他們的竭盡所能，讓平安的保單有了“溫度”
從平安的董事長馬明哲提出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”服務承諾的那一日開始，江春苗和她的同事們就數十年如一日地奮斗在“讓保險姓保，讓重疾不急”的信念里，一刻也不曾停歇。
近些年，隨著人工智能、大數據等科技手段的加持，張莉和江春苗們的工作平臺更是得到了極大的優化，從早年間全紙質、手工登記的理賠辦理，到后來病例拍照上傳、后臺統一審核處理的流水化作業，再到現在跟醫院直連的病例數據體系，“閃賠”“重疾先賠”甚至“智能預賠”這一項項開創性的理賠服務正帶給客戶理賠速度比預期更快，金額比預想更多的“平安溫度”。
一、爭取
張莉即將面對職業生涯里又一個艱難的時刻。
從職場的窗戶往外望去，街道兩旁已經掛起了喜慶的紅燈籠。新年即將到來的興奮彌漫到整棟大樓，感染著每一個工作的人，除了坐在電腦前的張莉。
距離收到后援服務中心下發的理賠結果已經有一會兒了，郵件中陳述的事實很明確，申請人的病例材料中有一項不滿足申請標準。對張莉來說，這意味著她需要進行一次關于重疾拒賠的遺憾溝通。作為平安人壽的一名資深的理賠人員，張莉不是第一次打這種電話，無論客戶的病情和合同條款多么不符，拒賠結果本身就會讓申請人難以接受，總會有諸多埋怨、憤怒、失望的情緒等待她在溝通中去承受和消解。只不過這一回，張莉的心情格外沉重。
客戶是一名突發重型再生障礙性貧血的患者，而這個疾病的根治必須通過骨髓移植才能實現?；颊叽_診時剛度過47歲生日，是家中的頂梁柱，也是兩個女孩的父親。從背景資料上來看，他和家人從2014年開始就陸續購置了保險，是平安的老客戶，信賴程度非常高。病痛擊垮一個幸福的家庭，除去對成員的身體傷害之外，更殘酷的是模糊掉他們對未來的諸多期許。東拼西湊的高額治療費用，短期無法確定的治療結果，因病中止的工作收入，過早懂事起來的孩子……張莉明白，這個家庭的所有人，正在經歷一場嚴酷的暴風雪，而她將要撥出去的這通電話，很可能掐滅這個家庭所剩無幾的希望。
電話被接起前的等待顯得格外漫長。接通后，聽筒里傳來的是一個略顯疲憊的女聲，在說明來電緣由后，張莉聽到一陣壓抑的哭聲。彼時已經臨近中午下班，周遭十分安靜，客戶妻子帶著哭腔斷斷續續的陳述與懇求，充斥著差之毫厘的遺憾與不甘，直到午休時刻仍舊縈繞在張莉腦海里。張莉并非新手，法學院畢業即入行，14年來經她之手的理賠案例成千上萬，很多次也是要抽絲剝繭般在諸多條件中，為客戶尋找到那條屬于他的理賠理由。盡管這一單拒賠從合同條款上完全符合規定，但同樣作為一名妻子的同理心，讓她決定再試一試。
手中的材料已經被張莉翻看了無數次。在客戶投保險種所屬的2007年《重大疾病保險的疾病定義使用規范》中，關于重型再生障礙性貧血的重疾認定要求“外周血象同時滿足三項條件”，缺一不可。雖然客戶的“網織紅細胞”和“血小板絕對值“兩項數據均符合規定，但數次血常規檢查中的“中性粒細胞絕對值”的結果都不能“達標”，必須達到的三項指標缺失了一項，故而中心才謹慎的給出“無法理賠‘的認定。
整個下午，張莉有些焦灼。絕望之際，她突然想起了公司從去年11月開始推行“重疾擇優理賠方案”。擇優是指，針對使用2007版標準定義的重疾險產品，客戶在申請理賠時，可在新舊兩個重疾定義中選擇最優定義作為賠付依據，爭取讓客戶獲得更全更好的保障。而出臺這套方案的根源正是中國保險行業協會在2020年對重疾保障內容和范圍做了修訂，于11月5號發布了《重大疾病保險的疾病定義使用規范（2020年修訂版）》。
既然在舊的標準中找不到出路，她便嘗試在新的規范中尋找突破口?！皳駜灷碣r”成為她最大的機會。她再次拾起已被翻閱得起皺的病例資料，仔細地核算著客戶的血象指標……一切開始順利起來，張莉在2020版重疾定義里找到了支撐點。新政中關于“重型再生障礙性貧血“的賠付依據，從“須三項同時滿足”變更為“具備三項中兩項即可”，這便意味著當年客戶出于信賴購買的重疾險，完全有希望得到賠付。
申請流程非常順利，當天下午張莉發出的第一封郵件，不到半小時便收到中心的回復，在確認申請材料數據無誤的24小時以后，張莉等來了答復。
可以理賠。
2021年農歷新年的第一天，張莉接到客戶妻子打來的電話，除了恭賀新春與感激之外，也得知客戶身體正逐漸恢復。有孩子的笑聲從電話那頭傳來，張莉看到這個家庭，正在一步一步，走出那場暴風雪。
二、初心
