醫患之間的解碼者

紀錄片《人間世》導演秦博曾展示過一張照片，上海瑞金醫院心臟外科重癥監護室外，患者家屬們在非探視時間里，靜靜坐在墻角下等待消息；墻的另一邊是不停奔波忙碌的醫護人員和掙扎在生死邊緣的病人。

秦博覺得，這堵墻就像一個醫患關系的象征。醫生和患者、患者家屬本該是并肩戰斗的同盟，卻因為看不見的墻把雙方隔開。

口干舌燥的醫生，每三分鐘切換一次的病人，病史、用藥、診斷、治療，難以解碼的生僻的醫學句式從醫生舌尖蹦出，隨意一個語調的變換都撥動病患緊繃的神經。

醫生每日看診患者，高密度輸出 圖/新華社

更為煎熬的慢病治療的過程往往不是一次性的，有限的精力下，醫生無法將自己撕扯給超額數量的患者，醫療資源被動變得緊張，醫生疲于每天高密集的輸出，病患難于消解情緒，“下一個”成為一句魔咒，讓醫患關系變成一根被越拉越緊的弦，本來普通又日常的溝通活動，在醫院這個背景下，轉碼過程艱難，試錯成本高昂。 

痛點，意味著突破點。醫生助理這一角色悄然出現在亟待解決的問題面前。

抓緊我的手

阿依有些茫然了。 

眼下是下午三點，陽光最充足的時刻，但她卻感覺手腳冰涼，情緒低落，溺水的感覺再次涌上來，和兩年前抑郁癥發作的時候一樣，阿依覺得自己抓不住那根稻草。 

明明一切都在往好的方向發展，三個月前她才剛剛成為媽媽，寶寶耳廓上淺淺的絨毛，呼吸時散發的奶香，都讓她感到生命的溫暖與奇妙?？蓻]過多久，徹夜難眠的怨恨便將初為人母的喜悅沖刷干凈了，黑色的潮水從四面八方漫過頭頂，分娩的痛苦，孩子的啼哭，發病的恐慌，阿依知道，自己又將被情緒的惡魔擊倒了。

抑郁情緒讓阿依不斷回想起孩子的啼哭 圖/新華社

“現在就想找人傾訴，可是一遍遍地說，自己又一直在那個情緒里?！碑敯⒁酪庾R到自己看到剪刀等尖銳物體會有更瘋狂念頭的時候，她拿出手機，“你好醫生，像我這樣的情況需要住院嗎？”

手機的另一端，醫生助理小苑敏銳地捕捉到了阿依寥寥數字背后的掙扎和痛苦，她一邊小心翼翼地安撫著阿依，一邊聯系了她的主治醫生，溝通盡快幫助阿依進行住院治療。

直到確定患者到線下醫院的預約就診時間后，小苑才稍微放心下來，她在工作備忘錄上寫下阿依的名字，提醒自己明天上班繼續跟進情況。

距離她的下班時間已經過去一個小時了。

精神類患者情緒常常是瞬間直接發作，在患者還愿意進行溝通時，及時的信息回復、進行情緒安撫具有顯著的意義。醫生在醫院有坐診、查房、臨床治療各種工作安排，醫助的存在及時填補了這部分空白時間，直接避免了許多糟糕后果的發生。

病痛襲來時，人會下意識向醫生求助，有太多的人在等待救援，救生衣確實不夠，但還有很多像小苑這樣的人，正像在孤島間奮力劃船，為浮木上苦撐的病患，伸出堅實的手。

黑白調色盤

白墻，白大褂，白色的病房，醫生謹慎的診斷，理性的陳述，在時間的擠壓下也呈現出冰冷的白色。張成在加入慢病管理平臺醫聯之前，每天面對的就是這樣大片大片的白色。

醫學院護理專業畢業以后，張成在三甲醫院的重癥室做護士，管理的都是危急重癥患者，見慣了各種輔助管路、儀器遍布病人全身，起初對于生命狀態的震撼感逐漸轉化為強烈的同理心，這種感覺在她后來做健康管理時越來越深刻。慢性病對健康的吞噬影響著患者的生活質量，讓本來鮮活的生命色彩變得灰敗，她看到患者的焦慮如同黑色墨汁滴進水中，在等待醫生救治的過程中無限放大，也目睹醫生被各項瑣事占據時間，分身乏術。

白色變成冷漠，黑色變成猜疑，轉行到醫聯平臺成為一名醫助，張成的工作，就是為這片沖突地帶進行“調色”，為醫生與患者搭建起一座溝通的橋梁，在她看來，這是一份溫暖的職業。

