廣州抗疫中的民間互助：共識、互信和行動

11月30日，廣州市政府宣布即刻解除所有臨時管控區，“一起撐廣州”微信群里一片歡騰，大家一起渡過了過去一個月每天24小時接力互助的特殊時期，群里大多數人還是素未謀面的“網友”，此時不斷有群友激動地說：期待線下相見！

只要見證過互助群在這一個月里經歷的日日夜夜，就很難不對大家此刻的激動心情感同身受。11月26日，上午10點51分群里一位群友求助：“37周孕婦肚子一陣一陣的痛，是不是宮縮??？”在立刻得到群內醫學背景群友的肯定答復后，群內開始接力動員身邊可以利用的一切社會關系，聯系可以接收封控區孕婦的醫院、可以送孕婦穿越封控區去醫院的車輛，并給孕婦提供各種等待期間要做各種準確的建議。中午12點1分，有群友反饋：“孕婦已經坐上車了”；13點56分，一位街道社工在群里同步最新消息：“孕婦已在廣醫二院就醫”；16點02分，群里再次通報：孕婦在醫院已順利產下一健康男嬰。

這樣的互助行動在群里每天發生數次，需求一般來自個人且差異很大：深夜突然高燒痙攣的孩子急需對癥下藥，封控在家誤吞玩具急需正確處置的幼兒，獨自在家嗷嗷待哺的寵物，女兒日夜憂心遠在方艙里面臨困境的父親……

這些問題很難有標準化的解決方案，需要一對一的支持和持續跟進。而社區和街道工作人員此時主要投入防疫工作，很難分出精力來一一回應這些求助、尤其是無法24小時在線響應——有時候即便回應了但如果晚了，這些在平時可自行解決的“小事”，此時卻變得人命關天。

若能有效協作，民間互助行動往往靈活迅速，更能針對性地解決問題，在此時發揮無可取代的作用。然而，高效有序協作卻是在緊急狀況下最難實現的場景。觀察整個行動過程，發現“一起撐廣州”模式，能為民間聯合應急響應行動提供一個可供參考的協作樣本。

“摸著石頭過河”，啟動互助網絡

“一起撐廣州”互助群的一個主要發起人叫陳嘉俊，是一位資深公益人，也是廣州土著，去年剛剛從北京回到家鄉廣州。他看到11月8號時廣州每日新增確診已達上千例，覺得需要立刻做些什么以應對可能城市大范圍長期封控下的各種社區緊急需求，便開始聯絡一些熟識的公益伙伴。

廣東省千禾社區公益基金會（下稱千禾）是主要的聯合行動伙伴。千禾已經成立多年，不僅社區工作方面很有經驗，其專業性也普遍獲得行業認可。早在今年四月份，千禾便已發起了“珠三角社區互助防疫行動網絡”，對疫情封控期間的可能的社區需求和響應行動已經有初步準備。陳嘉俊本身一直是千禾的顧問，面對此時廣州疫情的緊張局勢下隨時爆發的社區需求，雙方一拍即合，立即啟動緊急響應協作網絡，并通過“一起撐廣州”群開展線上工作。

很快群里就有了三四十個人，有一直在應急響應一線積極開展行動的資深志愿者，還有一些在上海封控期間提供過很多社區支持的公益伙伴。那時需求還不是十分明確，但陳嘉俊認為可以“摸著石頭過河”，在行動中找到具體的支持方向?！耙黄饟螐V州”決定從經驗和知識分享開始，但各地的社區結構和特點非常不同，這些經驗對于是否真正適合廣州實際情況，大家都感到心里沒底，因此沒有做大范圍傳播，主要在行業內分享。

參與經驗分享階段的機構，后來大多成為“一起撐廣州”的核心成員。正是這個過程讓他們變得更加相互了解，對可能的行動建立了初步的共識和默契，以及各自在這個行動網絡中可行的分工定位。

實際上千禾一直也在另一個以機構和組織為主體的“益企撐廣州”群里。這是由社創機構CSR環球發起的一個跨界公益交流平臺，群里都是關心公益和社會責任的企業、媒體和公益組織等機構代表，平臺自去年4月份發起后，已具有一定的跨界影響力，去年年底剛剛將“益企撐”注冊了商標。此次廣州開始實行大范圍封控后，群里開始做一些信息交流，千禾在其中則繼續關注社區支持。