這是張莉加入平安人壽理賠團隊的第15個年頭，十五年的時間，平安的產品和服務已經經過數輪更新與迭代，而隨著保險的身影在國民生活中越來越頻繁的出現，張莉受理的案子較之以前也呈十倍不止的增長。盡管智能化的流程解決了大部分的案件，但為了確保理賠結果的公正有效，平安分屬全國各地團隊的理賠人員每個月還需要完成對當地上一個月案件的人工回檢和復核，查漏補缺，確?？蛻舻臋嘁娴玫阶畲蠡谋Ｕ?。
江春苗正是在一次這樣的常規抽檢中，發現一份“有待調查”的住院醫療險單。記錄中顯示，從客戶提交醫療險申請到報銷到賬僅僅只用了8分鐘，住院記錄，費用清單和發票都齊全，閃賠流程順暢，本身沒有任何問題。吸引江春苗注意的，是客戶住院的病因：急性心梗。專業的醫學背景讓江春苗敏銳地意識到，如果醫療證明充足，不僅僅是醫療險，這名客戶購買的重疾險也可以獲得理賠，順利的話，理賠金額將達到88萬元。
住院記錄、費用清單、醫院發票，客戶提交的這些材料作為醫療險的依據足夠完備，但是要走“重疾申請”這條路，需要補充的東西還有很多。公司內部的審核團隊接到江春苗的申請后，第一時間通過與醫院的數據直聯獲取了客戶的完整病例，初步認定情況符合保險條款中關于急性心肌梗死賠付條件，只不過還有部分細節需要醫學上更為權威的判斷。江春苗決定自己走一趟，找一找客戶當時的主治醫生，可以的話，她想從7月的那場驚心動魄的搶救里，再多找到一些能夠幫助到客戶理賠的蛛絲馬跡。
臨沂的8月份又燥又悶，江春苗第二次敲開了醫生辦公室的大門。上一次到醫院，她撲了個空，這一次，她專程掛了個號，絕不空手而歸。出示工作證明，說明走訪來意，她主動與醫生聊起客戶的病情，涉及晦澀的醫學知識時，她也絲毫不露怯。主治醫生起初的戒備逐漸消融在她誠意滿滿的問答中，還主動向她解釋，客戶心肌酶譜的變化和心電圖數據之所以模糊是因為搶救非常及時，效果特別好，故而在數據上的波動變化并不明顯，但從各種主客觀的醫療判定上，客戶的病情完全符合“急性心肌梗死”的重疾認定。
重疾申請因此板上釘釘。理賠款到賬不久，江春苗接到客戶通過熱線電話專門送來的感謝，經歷生死之后，他更慶幸自己當年哪怕抵觸和不信任，仍舊作出購買保險的決定。入行17年來，江春苗聽到過太多次諸如此類的感慨，其實從內心深處，她與同事們更希望，這種成見的消除，最好不用經過生命的冒險。
醫療救助賦予客戶一次新生，在江春苗和同事的努力下成功給付的重疾理賠，更為這場新生中的家庭提供了有力的保障。在初步認定結果出來之前，江春苗并沒有告知客戶可能發生的“驚喜”，一來，客戶身體需要調理；二來，每一個平安的理賠員都明白，為客戶尋找理賠理由，是職責所在，使命所及。
保險的初心，是幫助大眾對抗未知的風險，在人們最需要的時候雪中送炭。醫療類型的保單，從簽訂的那一刻起，被寄予的希望是永遠不需要使用。然而在高度智能化的理賠系統里，一旦“重疾”相關的字眼被觸發，理賠團隊成員們需要做的工作，遠遠超出大眾對于“遵循條款“的冰冷想象。
電話關懷，病房探視，枕邊賠付，曾是臨沂市人民醫院急診室大夫的江春苗見過太多人間疾苦，天然的醫護使命感和足夠的同理心讓她一直堅持不遺余力地主動尋訪資料，用真心感化醫生，甚至數次進入ICU為無法自理的客戶搜集理賠依據……過去和現在，都是在與疾病斗爭，與時間賽跑，白大褂雖已脫下，不變的是濟世仁心。從平安的董事長馬明哲提出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”服務承諾的那一日開始，江春苗和她的同事們就數十年如一日地奮斗在“讓保險姓保，讓重疾不急”的信念里，一刻也不曾停歇。
近些年，隨著人工智能、大數據等科技手段的加持，張莉和江春苗們的工作平臺更是得到了極大的優化，從早年間全紙質、手工登記的理賠辦理，到后來病例拍照上傳、后臺統一審核處理的流水化作業，再到現在跟醫院直連的病例數據體系，“閃賠”“重疾先賠”甚至“智能預賠”這一項項開創性的理賠服務正帶給客戶理賠速度比預期更快，金額比預想更多的“平安溫度”。
而現在，平安的保險客戶將不僅僅在理賠的時刻感受到這張保單的溫度了。隨著2021年2月1日全新重疾險新規的頒布，平安人壽的所有重疾保單將會全面配備“重疾+健康管理”的服務。這意味著，每位平安的重疾險客戶都將擁有一名隨時進行健康管理服務的“私人醫生”，無論是陪診看病，還是日常的健康咨詢，這位觸手可及的健康管家都將隨叫隨到，讓“有溫度的金融產品”不僅僅體現在理賠時刻，更融入于每一個點滴的生活日常。
如今，平安集團已扎根國土三十余載，為國人美好生活護航的初心和承擔企業責任的愛心亦在此之間薪火相傳。為客戶提供優質金融產品的安心，創造簡單便捷服務的舒心，給予金融加醫療健康的暖心，這家擁有億級客戶的企業正向著讓金融產品溫暖可感的目標孜孜以求，“五心”為本，專業為先，平安拿得起“行業標桿”這張名片。