在醫聯平臺上，張成管理著三千多名存在心血管問題的患者，最常見的工作是通過工作臺給予患者及時的專業解答和溫暖。例如房顫等心血管疾病的發病原因；漏服藥的處理辦法；血壓波動的跟蹤隨訪等等。同時梳理出重要的診療問題，協調患者的專屬醫生進行答疑解惑，將晦澀難懂的醫學術語轉化為通俗易懂的話術反復叮囑患者嚴格執行，為醫患雙方節省大量溝通成本，最大程度地讓病患享受到科學有效的指導，讓醫生有限的時間發揮更大的專業價值。

心血管類問題患者不涉及太多隱私問題，治療之外更重要的是幫助患者克服對疾病的恐懼，在線上隨訪的過程中，時常安慰，穩定情緒。誕生于冰冷技術中的電流和信號，被廣泛使用在線上醫療平臺上，彌補了線下醫療面對面溝通中的不足，將被割裂的醫患重新聚合，中和了黑白的對立，勾勒出幾筆人情色彩。

沒有什么比面對死亡更讓人絕望。蔚霞是張成在醫聯腫瘤組的同事，每天都與這群遭受生活暴擊的病患打交道。 

惡性腫瘤患者在確診之初，總是有很強的求生意志，對于醫生的依賴性尤其高，幾乎是將全部的希望寄托于醫生。然而，腫瘤科醫生需要投入大量時間在臨床研究上，門診看病或是查房期間的有限交流，往往無法滿足這些病人的需求，醫生迫于時間緊張的簡單陳述，時常會讓這類患者產生一種“醫生對我態度冷漠，大概是因為我的病沒有希望了，所以才簡單打發我走了”的誤解，這種對言語意義“所指”的偏頗，病患內心往往難以消解。

醫助需要協助醫生記錄患者狀況 圖/新華社

在為腫瘤科醫患搭建溝通橋梁時，共情能力，是除了專業和細致這兩點以外，最為重要的要求。充分理解腫瘤患者的敏感與焦慮，準確傳達醫生的意思，飽含熱情地為病患解碼，在醫生顧及不到的時間里，盡其所能地解答病患的問題。蔚霞曾花大量時間研究肺腺癌患者接受靶向治療后的不良反應，不厭其煩地提醒病患輕中重度反應的區別和禁忌事項，不僅僅是為完成醫助工作要求的精細化管理，更是因為她曾經見過病患的痛楚、醫生的無奈，因此更能體會到這些細節提醒的必要性。 

從一個腫瘤患者來到平臺，到他退出平臺或者去世，平均時間對比其他類型慢病來說，相對短暫，但從他加入的這一刻開始，醫助的陪伴服務將是貫穿始終的。節省醫生的精力用于更高效的醫療救治上，同時孜孜不倦地為病患守護生存的信念，醫助仿如手執調色盤，消弭醫患關系裂痕的同時，為病患畫上了一片永不凋零的“綠葉”。

“只要有熱情在，而且做的是有意義的事情，那我就會堅持下去”，蔚霞對自己的選擇，充滿信心。

從鬧鐘到解碼者

2012年畢業于醫學臨床專業后，蔚霞一直從事腫瘤相關行業，來到醫聯平臺前，足夠豐富的治療和病患管理經驗，讓她幾乎以為新的工作不會遇到任何困難，直到真正開始接觸網絡另一端的醫生和病患時，她才意識到，挑戰是前所未有的。

語言學理論中有太多關于詞匯符號的論述，各類指代和隱喻，讓言語和溝通中隱藏各式各樣的迷宮。醫助的大量工作在于高效溝通，將醫患雙方的言語和行為進行解碼轉譯和二次精準傳達，專業技能與經驗只能協助實現“解碼轉譯”部分，而要做到“精準傳達”，關鍵在于獲得醫生與患者的雙向信任。 

剛開始與醫患雙方建立聯系時，蔚霞在兩端同時遭遇困難。

醫生并不完全信任她。早期與醫生接觸的時候，蔚霞發現自己就是一個“提醒鬧鐘”，做得最多的是提醒醫生，“xx病人有關于xx方面的以下問題，麻煩給予意見”，這與線下的工作幾乎沒有差別，連醫生答復患者問題的速度，都不見得比面對面時更快。平臺上醫助們需要定期與醫生進行一次線下見面，匯報階段工作內容，了解醫生的工作需求，第一次與醫生面對面溝通時，蔚霞覺得前所未有的尷尬，患者依從性并不高，除了那些醫生自己都能看到的聊天記錄之外，她對于病患了解的程度都沒有醫生詳細。盡管見面時醫生態度禮貌，但蔚霞實打實地感受到了“疏離”。 

挫敗感，蔚霞在與患者溝通時感受更加明顯。比起解答醫療問題，蔚霞更多的時候是在解決病患關于“你講的這些，確定是醫生的意思”這類質疑，隨訪時配合的意愿度也不高，“這我已經跟醫生說過，怎么還要問一次”，“我到時候直接問醫生吧”，這些是蔚霞在與病患聯系初期，最常聽到的回答。

