我的誠信，你的平安
“當時整個寫字樓里，別的公司都沒有人上班，只有我們的人在上班。這個時候你就會覺得，我們保險人在危機事件中的角色其實和軍人、醫生、消防員沒什么兩樣。”
比慈善更重要
“請注意，不要將CSR等同于慈善事業，”永遠和藹微笑著的中國平安品牌宣傳部總經理盛瑞生說，“前者有更豐富得多的內涵。”
雖然中國平安所發起和參與的慈善事業可以列一個長長的清單，但是在今年8月參加南方周末舉辦的“企業社會責任大講堂”時，盛瑞生更多強調的是其它一些事情。例如，平安高速、穩健的業績發展；對股東、消費者和員工的回報；甚至包括“透明、健康的企業治理結構”。在他看來，平安每年兩位數甚至三位數的銷售收入和利潤增長；成立20年就進入《財富》500強并且成為榜上排位最靠前的中國非國有企業；服務4000萬個人客戶和200萬企業客戶；擁有30多萬壽險銷售人員和7萬名正式雇員……這些事實代表著平安作為一家本土保險公司對中國社會最為根本的承諾與擔當。
而在整個企業與所有相關利益者的關系闡述中，平安從頭到尾貫徹的是“誠信”一詞。這個字眼在多數西方跨國企業的社會責任報告中是不常見的。盛瑞生認為，之所以形成這種差別，最重要的是“不同的經濟發展階段和企業成長時期有著不同的現實問題”。
在10月份再次接受南方周末采訪時，盛瑞生甚至提到了最近的三聚氰胺事件。“比如說商業誠信這回事，在成熟的市場經濟國家也許是不需要強調的、企業最基本的義務。但是在我們現在的市場環境中，恐怕還需要補課。進入市場的食品居然需要檢驗是否有人為加進去的對身體有害的物質——這樣的事情在很多國家可能難以理解。”
風險教育從娃娃抓起
此外，平安所在的保險行業在中國文化背景下所遭遇的挑戰也成為企業突出誠信的重要原因。
華人社會傳統的以家庭和私人人際關系為核心的保障體系對市場經濟中的商業保險概念有著天然的排斥，認為這是不必要的支出。“比如一些突發性的人身安全險種，對于西方來說，他們很愿意為自己的生命安全去掏那個20元錢。”盛瑞生說，“但對于很多中國人來講，如果我出了這個錢，最后又沒有出什么事情，好像這個錢就白掏了。”
在這樣的文化背景下，當人們真正遭遇突發性危機的時候，商業保險機構常常面臨愛莫能助的局面。在數萬同胞罹難、經濟損失數以千億的四川大地震過后，雖然包括平安在內的各大保險公司基本上都給予應賠盡賠、啟動快速理賠綠色通道等服務，甚至采取了無保單受理、放寬身份要求、取消定點醫院限制等，但是能夠做的仍然很有限。據保監會有關人士在6月份的估計，保險賠付占比不會超過5%。對此，而中央財經大學保險系主任郝演蘇曾有分析說，最重要的原因是“投保率比較低”。2007年四川全省保費僅211.91億元，財產險和人身險的保險深度分別為0.89%和2.3%，低于全國水平。地震重災區的人身險覆蓋率也僅為10%，遠低于全國15%的水平。
“所以對于平安來說，一個非常有現實意義的社會責任就是在中國社會普及風險意識。同時讓保險業贏得應有尊重和信任。”盛瑞生說。
在教育市場的具體行動上，平安最重要的舉措當屬已經連續第6年開展了“中國少年兒童平安行動”。這個活動是平安和共青團中央、教育部、公安部以及全國少工委一起推動的，在2003的3月31日“全國中小學生安全教育日”啟動，主要目的是幫助青少年防范在學校、家庭、社會中可能遇到的安全隱患問題。至今已有超過2000萬中小學生參與了這項活動。作為這個活動的一部分，在汶川地震之后，重慶平安分公司還迅速組織了一個由市內各小學和初中的師生代表以及當地的VIP客戶代表組成“平安愛心大使團”，團員們先緊急接受一輪119安全知識與急救基礎知識的培訓，然后走進學校，通過播發安全知識廣告片、舉辦安全知識講座等方式來把這些知識傳播給更廣泛的校園。
“組織和參與這些活動是純公益的，跟平安公司具體的保險業務沒有任何關系。”盛瑞生說，“希望孩子們更多地了解關系到生命安全的一些必要的知識，比如地震、火災、水災中逃生的常識，說不定關鍵的時候就能夠保住一條性命。”而之所以首先選擇少年兒童為風險意識的普及對象，因為平安覺得“教育都是從娃娃抓起的”。
行勝于言
