堅守產品和服務責任，提振消費信心——3月企業社會責任警示事件分析

3月共收集侵犯消費者權益事件65件，其中39件為產品質量安全負面事件。金融、互聯網、制造業、醫藥健康、房地產等與人民生命財產安全高度相關的行業負面事件高發?！半p循環”格局下提振消費信心，亟需企業提升產品和服務供給質量。

商業領域的變化令人應接不暇。半個世紀前，美國經濟學家、諾貝爾經濟學獎得主米爾頓·弗里德曼的著名言論“企業有且只有一種社會責任，就是利用資源、增加利潤”，一度為歐美商業領域的主流觀點。如今隨著企業與社會關系日趨緊密，商業影響范圍不斷擴大，少有企業敢公開這么強調。

2021年央視3?15晚會曝光一批企業侵犯消費者隱私、發布虛假廣告、產品質量造假等問題，企業紛紛在當天火速致歉，地方監管部門也立即開展調查。4月13日，廣州公布了央視3·15晚會被曝光涉穗企業處理結果，UC瀏覽器等四家涉事企業被罰沒金額共計250多萬元。

企業第一時間認錯的態度、監管部門的迅速行動，以及消費者的熱切關注，都反映出新商業時代人們對企業與社會關系的重新認識。要求企業產生豐厚的財務回報的同時，滿足諸多利益相關方的利益，以商業力量推動社會進步。

商業銀行違規發放貸款問題突出

2021年3月，南方周末中國企業社會責任研究中心共收集篩選134件企業社會責任警示事件，“守法合規”領域依然問題高發，占比57%，其次是消費者責任領域，占比22%。產品以次充好、侵犯消費者隱私、違規放貸是高發問題。

圖1:3月企業社會責任警示事件議題分布（件，占比）

從行業來看，金融業、互聯網信息服務業、加工制造業發生負面事件最多，占全部事件的62%，其次是醫藥健康、房地產業，皆屬與民生相關度高的行業。

圖2:3月企業社會責任警示事件行業分布（件）

金融行業依然是負面事件曝光最多的行業。46件負面事件中，22件為違規放貸、違規擔保問題，其中最突出的問題是經營性貸款資金流入房市。

去年以來，為了緩解疫情給經濟帶來的影響，國家加大對中小微企業的融資支持，通過利率低、還款期長的經營貸，幫助企業渡過難關。

然而，不少機構和個人卻借機鉆空子，用經營貸的“便宜資金”來買房炒房，不僅違背政府工作報告一再強調的“房住不炒”，也有礙中小微企業及時獲取經營發展的關鍵資金。

為實體經濟可持續發展提供高效優質的金融服務是銀行的基礎責任。銀行需根據市場情況合理分配資本，用更好的金融產品和服務來幫助企業和個人合理使用資金，促進社會經濟高質量發展。金融行業頻繁曝光資金管理漏洞，揭露出商業銀行對客戶和社會基礎責任的缺失。

提振消費需要企業堅守產品和服務責任

3月收集的134件事件中，侵犯消費者權益的事件達到65件，39件涉及產品質量安全問題。這與2020年全年南方周末企業社會責任研究中心收集的侵犯消費者權益事件分布一致，產品質量問題是企業責任缺失的高發領域。

圖3:3月企業社會責任警示事件侵犯消費者權益事件（件）

圖4:2020年度企業社會責任警示事件侵犯消費者權益高發事件（件）

質量之外，消費者權益保護渠道、手段也有待完善。根據中國消費者協會3月發布的《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》，在消費者滿意度25個評價指標中，得分最高的領域為消費者自主選擇權、知情權以及供給的便利性；而信息真實、交易安全、消費者權益保護則排名倒數。其中，“消費維權”已連續四年倒數第一。

