疫情背景下志愿服務精細化管理的思考

新冠疫情間續蔓延的幾年來，大量志愿者參與疫情防控，在社區防控、便民服務、心理輔導和關愛特殊群體等各個維度都做出巨大貢獻，成為不可忽視的一支力量。

目前疫情防控主體有六類志愿者隊伍，一類是社區志愿者，是民政部門主要推動的隊伍；二類是黨員志愿者，是組織部門主要推動的隊伍；三類是新時代文明實踐志愿者，是宣傳部門主要推動的隊伍；四類是青年志愿者，是共青團系統主要推動的隊伍；五類是巾幗志愿者，是婦聯主要推動的隊伍；六類是自組織的志愿者，主要是社會組織、企業和志愿服務組織等主要推動的隊伍。

疫情管控背景下志愿者的需求和作用

值得注意的是，隨著疫情愈發嚴重，管控力量逐漸加大，志愿者的需求和作用也愈發明確：

一、由于整體疫情管控，公眾基本只能在社區范圍內進行活動，因此社區志愿者是社區力量的有效補充。這是“五社聯動”（社區、社會組織、社工、社會資源及社區自治組織的聯動）提出的背景，使社區志愿者的價值得到充分證明和體現。

二、政府的行政力量基本用于保障公共服務，但實際上，有時在保障公共服務人力一事上都力不從心。此時，社區的很多事務都需要志愿者支撐。

三、大量的社會組織普遍具有跨區域的屬性，一般不扎根在社區工作。即使有社工站等社會機構，但由于社工站社工和志愿者大都不居住在服務社區，所以特殊疫情背景下無法常態化開展服務，或者在管控背景下并不能有效、快速地組織社區活動。

四、由于疫情管控，行政動員的志愿者，比如大學生、機關黨員志愿者，很難跨區域支持力量相對薄弱的社區，基本需要依賴社區自身的力量。

疫情相對沒有特別嚴重的情況下，在常規的疫情防控中，對志愿者的數量以及跨地區流動沒有太高要求，各地的志愿者隊伍基本能滿足需求。

但是基于此次上海疫情的極端狀況，就志愿者的參與、組織、動員、保障及服務內容等方面來說，志愿服務精細化管理的水平還是存在較大的改進空間。

上海疫情中志愿服務的表現與思考

上海是中國志愿服務發展一直比較好的省份，在全國文明城市創建中也名列前茅。

按照2021年上海志愿服務發展報告，截至2021年12月31日，全國志愿服務信息系統“上海志愿者網”實名認證注冊志愿者超過590萬人，上海實名認證注冊志愿者的人數占常住人口比例超過23.0%，這個注冊比例在全國范圍都具有領先性，且上海整體的社區治理、社區社會組織、志愿服務組織發展在全國也具有一定的優勢。

然而，這次疫情的極端情況，為上海的志愿服務工作帶來了諸多挑戰。根據上海志愿服務體系在此次疫情中的表現，反思出如下內容：

一、志愿者注冊數量很高，但是活躍度不夠。在此次招募志愿者的過程中，大量社區缺乏志愿者，志愿者數量不能滿足社區的基本需求。該問題普遍存在，注冊志愿者數據不等于志愿者數據，各省份大量存在“為了數據而數據”的情況，一大部分都是僵尸志愿者。令人瞠目的是，此次上海曝出大量志愿者“被注冊”、根本不是志愿者主動行為的情況。

類似情況國內應該還有一些地方同樣存在。因為涉及到文明城市的評比及各地區之間的比較等，加之日常志愿服務并不是社會發展的一個關鍵議題，公眾關注度并不高。因此，注冊志愿者的指標在某種程度上，并不能反映出當地志愿服務的真實水平。

二、地區和城鄉間的差異較大。上海各地志愿者的數量差異較大，比如城鄉差異大，有的區域志愿者充足，有的地方志愿者數量卻是遠遠不足。盡管近幾年在大力推動新時代文明實踐以及農村志愿服務，但從目前效果來看，還需要一定的時間周期才能有所成效。

三、志愿者的自組織性不足和社會化動員不夠。我國志愿服務現階段基本依賴行政動員，社會化組織動員不夠，很多社區缺乏自身的動員能力，如果沒有政府體系的動員，志愿者相對無序。同時志愿者的自組織性不夠，缺乏自我組織和運營的習慣。由于以行政動員為主，社區的韌性不夠，靠自身基本無法解決社區問題，這導致黨委政府壓力較大，與倡導的基層治理“多元共治”方向還有一定差距。

此次上海也發現了一些很好的社區解決辦法——社區團購。由社區居民自發組織起來，形成團購組織。有的小區基于團購組織形成團購基金，每家每戶繳納一定資金，由小區統一采購生活必需品，減少不必要的物資采購，這與現在很多地方推出的社區基金有些類似。

值得關注的是，志愿服務組織大都是在互益基礎上發展起來的，而后逐步走向公益。這樣組織起來的小區在疫情期間表現相對較好，一定程度上緩解黨委政府的行政壓力。從國家層面提出的“人人有責、人人盡責、人人享有”的社會治理共同體，實際上就是希望提升社區韌性，強化社區自主解決問題的能力。