當然，保險公司贏得社會更廣泛尊重和信任的最好方式莫過于在重大災難事件中恪盡職守，甚至體現出超越商業契約義務之上的人性光輝。平安在今年5月汶川地震發生之后的表現應該說產生了這樣的效果。
“5月12日當天，我們接到的第一個地震的報案關于內蒙古，我們承保的一個建筑項目，客戶的電梯因為地震搖晃掉下來了。這是地震發生以后兩個小時左右的事情。”雖然時間已經過去了5個月，盛瑞生對當日情形仍然記憶猶新。當時他和其他幾位同時正在和董事長馬明哲一起開會。收到消息之后會議立即中止，轉為緊急討論抗震救災的事情。集團旗下與抗災有關系的壽險、財險、養老險三個公司的一把手和集團公司負責后援營運的副總經理都參加會議，馬上作了這樣幾個決定：
第一，迅速主動聯系和了解災區客戶、災區員工的受損、受傷情況。
第二，迅速宣布全國24小時救援電話；因為保險公司還承擔救援職能，平安有些客戶的保單服務項當中就有全球緊急救援服務這些東西。
第三，開辟一個針對地震客戶的綠色通道。比如原來打客戶服務熱線進去以后，要語音提示什么東西按1，什么東西按2，什么情況下才轉到人工。但是在地震這個時間點上，按鍵選擇非常簡單，能很快進入到人工接聽的界面上。
第四，向災區緊急撥付救援理賠資金。平安對全國各個分公司資金管理是非常嚴格的，而當時是從總部直接調撥資金。一個分公司先至少撥1000萬，讓它應付緊急災害的需求。
第五，當時很難判斷災難嚴重到什么程度，公司先在第一時間捐贈500萬元。
“5月12日下午2點鐘到4點的會議做出一系列決策，在晚上6點多鐘全部宣布了出去。這是我們第一時間的反應。”盛瑞生說。接下來，平安集團的總經理以及壽險和財險兩個子公司的董事長都第一時間前往災區。而盛瑞生本人也在14日坐早班機到了成都。“我們在成都有一個全國后援中心的分中心。當時整個寫字樓，別的公司都沒有上班，只有我們的人在上班。”盛瑞生感慨說，“這個時候你就會覺得，我們保險人在危機事件中的角色和軍人、醫生、消防員沒什么兩樣。”
事實上，在災區的平安員工第一時間就已經開始行動起來，嘗試與客戶建立聯系并提供最大可能的援助。但由于交通通信的中斷，三四天以后四川的分公司才開始進入正常工作狀態。而在成都通信線路不暢的情況下，平安把所有當地接報案全部轉到上海。當時上海還做了一些特別準備，就是調集了很多四川籍的員工來做接報案工作。
在整個救災的過程中，平安上上下下盡忠職守、不辱使命的例子不勝枚舉。“比如財險德陽支公司的總經理，當時地震發生之后他本來已經組織員工逃離了辦公樓，但是后來想起來有一個重要的客戶資料，他又返回去搶，結果出來的時候被石塊砸傷了。”
除了做到應賠盡賠，盡快受理之外，因為考慮到如此重大的災難人們沒有應對的經驗，平安還承兌了一些“半賣半送”的賠付。例如整個汶川地震中的單筆最大保險賠款——中信海洋直升機在6月11日搶救瀕危動物時迫降，造成飛機受損，平安賠付9500萬元。雖然按雙方之前簽訂的原保單通用免責條款中約定，公眾或地方權力機構對航空器所有權或使用權的管制、占用或征用等情況不在保險責任范圍，但是，為了支持中信海直的抗震搶險任務，平安財險經過與國際再保人緊急磋商，決定向中信海直參加本次救災的直升機無償擴展承保責任，并在無償擴展原有飛行員每人150萬元的保障基礎上，另行贈送給參加此次救援的71名機組和機務人員每人50萬元意外險。
平安有緣
超越保險之外，回過頭再來看平安在汶川震后所進行的慈善性質的捐贈和救助，同樣殊為可觀。集團捐贈3500萬元用于災區重建以及災區學校的重建和修繕；董事長馬明哲及其家人發起設立的明園慈善基金捐贈500萬元救災；平安全系統員工累計自發捐款數超過3200萬元人民幣；平安集團累計捐款、捐物總額突破8000萬元……
平安這些年來一共捐助了五十多所希望小學，其中就包括在重災區北川縣的一所。這座建于1997年的校舍在地震中屹立不倒，六百多師生安然無恙。后來這個學校沒有被家長及時接走的孩子們在校長的帶領下徒步撤往綿陽求助，路上恰巧碰到前往救援的平安壽險董事長李源祥一行。“而李總正好今年春節去北川看望過他們，好多孩子都還認得這個派紅包的‘李叔叔’。”盛瑞生笑言，“碰到平安人，終于平安了，也是緣分啊。”