千禾一直視社工為社區工作的一個核心力量。此次疫情以來，社工們每天在一線超負荷工作，千禾希望募集一些資源，鼓勵他們的積極行動，并決定向廣州本地同行們呼吁進行聯合支持。這一呼吁在第一時間就得到了8個本土基金會的積極響應，啟動了專項資金。

唯品會基金會是其中一家，第二天便走完了內部流程。秘書長陳曉穎在接受南方周末公益研究中心的采訪時介紹，雖然社工并不是機構的傳統服務對象，但是認可專業社工在在社區工作中的價值；另一方面是出于之前的了解，認可千禾在社區工作方面的專業性和豐富經驗，在項目執行能力和資金使用透明度方面也值得信賴。而更重要的是，雙方早先已達成一個共識：任何一個社會問題都很難通過單一機構去解決，而社會聯動是解決復雜社會問題的有效方式，需要共同行動。

小鵬基金會秘書長鄧江波也在采訪中提到他們積極參與行動的初衷：希望相對剛性的管控政策下，能保留人和人之間情感聯結的溫度，社工在這方面能發揮獨特作用，而千禾是值得信賴的伙伴，因此也在第一時間響應了呼吁。

任何一個多方聯合行動，信任和共識都是保障其高效順暢運轉的基礎。特別是在緊急響應行動中，無論是溝通，還是決策，都不僅要準確，還要迅速，因此事先便建立起這些互信和共識尤其重要。這能讓每一方都能明確自己和其他人在行動網絡中發揮什么價值、相互之間可以報以何種期待。“一起撐廣州”互助群在成立伊始便已具備這種協作基礎。

迅速升級的互助網絡

形勢很快發生了變化。國家在11月11號出臺了“二十條”政策，廣州市政府在第一時間響應，那些本來在方艙集中隔離的人群立刻解封，有將近兩萬人。廣州市里的高風險區越來越多，大多位于這些提前解除隔離人群的住所所在地，現在他們從方艙出來，卻“無家可歸”。

這種政策變化帶來需求的迅速變化，是災害緊急響應行動中的“常態”，這也是救援行動和災區需求總是難以有效匹配的一個主要原因。“一起撐廣州”群里收到的求助急劇增加，不僅有來自滯留者的求助，也有來自滯留點周邊社區居民的抱怨。

與此同時，隨著封控時間變長，開始有越來越多的寵物照料需求、用藥需求、家里的老人孩子面臨越來越多的困難……“一起撐廣州”群在短短兩天迅速增長到三四百人，群消息越來越多，常常同時并行多條互助事件線索，效率開始下降。

發起人迅速調整，形成分工協作的機制。千禾專注負責籌集資源，嘉俊負責所有各方協調溝通。核心志愿者根據各自專長、或個人意愿，從“一起撐廣州”大群里針對最集中的一些需求分離出去不同專項小組，譬如滯留人員群組、寵物互助小組、心理援助組、NCP生命支援組、孕產幼關愛組等。如果遇到幼兒半夜突發高燒急需處置的情況，還會圍繞個體求助者成立工作小群，一事一處置。

在專業志愿者的建議下，還成立了一些職能小組來支持行動組群的順暢運轉，譬如，物資和捐贈群組，專門負責籌集資源；運輸協調組，解決緊急救援中最重要也是最困難的物流協調；宣傳群組，負責文案海報和文字內容等；公共關系組，負責與各個不同的合作方溝通和推進合作機制；此外，還成立了法律顧問組，每個群至少有一個法律背景志愿者，制定群公約和免責聲明，避免糾紛，保護助人者和受助者的雙方權益。

