進階的物業人：永不止步的，是服務萬家燈火
物管行業正在經歷裂變，不斷創新蛻變。而想要鞏固江湖地位，物企們就必須來一個內功加持。
在物管藍海泛紅的今天，榮萬家和他的管家們抓住了關鍵，給出了尋求長期價值最大化的新選項——引才引智蹚出一條新路。
“立足新起點，構建新格局”是榮萬家快進的核心要義，這其中“新”是重中之重，不論是服務新賽道的持續突破還是孵化出服務能力線，都鉚足了勁出新招。先是因品質服務頻上央視，而后又以“溫度＋柔軟”打造“有溫度的社區文化”獲“2021中國品質物業服務領先企業TOP5”。
之所以連續出圈，直白來說，和其一直不斷深化、升級服務理念與標準，增強員工服務意識，用細節收獲口碑息息相關。
而這背后，是榮萬家一系列的人才培養機制。形象的來說，其通過“一團火”的集中式培訓與“滿天星”的分散在各崗位上實踐相結合，使得越來越多優秀的服務型人才活躍在各社區一線，成為服務主力軍，提供著暖心而又全面的物業服務。
為期5天的榮萬家第四屆“管家工作坊”認證培訓活動落下帷幕，和前幾屆不同，這一屆將“半軍事化素質拓展”融入了培訓中，交流分享上創新不少環節。種下優質的種子，就等開出更燦爛的花。
“管家工作坊”是什么？官方的說法是，打造“懂管理、懂經營、會預算、擅長服務、涉獵廣泛”的優秀管家。簡單來說，當“管家工作坊”單獨出現時，代表著一個企業人才培訓體系建立；當管家工作坊處于中間時，連接起員工成長和企業煥發活力；而作為企業戰略關鍵組成部分出現在末尾時，又具有了“穩健”的內味。
起于初心，每一串數字都是付出的結果
在物管行業，物業費收繳率達到95%的幾乎是鳳毛麟角，但李萍萍是一個例外，在其業績中就赫然顯示，物業費收繳率高達99%，她服務的業主主動繳費占比最高。
李萍萍，廊坊榮盛華府的管家，服務232戶業主。在這屆“管家工作坊”培訓上，她以出色的考核成績完成了由客服管家向高級管家的晉升。
與管家的淵源，可以追溯到2017年。彼時，榮萬家不斷刷新著物業服務的邊界，迎來了一個企業時代向業主時代的變遷，李萍萍有幸親歷了變化。
“我是榮盛的業主，那時，我的孩子太小，想著在自家門口有份工作，既可以糊口，也能照顧家人?！崩钇计汲踔院苤苯?。
但令她沒想到，這一待就是四年且越干越來勁，“在Top20物企中，榮萬家是一個兼具品質與成長性的公司，這幾年發力第二增長曲線，新航道還在不斷擴展中。最為難得的是，公司重視人才培養，用理念影響每一個人成長?！睂τ谖飿I行業發展巨大前景，并且有很好的品牌背書，李萍萍發自內心的歡喜當年的選擇。
99％收繳率，數字最能說明問題。不否認這其中有榮萬家資源賦能的因素，但在筆者看來，其“服務力”不容忽視。 這個時候問題來了，她是怎么做到的？表面看，這是一個業主滿意度問題，其實更是一道自律題，事關一個“好生活”的承諾。
做好服務，讓業主滿意，是一個系統工程。培訓課分享環節，她把答案濃縮于“531”超前服務意識和把業主當家人。話不多，但信息量不小。
何為531？五項收獲、三個運用、一項行動，而行動幾乎決定了服務的底色?！皬V泛的涉獵和深厚的積累，是這個職業的底子?！睘楹蜆I主打成一片，她精研業主生活所需的方方面，從奢侈品牌、衣物專業干洗保養服務，到健康養生、美容美學、幼兒陪護等技能，用自己的社交方式與業主溝通，建立自己在業主心中的口碑。
但是，僅有這些是不夠的。在培訓課件里，《物業服務十大高光時刻》《客服服務重點工作宣貫》中，“用心服務，以心換心”“成為業主的家人”被反復提及，這也轉化為管家們行動的標尺和更認真。
