海底撈回應“網友花40元插隊200多位”事件

海底撈就餐大排長龍，花錢就可插隊？南都記者注意到，繼門店食安質檢事件被曝光后，近日海底撈又因“顧客花錢即可安排插隊”一事引發網友熱議。

就此事海底撈首席信息官邵志東回應南都記者稱“網絡平臺上出現的違規售賣海底撈門店等位號碼的情況，此類產品為虛假排號信息，屬于嚴重違規行為”，并稱“一經查證后，相關產品將無法在門店正常使用”。

在回應中，邵志東還補充稱在今年1月海底撈曾發布相關聲明，南都記者注意到，1月4日，海底撈火鍋官方微博發布了一則《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》，該份聲明信息與邵志東說法一致，另該聲明提醒顧客不要購買相關產品。

南都記者注意到，9月28日，一網友在某短視頻平臺上發布了一則視頻，配文稱“世界上會有公平可言嗎？只要有相應的付出，不管海底撈還是迪士尼，都不需要排隊”。

 該視頻顯示，有消費者手持一張海底撈火鍋（淄博萬象匯店）的就餐等號單，其上顯示“小桌367號，前面還有217桌”。然而，就在該消費者向一名淘寶客服說明自己的所在門店位置及就餐人數后，該淘寶客服回復稱，“可以安排插隊，需要支付40元，有空桌馬上進去的，沒有的話，只要等兩三桌”。緊接著，畫面轉至“小桌142號，當前叫號141號”的電子排號信息頁面。 

該視頻發布后，立刻引來了眾多網友的關注。有網友稱，“付出的多，得到的就多，公平的典范”，也有網友認為，“如果要說這是公平，那么就應該在門口寫清楚可以花錢不排隊”。而值得一提的是，當日視頻發布者留言稱視頻是“發著玩的，沒必要上綱上線”。

那么，視頻中的“花錢買插隊服務”現象是否真的存在呢？南都記者在淘寶平臺上搜索了“海底撈排隊”等相關內容，發現目前全國杭州、上海、南京等地區都有商家在售“海底撈插隊排號”等服務。

值得一提的是，南都記者在淘寶平臺上查閱時還發現，目前網上除了海底撈排隊服務在售外，還有哥老官和點都德兩家店有排隊在售的情況。

隨后，南都記者以消費者身份向其中一商家客服咨詢，對方即刻回應并要求提供門店等信息并保證如若無效可退錢，而當其被問及店鋪的“工作原理”等敏感問題時，該名客服則避而不答，只回答稱“按照發你的操作就行了”。

那么“插隊”服務背后是否存在法律責任問題呢？法治廣東研究中心主任宋儒亮在接受南都記者采訪時強調，如果海底撈事先有明確說明有線上付費排隊和線下自行排隊兩種就餐途徑，并有部分消費者愿意以金錢來換取排隊所花費的時間，則不應產生任何法律責任問題，“當然，線上付費排隊人轉讓排隊號的收益問題，除非違反法律、行政法規禁止性規定，否則，不應當認定違法”，宋儒亮補充。

但宋儒亮強調，如若海底撈參與“插隊“的服務利潤分紅但未公開說明其提供插隊服務，則海底撈不僅有侵犯消費者的知情權問題，還有涉嫌提供虛假信息、誤導消費者消費問題。

“對這個問題，建議市場監管部門主動介入，通過調查等手段，以信息公開方式，回應社會和公眾關切，共同營照良好的法治化營商環境”，宋儒亮稱。

那么，如果海底撈并未參與插隊服務利潤分紅，法律責任是不是就在插隊服務提供者身上呢？宋儒亮強調“一般情況下，要能進入海底撈排隊系統并能時時兌現插隊服務，那么插隊服務提供者很難是通過代排隊來實現的，這就意味著插隊服務提供者可能只是中間商賺差價，這其中的法律責任究竟誰來負，需要進一步調查”。

海底撈首席信息官邵志東在回應中，也就其提前預約服務作出說明。其表示，海底撈最高等級的黑海會員可提前兩小時預約，能夠享有到場優先安排位置的權益。 “但并非是免排隊”，邵志東強調“會員賬號與權益僅限會員本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，將終止提供會員服務，賬號將被限制登錄”。據介紹，2019年下半年至今海底撈已限制登錄賬號超2200個。

邵志東表示，海底撈將不斷通過技術優化、完善排號規則、強化培訓門店員工識別真偽排號信息等舉措全方位維護用餐秩序。亦將繼續與第三方網絡平臺、相關部門聯手，打擊此類違規行為，維護廣大消費者的合法權益，共建公平有序的消費環境。

（來源：南方都市報）