“感覺自己這個角色有點多余了”，蔚霞對新的工作有滿腔熱情與信心，通通遇冷以后，確實有點不知所措了。

這是平臺上的醫助們都會遇到的普遍問題，工作開展最困難的就是起初的1～2個月，蔚霞稱之為取得信任的“磨合期”。醫療救治的復雜程度，讓謹慎理智的醫生們，不可能一開始就無條件地相信一個新興互聯網平臺上助理的專業性，所以前期階段醫生們選擇的往往是觀察，看看醫助是如何對患者進行管理的，以及水平如何，在醫聯平臺上，醫生可以看到醫助與病患的全程溝通記錄，方便他們對醫助工作有一個整體感知。

磨合期的陣痛必定會存在，蔚霞并不想回避。在這段時間里，她拿出自己的臨床管理經驗，提前做好病患管理方案，與醫生反復進行溝通確認，同時嚴格按照醫生的要求執行。醫患溝通時，患者列出來的問題可能會有10個，蔚霞會幫醫生過濾掉部分簡單問題，提前給患者進行專業解答，把重要的問題留給醫生，并將相關資料和數據提前準備好傳給醫生，醫生上線兩分鐘就能把整個情況了解清楚，繼而與患者交流的過程暢通又高效，對話的雙方都是一個很滿意的狀態。

結合臨床指南和臨床管理路徑實現與患者暢通高效的溝通 圖/新華社

“我對患者問題的解答，醫生都能看到，這也是一個專業認同的過程”，蔚霞對自己在醫學問題上的“解碼轉譯”能力有著絕對的自信。今年3月有一次線上義診活動，蔚霞按照慣例提前收集患者信息和問題訴求，協調雙方進行義診活動安排，快結束的時候，患者問到“日常和飲食方面需要注意什么”，蔚霞一直盯著醫生那邊顯示“正在輸入…”，準備詳細記錄以便于隨訪時進行跟進。

“這些問題線上醫助會給您一個詳細解答，可以直接咨詢”，十幾秒后，蔚霞看到了醫生回復，她知道自己終于拿到了走出迷宮的鑰匙。

磨合期過去了。

重構與回歸

2019年，國家衛生健康委發布了關于印發醫院智慧評估標準體系的通知，明確對醫院智慧服務進行分級管理，以智慧系統互聯互通，形成有機的整體。從2009年開始的新醫改，十年間，我國醫療行業展現了由傳統醫療走向互聯網+醫療，再到智慧醫療的發展歷程。

隨著中國加速發展、人均預期壽命的提升，慢性病、老年病、癌癥等成為困擾國人健康的難題。就診與治療的鏈條被重構，互聯網思維善于將每個節點進行連接，優化系統效率，共同推進整個醫療技術的融合創新。而最終的目的，是惠及更多醫生與患者，加速推動健康中國的到來。

醫生和患者的聯系，通過互聯網的力量一次又一次被強化。

在慢病管理中，患者的依從性尤為重要。醫聯平臺通過“醫帶患”的模式，打造了強大的醫患關系鏈，為慢病患者提供專業的院外醫療及人文關懷服務。 

張成的工作后臺有三千名患者，并不需要各個觸達，每天需要重點管理的是三百多人，全部是心血管類病患，她會建患者群進行維護。平臺上的醫助都會為需要重點管理的病患建立健康檔案，是醫助收集的患者詳細信息，包含用藥史、不良反應、不適癥狀等，在定時隨訪的過程中，會根據這份檔案進行問詢。

隨著隨訪過程的深入，張成也收獲了許多工作心得，在面對同事們普遍反饋的“溝通話術得不到患者回復”的問題時，張成做的是將原來的話術進行一輪又一輪的更新，將話術中出現的相關摘抄的原文找出來，在發送給患者的時候告訴他們，相關信息出自哪一篇論文或者學術文章，增加話術的可信度，在患者看來也更加專業，回復率自然會偏高，依從性也逐漸提升。

張成能夠管理的患者越來越多，能夠幫助到醫生的內容也越來越多。原來醫生在線下僅能管理50-100名患者，有了她和平臺智能技術的協助，醫生最多可以管理2000名患者，與此同時，還幫助醫生節約了80%-90%的精力，幫助醫生更高效地投入到醫療事業中去。

克萊·舍基曾在《未來是濕的》里寫到：在互聯網和云計算的作用下，人與人之間恢復了部落社會才有的濕乎乎的關系，充滿人情、關注意義、回到現象、重現具體。在陪伴患者治療的過程中，張成與許多患者也成為了好朋友?！半m然解決的問題很小，但我是普通人，不是超人，不求拯救世界，只求微小力量溫暖一分是一分?！?/span>

（文中受訪者均為化名）