按照這個標尺，我們看到了諸多畫面。一個截面，榮盛華府是高端社區，個別業主對物業標準化管理不接受，如垃圾需要袋裝投桶等。然而一件事讓業主態度出現了180度的大轉彎。每年中秋節，李萍萍總會在網上采購家鄉土特產送給親朋好友嘗鮮，而這次，從培訓課回來，她想到物業一直灌輸的“把業主當家人”的理念，李萍萍敲開了業主家門，送上精選的家鄉特產，折射出物業服務的人情味兒，令業主感動不已。得知她來永清參加“管家工作坊”培訓，特意發短信問候。國慶剛過，便主動找到李萍萍繳費。
圖：李萍萍（右一）為新婚業主送去祝福
正是這些點點滴滴匯聚成了今天她的“服務力”，也成為讓業主們更加舒心生活的保障和支撐。她被業主親切稱為“鳶尾”，暗喻紫色而熱烈綻放的花。她用另一種方式表達：“我愿是鳶尾，把鮮花獻給業主，把荊棘留給自己?！?/p>
走過的時間，變成了每一步腳印，堅定而踏實。
如今，下了班回家，李萍萍也依然穿著工作服，她說：“榮萬家強調的是執行，即使下了班，只要業主有需要，能第一時間趕到?！薄傲硗?，物業服務這一行業的社會認知度不斷提升，尊重程度越來越高，穿這套工裝挺驕傲的?！?nbsp;
從另一個側面來看，尊重不會無緣無故，物業人的升溫是物業的價值被社會看見，更是她們靠職業化與專業化為自己獲得尊重的加分項。而這個過程中，榮萬家不斷的精進，帶來的服務模式變革、人才培養體系起到了關鍵作用。
有志之人立常志，對于過去的四年之旅，李萍萍說：“雖辛苦勞累，然我甘之如飴”，她說自己在奔跑的時候目標只有一個，就是抵達終點。期待著以此為開端，朝著下一個目標“首席管家”前行。
興于敬業，知你想要給你更好
“只有奉獻出最好的服務，才能不愧于這個時代?！笔桥嘤栒n上眾多學員的心聲，邯鄲藍天城資深客服管家蘇靜在晉升“首席管家”時第一個表明心跡。
蘇靜，作為一名89后管家，服務社區544戶，為給業主創造“好生活”價值，她把自己融入到服務中，長期用溫暖的心做有溫度的事、用細膩與真摯勾畫著物業人的承諾，當之無愧站到了管家最高級的位置上。
責任感傍身，在哪里都是有溫度賦能。
刷子、毛筆、鑷子、漿糊……蘇靜手捏細毛刷，一邊細細撥去證書上散發惡臭的殘渣，一邊介紹手里的活計：“這是在給證書做清理和修復，清理、預拼、拼接、補缺、修整、吹干等，每一步都要循序漸進，我只能盡力了?！?/p>
2021年7月，邯鄲阿爾卡迪亞藍天城14棟1單元吝先生家廚房下水道爆管，放在管道旁的證書被濺滿油漬、殘渣。蘇靜知此事后，深知證書對業主的意義，在第一時間和工程部修好水管后，她頂著頗大的精神壓力，主動承擔起證書清理、修復工作。
一周后，當艱辛地完成修復證書交還給業主時，她直言所做的這一切只為一個目的：為業主創造“滿意+驚喜”。而業主的感受是：“真的被暖到了” 。
一張紙擦出一個“浩瀚”，更擦亮了一個“品質”品牌，就這樣一不小小心蘇靜又出圈了。
事實上，這只是其一，最主要的還是有服務底氣：2020年優秀員工，2020年，以3959票當選最美疫情者第一名。她總結，“服務千條線，底下一根針。服務到最后，就是共情，這決定了在崗位工作表現的上限?！?/p>
執著于進步的人，永遠不會止步于眼前。無論是修復爆裂水管破困境，還是救出被困孩子解危機，或是為外地業主開窗通風顯溫情，照顧“候鳥業主“暖人心，一如在蘇靜的朋友圈里寫的那句話一樣，“這一行，唯有熱愛，可抵歲月漫長?！?/p>
平凡與否無關崗位，只關乎心境。像李萍萍、蘇靜這樣的物業人員，鑄成了物業品質服務的基石。市場也期待更多高質量人才進入物業管理領域，成為服務萬家燈火的堅實力量。