“十四五”全面促進消費，企業責任也需升級——11月企業社會責任警示事件分析

“十四五”規劃提出“全面促進消費”，國家大力支持新業態新模式發展，意味著市場將迎來更多新機遇。11月警示事件中違反法規和侵犯消費者權益的事件超過7成，7起安全事故造成27人遇難。企業在市場上擁抱機遇的同時，也需要銘記責任和初心。

二十年前春晚，趙本山和宋丹丹在小品《鐘點工》中演繹了兩個不同人生態度的老年人相遇的場景。趙本山飾演的從鄉下初到城市的孤單老頭，遇到宋丹丹飾演的前來收費嘮嗑的時髦老太。老太太指著自己全身上下說：“我這鞋，阿迪達的。褲子，普希金的。衣裳，克林頓的。皮帶，葉利欽的?！薄帽M了自己所知的全部“外文”來體現個人消費理念前衛。如果是在今天，她大可不必這么費勁，只需舉起智能手機說：“我這一身都是在網上旗艦店買的?！?/p>

2020年雙十一銷售額再創新高，不確定的環境沒有澆滅人們消費的熱情。根據天貓公開報告，11月11日0點30分，成交額便達到3723億，半小時成果超2019年雙11全天的成交額。星圖數據顯示，今年雙11全網成交額突破5千億元，相當于2019年湖北和陜西兩省全年財政收入之和。

“‘購物車’拉動經濟‘基本盤’”已成共識。黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確提出“形成強大國內市場，全面促進消費”。接下來的五年，將是全面迎接消費升級的新時期。

《建議》還指出要“加快培育完整內需體系，以創新驅動、高質量供給引領和創造新需求?！边@意味產品和服務要向更高品質、更綠色、更健康的高水平發展；消費的方式將向體驗化、便捷化、個性化邁進；消費者權益的維護也將升級，消費者權利意識提升，維權渠道更多元，企業將面臨更嚴格的監管。

消費升級，企業責任也需升級

趨勢就在眼前，企業準備好了嗎？答案在企業自己手里。從一些數據來看，企業尚有較大的提升空間。根據中國消費者協會發布的“雙11”消費維權輿情分析報告，27天收集到雙十一相關“消費維權”類信息1429.63萬條，日均信息量約53萬條，投訴內容聚焦于直播帶貨刷單造假、銷售規則不合理等方面。11月，我們收集整理黑貓投訴平臺關于淘寶的投訴數據共502條，其中退換貨、產品質量、平臺責任成為消費者投訴最高的三個領域。

圖1：11月黑貓平臺淘寶投訴主要內容（%）

對于企業社會責任負面警示事件，我們在11月共收集到62件，其中違反法規和侵犯消費者權益的事件達到了45件，占比超過7成，皆屬企業基礎責任缺失，包括侵犯消費者隱私、違規發放貸款、收取不合理費用、產品質量不合格等問題。其中包含了雙十一期間名人直播帶貨“翻車”，存在刷單數據造假、產品以次充好、售后服務不到位等問題。

其次，負面事件多發的仍是安全與健康領域，共收集11起事件，占比18%，較上個月的10%有所增加。其中4起為食品藥品質量安全問題，7起為安全生產事故，共27人遇難。最嚴重的2起安全事故是陜西銅川市喬子梁煤業和山西朔州茂華萬通源煤業發生的礦難事故，共造成13名工人遇難。

從行業來看，制造業、互聯網、金融、房地產這些對國計民生影響較大的行業，發生的社會責任負面事件最多，占全部事件的74%，其中產品和服務質量、侵犯隱私、平臺治理失位、風險管控缺失是主要問題。

圖2：11月企業社會責任警示事件分布（%）

圖3：11月企業社會責任警示事件行業分布（單位：件）

隨著擴大內需戰略的推進，“十四五”期間更多消費潛力將被釋放，企業將迎來新的發展機遇。今年7月，發改委等十三部門便聯合印發《關于支持新業態新模式健康發展 激活消費市場帶動擴大就業的意見》，鼓勵企業發展新模式新業態。市場的健康發展，離不開企業對利益相關方訴求的綜合考慮，亦如《人民日報》日前對“社區團購”評論所言，企業在低頭拾取六便士的同時，也要看到頭頂的月亮。歷來有社會責任感的企業，都很好地做到了兼顧，實現了向遠而生。

