貨了。大約三年多前，圓通在小區對面開了個“媽媽驛站”，從此快遞就不送到家，只發短信通知自取。當時小區里還有一組豐巢快遞柜，其他幾家快遞也是能不送就不送，盡量放柜子。后來那組快遞柜撤了，大概是豐巢和我們物業沒談擾續約價錢。
過了不久，貨量較大的中通和韻達也各自開了驛站，而百世匯通的快遞就放到中通，申通和郵政的則放到韻達，從此四通一達加郵政就不再踏進小區門了，只有順豐、京東、天貓和德邦仍然進小區送貨。這并不是我小區個別的情況，而是周圍一帶普遍的趨勢。
曾見到快遞員為爭柜子打架
去年12月之前，我在唯品會自營的品駿快遞送貨，和四通一達（申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通、韻達快遞）不同，我們的快件很分散，每個人要跑十多個小區。
白天送貨，超過一半的家庭沒人，快遞根本送不出去，只能投快遞柜。往快遞柜里投件要自己掏錢，公司不報銷，投一個要三毛到六毛。盡管如此，我們還是能投就投，因為送一個快件要四五分鐘，而投一個只需十五秒。我們送一件貨提成一元多，假如都送上門，一個小時只能掙十幾元，一天干10個小時連200元都沒有。按照北京的物價，在刨除吃住用等基本消費后，攢下的錢還不如在老家找份三四千的工作。而投柜雖然有成本，但省下的時間可以多送幾個小區，算下來還是賺的，所以我們都喜歡投柜。
我們做快遞的一般早上七點上班，到站后先卸貨和分揀，然后裝車，八點過就出發。投快遞柜要搶早，晚了就沒空格了。我當時每天送八個小區，外加兩個商場、兩棟寫字樓和兩個創業園區，其中只有頭尾兩個小區能投快遞柜。
每個小區的送貨方法其實都不相同，這是長久以來自然形成的，住戶已普遍接受和適應了。所以，我們接手一個小區后，就按照這個小區原本的送法去送，盡量不要另辟蹊徑。
比如我每天送的第一個小區，在小區門外有一組菜鳥柜，小區里面西北角有兩組豐巢柜和一組菜鳥柜。所以這個小區東南角的幾棟樓就要送上門，因為他們離快遞柜遠，假如不送上門，他們可能會投訴。其余樓的就都可以直接投柜子。這個小區的快遞柜不算少，但架不住住戶更多，為了爭柜子，我就親眼見過百世匯通和圓通的快遞員打架。
客戶不接電話
放快遞柜遭投訴
不過在這個小區里投快遞柜，我也踩過一次釘子。我們公司和九曵冷鏈有合作，平常也送一些冷溫件。冷溫件一般除非客戶主動要求，否則不能放快遞柜。有一次我送一箱冷溫水果，到客戶家是八點多，敲門沒有人開，連打三次電話，也沒人接。
按正常操作，我應該把快件帶走，下午來第二趟時再送。但當時是夏天，中午溫度接近35℃，我的三輪車在太陽底下跑，鐵皮曬得燙手。我想，下午再來已是兩點多了，這個快件曬六七個小時太陽，東西恐怕要壞。所以我擅作主張，把快件放到了快遞柜里。那個快遞柜離客戶家就幾十米，立在兩棟樓中間，從早到晚都曬不到太陽，還算陰涼。然后我給她發了短信，說有一個冷溫件，請盡快取。我想假如下午兩點前她能取最好，不能取等我下午來了再取出來聯系她。
我大約九點離開，之后還給她打過兩次電話，都沒人接聽。到中午12點多，她回電話了。一般這種情況，客戶都會理解甚至感謝，因為我采取的算是最優選擇。但她卻質問我為什么不送上家，我說早上你家沒人。她說她在家里，只是睡著了，沒聽到敲門，也沒聽到電話。
她讓我立刻把快件送到她家。我當時在幾公里外，說要下午兩點后才去她的小區，假如她不愿意下樓取，那就等我到了后取出來給她送上去。我耐心解釋，可她不聽，說要投訴我。真是好心遭雷劈！我也惱火了，如實告訴她，假如不放快遞柜，快件就要跟著我在太陽底下曬六七個小時。然后她就投訴我了。說實話，這樣的經歷令熱心腸變冷，令快遞員變得更加冷漠。
爭分奪秒時
確實不敢打電話
通常，在送完第一個小區后，接下來的幾個小區我都會送上門。這些小區的情況各不相同，有的是沒有快遞柜，有的是柜少人多永遠爆滿，這些小區假如家里沒人，快件就放進門邊的水電表井里，因為客戶也都知道，除此以外沒有別的辦法。