四、志愿服務的體系建設不夠。從中央建立中國志愿服務聯合會、志愿服務領導協調小組，到地方逐步推動和成立相關組織，很多地方區縣也基本建立了志愿服務聯合會以及協調小組。相關的組織動員雖在建立中，但是在基層動員方面，還是缺乏志愿服務的體系動員，仍然基本依靠目前的黨委政府體系，志愿服務自身的體系建設不夠。

雖然各地在匯報材料中都提及文明實踐網格，以及15分鐘新時代文明實踐志愿服務圈的建成，但從實際效果來看，還需進一步加強。

五、整體志愿者的管理不足。志愿者管理一般包括志愿者的崗位設定、招募、篩選、培訓、上崗服務、督導、激勵及保障等方面。此次極端疫情下，不僅體現出對志愿者的培訓不夠，還出現了志愿者疫情風險防范不足的情況，甚至在有些地方是由志愿者造成疫情二次傳播。同時，基層政府工作人員對志愿者的組織和管理也存有不足，動員方式還保留一定的行政化習慣，同樣需要進一步進行培訓和提升。對于志愿者管理維度也需要進一步細化、優化。

六、應急志愿者的數量和隊伍不足。在近幾年極端天氣頻發和新冠疫情的大背景下，應急志愿者需求逐漸擴大。但大多數情況下應急志愿者隊伍的訓練與積累并沒有得到重視，需要緊急調用時，突然發現應急志愿者的保有現狀并不能滿足需要。因此，應急志愿者需要加強平時的訓練與積累，也要進行日常的實戰演練等。

推動志愿服務健康發展

前文所述幾乎都可以回應到志愿服務的精細化管理上面。

從整體背景來看，我國志愿者經歷十余年的快速發展，數量已經達到一定規模，注冊志愿者超過了人口的13%。根據中國志愿服務網統計，全國已經有2.21億注冊志愿者。國家層面也以志愿服務健康發展為目標，提出推動志愿服務制度化，建立志愿服務體系。

依照這些問題與環境趨勢，推動志愿服務健康發展，可以采取以下措施：

一、大力推動志愿服務社會化。要大力扶持志愿服務組織發展，建立健全孵化培育機制，完善和落實志愿服務組織承接公共服務、參加公益創投、獲取政府補貼和社會捐贈等方面的政策措施，推動公共資源更多地向基層志愿服務組織開放。同時要平衡好行政化動員和社會化動員，前者基于體制優勢，但不能太過依賴。

推動社會化動員顯然需要一個周期，而志愿服務本身便是一項社會化事業。行政化方式雖相對高效，但卻忽略了社會化基礎?，F階段志愿服務得到國家層面的空前重視，需要所有行動者做好長期工作的整體準備。

二、大力推動志愿服務社區化。社區化是志愿服務重要的趨勢之一，此次的疫情更是證明了志愿服務社區化方向的價值。日前，中共中央、國務院印發的《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》明確提出，要“完善社會力量參與基層治理激勵政策，創新社區與社會組織、社會工作者、社區志愿者、社會慈善資源的聯動機制”。這樣的政策符合當前階段社會治理的趨勢，而社區志愿者作為基層治理的重要力量，需要搭建好志愿者參與社區治理的平臺與機制，實現志愿服務便捷化和制度化參與，提升社區的韌性和自治能力。要大力孵化和培育扎根社區的志愿服務組織，推動社會組織向社區扎根，服務基層。

三、大力推動志愿服務制度化。由于志愿服務工作在黨委政府工作序列里屬非剛性要求，或者可以說是非考核性工作，考核分值較低。因此這項工作平時較難獲得重視，日常積累遠遠不夠，基本靠臨時突擊。志愿服務，特別是應急志愿服務體系需要平時積累，因此需要制度化推動，而非“運動式”推動。

四、大力推動志愿服務專業化。首先是專業化隊伍的孵化和培育。應急志愿者就是專業化隊伍中的典型代表，要以“平戰結合”的思路建立健全應急志愿者隊伍。比如開展高水平、精準化的教育培訓，分領域、分層次培養志愿服務骨干隊伍和專業力量等。其次要讓志愿者真正成為社會治理的重要方式和手段，不能為了“志愿服務”而“志愿服務”。很多地方對志愿服務的理解就是“搞活動”，要讓志愿服務真正發揮在社會治理和精神文明建設中的價值和作用。最后要讓志愿者的培訓常態化。通過運用互聯網技術和新媒體平臺，將應急志愿服務等專業化知識和技能進行推廣、傳播，形成“養兵千日、用兵一時”的常態化培訓機制。

五、大力推動志愿服務考核指標體系科學化。目前志愿服務考核的指標體系需要進一步優化和調整。就實際情況而言，志愿服務的發展已過了追求數量的階段，應按照推動志愿服務健康、長遠發展來進行指標設計。一方面，要推動志愿服務的效果考核，不能為了做服務而做服務，要從結果導向、效果導向等方向引導志愿服務，讓志愿服務成為社會治理的重要方式和手段；另一方面，指標設計要考慮到長期效果和短期效果。過分追求短期目標，可能會傷害到志愿服務行業的健康、良性發展。因此，需要尊重社會發展規律，科學評估培育周期。

作者系北京林業大學經濟管理學院副教授，和眾澤益創始人、主任