圖5:消費者滿意度指標得分最高項VS最低項（分）

“十四五”規劃強調要擴大內需，提振消費。健康的消費環境對提振消費起著關鍵作用，需要企業精準洞察社會需求，不斷提升產品和服務的供給質量。監管部門、行業協會和第三方機構也需形成合力，加強維權供給，有效破除投訴無門、處理慢、賠付難等消費者維權頑疾。

3月十大企業社會責任警示事件

一、中信國安數據造假虛增利潤超10億

涉及領域：守法合規

事件回顧：3月3日，中信國安收到證監會行政處罰事先告知書，披露公司2009至2015年連續7年年報中存在虛假記載，累計虛增利潤達到10.13億元。審計報告皆出自同一家會計機構。

警示：中信國安背后有19萬股民，連續7年與同一家審計機構“合謀”造假，不僅欺騙了投資人信任，也擾亂了市場秩序。去年年底，人大通過刑法修正案（十一），大幅提高了對上市公司欺詐發行、信息披露造假等犯罪的處罰力度，60萬不再是封頂處罰，上市公司應引以為戒。

二、4家唐山鋼企抱團環境數據造假

涉及領域：環境責任

事件回顧：3月中旬，京津冀區域出現重度污染，生態環境部赴唐山突擊檢查，發現唐山金馬鋼鐵集團等4家鋼鐵企業在重污染天氣應急響應期間仍高負荷生產，生產記錄造假問題普遍，甚至互相通風報信、刪除生產記錄應對檢查。

警示：殺雞取卵的發展模式該終止了。2020年，全國生態環境系統下達環境行政處罰決定書近13萬份，罰沒款超82億元人民幣，每天至少有300家企業受罰。環境執法趨嚴的同時，各地環境部門也在完善舉報獎勵制度，調動社會力量共同監督。企業需及早停止自欺欺人的行為。

三、智聯招聘等平臺簡歷流向黑市

涉及領域：商業倫理與公司治理

事件回顧：3?15晚會曝光智聯招聘、獵聘網、前程無憂等招聘平臺，企業賬戶只要交錢便可不受數量限制下載完整簡歷。大批簡歷在網絡黑市交易，不法分子利用簡歷信息實施精準詐騙。

警示：求職者對簡歷造假的代價心知肚明，撰寫簡歷時盡可能真實、準確、完整，必要時親屬的信息也毫不隱瞞?；ヂ摼W招聘平臺屢屢曝出安全漏洞，甚至有員工主動參與簡歷黑市交易，反映平臺對信息安全的一貫忽視。智聯招聘等道歉聲明中說將徹查該問題，希望整改能落到實處。

四、名創優品等店鋪非法采集人臉信息

涉及領域：守法合規

事件回顧：3?15晚會曝光科勒衛浴、寶馬等店鋪使用攝像頭非法采集顧客人臉信息。隨后，江蘇張家港市場監管局發現名創優品等門店仍存在類似情況。名創優品所使用的人臉識別攝像頭與被曝光企業一致，該店鋪還用膠帶遮住攝像頭品牌logo企圖遮掩采集行為。

警示：人臉信息目前已成為用戶支付、登陸賬號的密碼，一旦泄露后果不堪設想。多家店鋪在消費者毫不知情的情況下，非法采集人臉信息，按照性別、年齡、購買次數、到店歷史進行編碼，違反國家標準GB/T35273-2020《信息安全技術個人信息安全規范》、民法典個人信息采集“授權同意”要求，也涉嫌侵犯消費者公平交易權。

五、內存優化大師等手機清理軟件欺騙老人

涉及領域：守法合規

事件回顧：3?15晚會揭露內存優化大師、超強清理大師等軟件表面看是在清理手機垃圾，實則高頻偷取手機信息，使手機卡頓，引導用戶不斷下載App。不明就里的老人易上當，帶有欺騙套路的廣告和內容便持續推送到老人手機上。

警示：2020年8月，國務院印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》，旨在削減老年人面臨的“數字鴻溝”。內存優化大師、超強清理大師所在企業卻利用老年人信息識別弱勢，騙取其個人信息甚至財物，是企業價值觀倒錯，應給予嚴厲打擊。