11月十大企業社會責任警示事件

一、工行等4金融機構對小微企業違規收費

涉及領域：守法合規

事件回顧：11月，銀保監會消費者權益保護局組織開展了小微企業融資收費專項檢查，發現仍有銀行保險機構在貸款中違規收取應減免費用，強制捆綁銷售，收取高額服務費和代理手續費等，工行、民生銀行、興業銀行、平安集團旗下平安普惠4家金融機構被點名通報。

警示：中小微企業是國民經濟的細胞，提供了大多數就業崗位。疫情對它們影響巨大，國家高度重視金融支持實體經濟發展、要求緩解中小微企業融資難融資貴問題。四家金融機構仍雪中送“刀”，為這些客戶增加負擔，有失金融服務“共同受益”的基本責任理念。

二、蛋殼公寓“泡沫”破滅各方維權不斷

涉及領域：商業倫理與責任治理

事件回顧：近三個月來長租公寓持續爆雷，在美國風光上市的蛋殼也撐不住了。11月以來，不斷有租客、業主、供應商到蛋殼公寓總部上門投訴。蛋殼陷入資金鏈危機，由于公司拖欠房東房租，房東與租客之間的矛盾在持續升級，多地蛋殼公寓出現租戶斷網、房東驅趕租客等現象。

警示：長租公寓的租客多為剛步入社會的年輕人，面對無處容身的局面，“租金貸”的壓力，讓他們倍感“被割”的絕望。寡德少能的資本鐮刀值得唾棄，但也需要強有力的監管，規范市場，打擊不法者、投機者，還年輕人一個能開啟夢想的有序環境。

三、圓通員工泄露40萬消費者個人信息

涉及領域：守法合規

事件回顧：7月圓通速遞河北省區員工與不法分子勾結，利用員工賬號和第三方非法工具竊取運單信息，導致40萬條個人信息泄露。相關6名犯罪嫌疑人已全部落網，將于近期以“侵犯公民個人信息罪”被起訴。

警示：消費者權益保護法、網絡安全法明確規定，經營者在采集消費者個人信息的時候，要采取硬件設備或者相應的技術手段，確保信息安全。員工明顯犯法，但企業是信息泄漏的源頭，圓通有責任完善制度，加強用戶數據的保護和管理。

四、BOSS直聘多家公司以招助理為名要求提供性服務

涉及領域：商業倫理與責任治理

事件回顧：據媒體報道，北京、杭州、南京等多地網友反映，在BOSS直聘上遭遇“情色招聘”。此類招聘信息多打著“董事長助理”“生活助理”的旗號，工作內容描述簡單模糊、語焉不詳，而實際要求應聘者提供性服務。

警示：這不是BOSS直聘第一次出現不法招聘事件。2017年，大學生李文星通過BOSS直聘求職陷入傳銷后身亡。平臺一再強調自己也是受害者，卻忽略自己未盡到信息審核、監測和排除的義務。騙子花招層出不窮，招聘平臺需要用技術和管理手段強化審核監督能力，規避風險、保護用戶。

五、房企售樓處“逼”消費者戴頭盔看房

涉及領域：消費者責任

事件回顧：11月24日，濟南購房者“戴頭盔看房”的視頻在網上流傳，視頻字幕顯示“為保護個人信息，戴著頭盔去看房”，引發了人們對房企售樓處“人臉識別”系統侵犯客戶隱私的擔憂。據媒體報道，目前有80%以上售樓處安裝有人臉識別系統。

警示：內部人士稱，房企售樓處安裝人臉識別是為了明確訪客渠道來源，以判定是否要給渠道商支付傭金。但房企未告知消費者、未經授權同意的情況下，擅自私下識別獲取人臉生物信息，明顯侵犯個人隱私。