在互助群發起僅三四天后 ，緊急協同互助的工作架構便初步形成，各個小組的負責人會定期不定期在核心行動者工作群交流各小組工作進展、信息共享和資源協調。

專業志愿服務的價值

羅典和敏儀是從新聞中關注到滯留人群的困境，其中大多數人是城中村“手?？谕！钡拇蚬ふ?，很多人被拉去隔離時非常匆忙，隨身物品非常少，解封后只能滯留在各個公共場所，或者一些小區附近的空地，街邊的店面也都關張了，基本生存面臨問題。同時，他們的滯留也讓附近居民非常緊張，時間越長，他們和周邊小區居民之間的張力也越來越大。羅典是資深社工，多次參加大型公益救援，她所在機構十幾年來一直專注異地求醫患兒家庭在廣州的住宿問題，她認為滯留人群和她之前的服務對象有很多類似之處，覺得既往經驗可以為滯留人群提供針對性的支持。

（滯留者和周邊小區居民之間的張力越來越大。拍攝：陳嘉?。?/span>

支援行動的傳播非常重要，這讓外界對封控區目前存在的困難和真實需求有更強的現場感，能夠動員更多的社會資源支持。新聞專業出身的小藍也加入小組，負責記錄行動中的感人故事，以及日常工作文檔和資料的管理和行動信息公開。

她們還另外邀請了其他從前合作的小伙伴負責財務管理，保證援助行動的賬務清楚明白，每天都做小組財務對賬和賬務信息公開，保證財務信息透明。

敏儀當時身處封控區，通過街頭走訪的方式了解滯留者的需求，團隊對此提供支持。但隨著滯留者越來越多，這種方式不僅效率不高，而且隨機性很強，誰能獲得幫助完全依靠敏儀在街上能碰到誰。了解到“一起撐廣州”互助群也有同樣支持滯留者的其他志愿者，她們便加入進去。

所有支持滯留者的志愿者很快一起召開了工作溝通會，發現共有七個集中滯留點，因此各個志愿團隊進行分工，羅典三人分配到專門負責敦和隧道和鷺江地鐵口兩個滯留點。為了讓專業志愿者能將更多的精力發揮專業所長，減少他們在現場派送物資這種簡單服務的時間；同時，他們認為受助者也可以是助人者，也具備各種專長和能力，因此在各個滯留點招募一位有熱情有能力的滯留者作為隊長，負責滯留點現場協調和信息溝通。

隨著滯留人員的處境開始得到越來越多的社會關注，除了志愿小組主動募集越來越多的援助物資，也有很多社會愛心人士自發送來各種生活物資，盒飯、開水、棉被、甚至拖鞋，住在周邊的居民還有做好烘焙點心、煮好糖水后直接送過來。但就像所有重大災害響應行動中會發生的情況一樣，當時已經成為社會關注熱點的廣州大橋底滯留點，大量自發前往的愛心物資開始有造成冗余和浪費的趨勢，而沒能成為社會熱點和媒體熱點的滯留點，如康樂村牌坊和合生廣場，基本需求則還存在較大缺口。

雖然群組內部籌集的物資和需求可以相互協調，但是社會面的自發援助有多少、什么時候送到，都難以預料。滯留者群組立刻召開緊急會議，決定請各滯留點的“隊長”承擔更多責任，由他們隨時向群組工作人員報告那些自發送過來的愛心物資情況，其中比較大量的物資納入群組調配計劃，而少量的重復物資則由隊長直接建議達到現場的愛心人士送到下一個滯留點。

羅典經歷過2008年汶川地震的救援現場，深知災害剛剛發生時災民情緒往往處于激惹狀態。滯留者群里也一樣，在開始的時候容易產生沖突，常發生吵架甚至打架的情況，也會在互助群里責罵志愿者，抱怨物資分配不公或者自己的需求沒有得到滿足。羅典認為只要滯留者“食物得到了滿足，人心得到了關懷”，這種情緒激惹狀態便會穩定下來，團隊因此招募了一些心理咨詢師志愿者幫忙做情緒疏導。敏儀本身是專業的心理咨詢師，還請那些自發前往的熱心市民，將物資送到滯留者手上的同時問問“昨晚睡得怎樣”、“需不需要熱水”，并主動詢問還有什么需求？志愿者和滯留者之間逐步開始建立起信任，矛盾和沖突越來越少，這也讓她們的工作開展得越來越順利。