還有一個是高檔小區，安保和監控很嚴密，快件放在家門外就行，保準丟不了。所以說每個小區怎么送，并不全由我決定，而是這個小區由于自身的情況，長久以來住戶和快遞員之間形成了默契，我就照著這傳統辦事，別人怎么送我也怎么送。
不過還是會有客戶向我抱怨，說家里天天都有人，為什么很多快遞員也不送上門，有的甚至都沒有電話通知。我每個月要打1000到1200個電話，但我知道四通一達的快遞員為什么不打。
因為四通一達同質化競爭，只能拼低價，他們在長三角、珠三角等貨源地攬收的快件，一票通常只收三四元。所以他們的快遞員送一個件最低的只有一元提成，必須多送才能生存。按照他們每天送兩百多個快件算，邊打電話邊送肯定送不過來。先不說打電話也要錢，小區里也不只你一家快遞在送貨，我最初時就經常碰到這種情況，進小區時快遞柜還有空，等我打完電話送完一圈后，快遞柜已經被投完，我剩下幾個家里沒人的快件也投不出去了。
打電話本身也是麻煩事，如今很多人習慣不接陌生電話，我只能白聽一分鐘的撥號音樂。還有的人接了電話又太啰嗦，提出各種你無法滿足的要求，當我爭分奪秒的時候，確實不敢隨便給客戶打電話。
快遞柜收費在攀升
服務質量卻下降
作為快遞員，我們最常遇到投訴就是虛假簽收，意思是客戶沒收到快件，但顯示已簽收了。這種情況可以說90%由快遞柜造成。我就碰到過幾次，因為快遞柜要節省短信費用，往往要求取件人綁定微信公號，此后就通過微信發送取件碼。而有的用戶訂閱了太多公號，平時根本不看，也不知道里面有取件碼。后來我只能每天下班后，在APP里把客戶未取的快件都點一遍重發取件碼，而這又要另外花錢來買短信。
豐巢的收費也一直在漲，2018年初，小格是0.25元，中格是0.3元，大格是0.35元。到我離職的時候，小格中格是0.35元，大格是0.5元。菜鳥柜是2018年才有的，剛開始對快遞員免費，大約2018年底開始收費，價格和豐巢相當。
總之，在我從業的近兩年里，我看著快遞柜的收費在攀升，服務質量卻不斷降低，現在開始向用戶和快遞員兩邊收費了。我還聽說豐巢和速遞易都面對長年虧損；菜鳥因為有阿里補貼，暫時只是燒錢搶占市場。
北京五環外現在趨勢是，有些區域根本請不到快遞員，因為誰來誰虧，最后沒辦法，快遞公司直接接管，不請快遞員了，租個門面開自取驛站，不送了。長此以往，恐怕快遞柜也會被代收點取代。
事實上我遇見的大多數客戶都很通情達理，假如他們知道，自己收到的快件商家只付了4元運費，他們一定不會苛刻地要求我們。但在淘寶上包郵成風，即使不包郵商家也常常多收運費以補貼利潤，這導致絕大多數人不清楚自己享受的快遞服務有多么低廉。有許多水果、小商品甚至只賣幾元錢還包郵，快遞費在其中的比例可想而知。
如果快遞費提高，快遞員或許就能承受更高的快遞柜費用，快遞柜公司因此有更多的資金改善客戶體驗，也未必要向客戶收費。但商家肯定會把增加的運費轉嫁給消費者。而四通一達采取加盟方式，運費不是說漲就漲。何況快遞業競爭激烈，哪兒那么容易漲價呢？
2019年11月，唯品會解散了一直倒貼的品駿快遞，我也因此被遣散，至今仍待業。這不是近年倒下的第一家快遞公司，肯定也不會是最后一家。這個行業在低微的利潤和過高的用戶要求間困難地發展，也許今后會找到更合適的解決方案。只是不知道各快遞柜公司有沒足夠的資本熬到春天到來。我在各個快遞柜的賬戶里至今仍存有余額，且都不能提現，也算作一點貢獻了。
如今我的前同事們大多仍在快遞行業，今年因疫情肆虐，快遞員不能進入小區，連帶連快遞柜也顆粒無收。通過朋友圈，我看見他們每天在小區門外鋪開毯子，把快件一件件碼好，然后逐個地打電話通知。在等候的時候，他們會到群里來吐槽幾句，聊以打發時間。不過有的人已萌生去意，打算就此結束北漂，回老家去了。
（來源：南方都市報）
網絡編輯：柔翡