六、直播帶貨平臺“假燕窩”事件再引爭議

涉及領域：消費者責任

事件回顧：11月4日，網紅電商辛巴團隊被指在直播間所售的燕窩實質上是糖水，該產品蛋白質含量為0，燕窩成分不足每碗2克。直播帶貨頻繁傳出“翻車”消息，雙十一期間汪涵、李雪琴直播間因刷單、數據造假的負面投訴被中國消費者協會點名。

警示：根據中國消費者協會輿情報告，雙十一期間關于“直播帶貨”負面信息334083條，揭示直播帶貨中假貨流通、售后缺位等問題。隨著消費者維權意識提高，行業監管的“重拳出擊”，單靠流量主導促銷的套路將被不斷“揭穿”，再紅的主播也要遵循產品責任邏輯。

七、陜西銅川喬子梁煤業煤礦事故致8人遇難

涉及領域：安全與健康

事件回顧：11月4日，陜西省銅川市喬子梁煤業有限公司發生煤礦事故，當班入井42人，安全升井34人。截至11月10日23時45分，搜救工作已全部結束。事故共造成8名礦工死亡，善后處理和事故調查正在開展。

警示：這是繼“6·10”韓城燎原煤業礦難以來，陜西發生的第二起多人死傷的煤礦事故。陜西省安委辦組織對全省煤礦企業和正常生產建設煤礦開展安全生產大排查，將著力解決“看不到、想不到、查不透”和“看慣了、習慣了、干慣了”等問題，防范和遏制重特大事故。希望企業能吸取教訓。

八、蘋果代工廠和碩違規使用學生工

涉及領域：員工責任

事件回顧：11月9日，蘋果宣布其代工廠商和碩在上海和昆山的兩家公司均存在違規使用學生工，讓學生工上夜班或加班、或從事與主修無關的工作內容，違反蘋果《供應商行為準則》。為此蘋果表示暫停與其新業務合作。

警示：蘋果《供應商行為準則》從勞工權利與人權、反歧視、反騷擾與虐待、保護學生工人等多方面強調供應商需踐行的責任標準。越來越多的領先企業選擇遵守社會、環境可持續標準的供應商，以降低供應鏈風險。有遠見的供應商需遵守“游戲規則”，才有機會與更多大型企業持久合作。

九、大潤發超市女裝尺碼表涉嫌身體羞辱

涉及領域：消費者責任

事件回顧：11月12日，大潤發商場因一張女裝尺碼建議表引發輿論熱議，在其一門店的宣傳物料中，將女裝尺碼規格S、M、L、XL、XXL分別標注為“瘦”“美”“爛”“稀爛”和“稀巴爛”。大潤發已在官方微博中道歉。

警示：大潤發系上市公司高鑫零售旗下品牌，在全國有414家門店。一家門店出現這種低俗、侮辱消費者人格的宣傳廣告，即便不具備代表性，至少暴露出員工的低級趣味，把沒品當幽默。高鑫零售在其2019年ESG報告中說，自己的責任是為消費者提供便捷、貼心的購物體驗。履責水平有待提升。

十、紅星地產精裝修不合格陷質量風波

涉及領域：消費者責任

事件回顧：11月，紅星地產在安吉的悠隱南山項目被多位業主反應精裝修質量不合格，除了墻壁滋生白蟻、地下室大片發霉的質量問題，還存在油煙管道設計不合理，做飯時油煙會從窗戶進到二樓臥室等設計問題。業主反映開發商從裝修到交房僅用了2個月。

警示：無論消費如何升級，居民購物清單上花錢最多的一項仍是房子，而房屋質量問題一直讓消費者頭痛。根據南方周末中國企業社會責任研究中心2020年對Top50房企履行消費者責任現狀的觀察，盡管8成企業聲稱建立了產品質量體系，仍有7成企業因為房屋質量問題被媒體曝光?！捌焚|”不應該只是宣傳文案中的空頭承諾。

評選方法和流程

“月度十大企業社會責任警示事件”評選采取專家投票法。月初，南方周末中國企業社會責任研究中心收集、整理上月發生的社會責任警示事件，并從中篩選出候選事件。之后，隨機邀請9位智庫專家進行“背對背”投票，按總得票數由高到低評出“月度十大企業社會責任警示事件”。 

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