（因為天氣預報當晚下雨，敏儀在鷺江地鐵口與滯留者溝通，詢問是否需要去安置點或是否需要防雨物資。拍攝：賈陽陽）

小藍在接受采訪時說“其實就是有錢出錢、有力出力、有愛出愛嘛！”而實際上，愛心捐贈、愛心行動能夠“愛”盡其用，往往并不是自然而然地發生的，有效協作的背后是專業的支撐。

助人有邊界

助人的邊界一直是援助方需要考慮的問題。在緊急援助時，討論得更多的往往是：籌資是否越多越好還是應適可而止、對困境中的人是否應一直提供幫助、有求必應？這些問題在“一起撐廣州”互助行動中都有可供參考的經驗。

羅典三人小組最開始獨立行動時，依靠之前的工作網絡很快籌集到4萬塊錢，當時仍不斷有人表達捐贈意愿，但考慮到當時的團隊力量、對此次響應可能持續時間的預判，她們覺得4萬塊錢對于第一階段的行動足夠了——籌錢是為了幫到有需要的人，而不是籌款本身要籌得越多越好。另一方面，捐贈反饋需要占用很多精力，她們的專長是社區工作，希望能將更多精力聚焦于一線行動，便很快主動停止了籌款。形勢的發展基本符合她們的預判，盡管行動持續的時間比預想的長，但滯留者得到越來越多的社會關注后，物資開始變得不那么緊缺，“后來我們基本上不需要籌集資源了”，羅典說。

援助往往還涉及法理和倫理問題，這也是容易引發矛盾的觸發點，例如當資源有限而需求集中時應優先滿足哪個需求、或者是不是應該有求必應？何昕是寵物互助小組協調人，也是千禾基金會的環境項目總監。她在接受南方周末公益研究中心采訪時表示，在千禾以往的社區工作中，助人的法理和倫理道德已經過很多討論和實踐，積累了專業性的判斷準則，因此在這次的互助協作中避免了很多可能發生的矛盾，這成為協作順暢運轉的一個根本保證。

支持小組也對所有志愿者和求助者之間的互動模式也確立了邊界，比如會要求志愿者評估求助需求是否合理、信息是否真實。曾經也有人在群里求助買火車票，也有現場志愿者證明這個需求的真實性和比較緊急，當時群中立刻有愛心人士回應可以資助這筆錢，這時群主會出面在群中建議：“根據慈善法，這不是捐助和捐贈，而只是贈與，如朋友親戚間的份子錢”，提醒愛心人士要理性判斷這種私下資助的風險和可能結果。

在寵物照料小組，主要的需求是主人被隔離后家中寵物無人照料，或者長時間幽閉在家的寵物表現出情緒障礙而不吃不喝。在求助的寵物主人中，大多具備支付能力，因此寵物糧食方面是有償支持，只對少數在支付上存在困難的寵物主在經過小組志愿者審核后提供免費急救糧食。志愿者發揮的更關鍵作用是協助上門投喂，而這比籌集物資要復雜和困難得多。另外，小組還招募獸醫志愿者提供無償的線上問診服務，寵物的情緒焦慮緩解了，身體恢復健康，主人在封控期間的精神焦慮也會減少很多。

（寵物互助小組海報）

更進一步地，互助群組希望尊重和激發受助者的自主性。一些滯留者一直留在滯留點等待工廠復工，但以當時的情況來看，工廠復工還遙遙無期。此時街上很多便利店已經陸續開門營業，已經解決了燃眉之急的滯留者如果可以有一些臨時收入，便可不需要再依靠社會援助。志愿者開始幫助滯留者去對接一些可以在此過渡期間從事的工作，也得到了一些積極的反饋。當有滯留者找到了零工、開始有收入，他/她雖然還暫時住在滯留點，但會自覺地不再去領免費的盒飯和其它捐贈物資，依靠自己逐步回歸正常生活。

