我在廣州管控街道接熱線：電話主要來自上班族和老人
獨居老人撥打熱線，問怎么突然被“封”了，是不是疫情很嚴重。他們不常上網，無法及時獲取防疫信息。
上班族撥打熱線，關心如何向公司報告社區的防控政策，這關系到他們的居家會被視為無薪事假還是帶薪工假。
寵物主撥打熱線，訴說人被隔離在高風險街道，但狗狗還獨自被關在家里。接線員設身處地，“就想著快點把這個需求傳到社區”。
責任編輯：譚暢
2022年11月，廣州海珠，濱江街道生活服務熱線接線員在接聽熱線。
“我不能比來電的居民更急，他們可能會向我抱怨，我就聽著，然后搞清楚他們到底需要什么?！?4歲的蘭溪是廣州市海珠區濱江街下設社工站的一名社工。2022年11月5日，海珠區開始強化社會面疫情防控措施，她也被調到濱江街道，輪班接聽暖心服務熱線。
海珠區18個街道，均向公眾公布了生活服務和醫療保障兩條支線的暖心服務熱線電話，24小時值守，緩解12345的接線壓力。
一位醫療保障熱線的接線員告訴南方周末，在接到居民的咨詢后，接線員將進行簡單解釋和回答，如果居民的咨詢或需求無法通過電話解決，接線員則需要快速向下一階段傳達信息，轉接社區工作人員或駐點醫生，“爭取在最快時間內幫到居民”。
蘭溪接聽的是生活服務熱線。打來電話的大多是上班族和獨居長者，傾訴生計、生活的不便。接線員也會遇到居民隔離在外、寵物獨自在家等各
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網絡編輯：有晴 校對：胡曉
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