六、雪中飛等服裝企業標牌造假

涉及領域：消費者責任

事件回顧：3月下旬，江蘇省市場監管局對羽絨服、圍巾、羊絨衫等冬令用品進行監督抽查。七匹狼、雪中飛等多家知名品牌產品質量被判為不合格。抽查發現問題包括虛報含絨量、填充物作假等，嚴重者吊牌標稱含96%羊毛實際一根羊毛都沒。

警示：根據國家統計局數據，2020年制造業產品質量合格率為93.39%。本次抽查中，服裝企業的產品不合格率為12.3%，似乎拖了后腿。在“擁護國貨”的浪潮中，本土服裝企業有機會獲得更多發展空間，但還需誠信經營、把好質量關。

七、橙心優選等社區團購企業被罰650萬

涉及領域：守法合規

事件回顧：針對部分社區團購企業利用資金優勢，大量開展低價傾銷、價格欺詐等擾亂市場價格秩序的行為，3月3日，國家市場監管總局依法對橙心優選等5家企業罰款共計650萬元。

警示：社區團購以提供米面糧油肉菜等民生產品為主，價格波動易引發經濟社會動蕩。企業利用資本優勢，低價傾銷，損害了正常經營者的合法權益。市場監管總局去年召開的規范社區團購秩序行政指導會上，特別強調企業不得通過低價傾銷、價格串通、價格欺詐等方式濫用自主定價權。希望此次處罰能起到凈化行業環境的目的。

八、河北武安鐵礦瞞報6人死亡事故

涉及領域：安全與健康

事件回顧：3月16日，媒體曝光“武安鐵礦瞞報3人死亡事故”，河北武安市調查發現，武安市冶金礦山集團團城東礦業在2月24日發生6人墜井身亡事故，企業未向政府和有關部門報告。

警示：事故發生后，礦方代表與遇難者家屬連續交涉多日，家屬接受百萬“補償”、簽了協議，企業以此“壓住”事故二十余天。國家對企業瞞報死亡事故的打擊力度逐年加大，要求企業生產過程發生死亡事故，須在24小時內上報。礦企相關負責人公然挑戰法規，為自己帶來的是更嚴厲的處罰。

九、椰樹集團“低俗”廣告遭調查

涉及領域：商業倫理與公司治理

事件回顧：3月25日，椰樹集團官方微博發布“椰樹集團培養正、副總經理學校再招生?。?！入學就有車、有房、有高薪，肯定有美女帥哥追”的廣告，引發爭議。隨即被海南省市場監管局立案調查。

警示：廣告法明文規定，廣告不得“妨礙社會公共秩序或者違背社會良好風尚”。椰樹集團屢屢發布“出格”廣告以博眼球，暴露出企業低俗價值取向，看似能帶來一時流量，實則有傷風化，有損自身品牌價值。

十、李佳琦等直播帶貨質量問題多發

涉及領域：消費者責任

事件回顧：3月15日，媒體報道消費者購買李佳琦直播間推薦的科沃斯產品，使用期間出現質量問題，向直播間投訴得到回應是讓其自行聯系產品店鋪。直播帶貨多次因為質量問題、退換貨問題被曝光點名。

警示：《2020直播電商白皮書》顯示，2020年帶貨金額達到9610億元，同比增長121.5%?！半p十一”李佳琦、薇婭兩大頂流預售第一天即達成70億元交易額、3億觀看量。大主播的個人魅力、口碑、互動性高度影響消費者的購買決策，需要建立相應品質把關機制和售后服務體系，對商品信息的真實性和商品質量負責。

評選方法和流程

“月度十大企業社會責任警示事件”評選采取專家投票法。月初，南方周末中國企業社會責任研究中心收集、整理上月發生的社會責任警示事件，并從中篩選出候選事件。之后，隨機邀請9位智庫專家進行“背對背”投票，按總得票數由高到低評出“月度十大企業社會責任警示事件”。

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