這正是群規和公約所發揮了作用，明確了援助和求助的邊界，并逐漸成為大家都知道應去遵守的行為規范。

（滯留人員支持群組海報）

政社協作的行動邊界

“邊界”的概念也一再被章嶸提及。章嶸是千禾的合作發展部總監，此次不僅負責千禾應對疫情行動的內部協作，也代表千禾與“一起撐廣州”各參與方進行溝通協調。章嶸在采訪中一再強調，互助網絡一開始的定位便是支持社區居民和社會組織以互助的形式靈活快速響應疫情下的各類需求，作為政府部門和基層社區的緊急響應行動的補充，響應這些部門在最緊急的時刻暫時照應不到的個體需求，并積極向政府部門反饋基層的真實需求信息。當政府和社區資源到位后，民間行動應有序撤出，將支援行動“歸位”給政府和社區，轉而去回應其他更緊急的需求。為民間互助行動的范圍和時間節點設定邊界，這使得政府和民間的救助資源都能得到最有效地利用。

因此，“一起撐廣州”從一開始便積極與社區各方保持緊密聯系、互通有無，同時通過常務小組核心成員的多方協調，及時向廣州市民政局派駐海珠工作組匯報工作進展和行動方案，得到了有關領導的高度認可，并贊許這一行動充分發揚了廣州特有的“街坊精神”。民政部門從“一起撐廣州”網絡了解到需求細節后，建立順暢的政社聯動工作機制，調動民政資源支持＂一起撐廣州＂行動，聯合＂一起撐廣州＂封控區內的一線志愿者團隊、志愿者車隊，連續十天持續開展專項救助服務。逐步地，聚集最集中的滯留點有了開水和飲水設施，一日三餐有了更好的保障，并發放棉衣棉被以預防即將到來的寒潮。明確的行動邊界使得流程轉化銜接順暢，因此民政部門協調到了足夠資源，屬地相關部門開始可以全面接管一些重要滯留點時，“一起撐廣州”的民間互助行動也實現了“在某一個時間節點有序撤出”的計劃。

社區行動塑造城市韌性

陳嘉俊在緊張的協同行動中一直觀察“一起撐廣州”如何由抗疫互助的經驗分享轉向抗疫互助實踐，并將自己的思考發文《街坊精神是廣州的城市韌性所在》。文章認為，首先是廣州有一個法治和文明的公務員體系，講道理、講法律、講效率，為民間互助留下充分的行動空間；而街坊精神則將社區的每個人聯結在一起，每個人通過行動真正成為社區的一份子，這種街坊精神織就了廣州的城市韌性。

每一個行動者也在行動中塑造著自身的“韌性”。照料寵物不是千禾的業務范圍，更不是何昕的工作職責，但“一起撐廣州”互助群建起后，寵物照料的需求越來越多，何昕明白這個任務需要在千禾的本職工作之外完成，但還是主動承擔了這個任務?！澳嵌螘r間總是睡眠不足，但行動不僅緩解了自己在疫情管控之下的焦慮，”何昕認為，“更重要的是，只有通過自己的行動參與到公共事務中，才感到自己和社會的真實聯結”。

總結此次廣州抗疫中的民間互助行動，何昕認為，雖然應急響應的整個過程無法預期其時間節點，形式和內容也不明確，這些都需要快速變化的應急行動。但在公益行業時間久了，還是會大概知道社會組織的發展會經歷一個什么樣的的過程、會遇到什么樣的的問題，其中很多問題都是共通的，無論這個過程的呈現形式如何，解決方案很多也是共通的。比如從一個人單兵作戰，到找到共同行動的伙伴，行動者多了之后，需要分工，而在分工協作中一定會產生矛盾，這時就需要矛盾溝通機制，定一些規則。正因為千禾在多年的社區工作經驗中，已經總結了相對完整的工作手法和行動準則，才讓此次協作行動進展較為順暢。

12月7日，國家宣布執行優化疫情“新十條”，政策變化讓響應行動的方向再一次發生急速地轉向，幾天前還在一直積極推動的疫情封控互助指南、行動方案，此刻已經沒有“用武之地”，然而，民間互助行動還遠未結束?！?span>NCP生命支援”是2020年武漢疫情期間發起的醫療救援民間互助網絡，三年來一直在疫情一線開展行動，此次在“一起撐廣州”互助群也專門響應醫療救助?！靶率畻l”頒布后，“NCP生命支援”立即在12月8日啟動新的行動，在全國范圍內招募志愿者，這一次面對的將是疫情管控完全放開后，可能在各地發生的醫療資源緊張和急劇增長的醫療問診需求。

（“NCP生命支援”招募志愿者海報）