30秒級響應、逾千萬問診量、數月無休堅守，中國平安全力助抗疫

難以買到新冠感染方面的藥品、不了解用藥方面的注意事項、線下醫療資源緊缺……近一段時期以來，受疫情迅猛發展的趨勢影響，發熱門診的診療需求也在快速增加，許多民眾都遇到了“就醫難、買藥難”的痛點。

“我剛感染的時候還只是有點干咳，后來就出現高燒反復、頭也非常痛的情況?？葱侣務f，藥不能疊著吃，還得對癥下藥，我本來也沒買到多少藥，看了一圈就更不知道應該吃什么藥了。那時還是新冠疫情起來的第一波，感覺大家也還處于一個信息爆炸的狀態，又不想老是往醫院跑，想把這個醫療通道留給更需要的人，”一位已經康復的用戶分享了他感染時的心態和解決辦法，“后來問詢了線上問診平臺，也知道自己該吃什么藥了，心才放下來?！?/p>

國家衛健委在12月14日的國務院聯防聯控機制新聞發布會上表示，近一段時期以來，發熱門診的診療供需矛盾比較突出。而線上診療服務在當前疫情形勢下受到高度重視，應發揮互聯網平臺快速便捷的特點，正確有效地解決民眾的醫療難題，進一步紓解實體醫院診療服務的壓力。為此，作為國內深耕醫療健康領域的企業，中國平安以平安健康線上平臺為旗艦，自12月2日起，全面升級上線免費"新冠咨詢"服務，服務登陸平安集團旗下平安金管家、口袋銀行、好車主、好生活、健康保險等多個客戶服務端入口，以及新華社客戶端和地方政務平臺，持續為用戶提供免費的抗疫咨詢，解決相關問題。截至12月24日，平安免費在線防疫咨詢服務的累計咨詢量已突破1500萬，最高日咨詢量突破300萬。

（掃描圖中二維碼，進入平安健康免費疫情咨詢平臺）

“一次30秒的響應”

“全身酸痛怕冷，暫時沒有發燒，但是頭疼得睡不著，基本確定是新冠了?！睂ξ粗∏榈目謶?，加上手邊沒有可以緩解癥狀的藥物，讓這位用戶一下子就慌張了起來。情急之下，她決定聯系線上就診平臺“碰碰運氣”。她在平安免費防疫咨詢專區跟線上醫生描述了當前癥狀，本以為還需要等候較長一段時間才會有人為她進行解答，沒想到不過30秒，專區內的一位在線醫生就迅速接診，響應了她的線上問診需求。

線上問診因無法面對面對患者的癥狀進行診斷，需要醫患之間進行更耐心的溝通。通過詳細問詢后，平安健康的就診醫生根據對新冠疫情階段性癥狀的準確判斷，提醒用戶后續可能很快會出現高熱發燒的情況，并建議她可以嘗試“先喝姜湯臥床休息發汗"，來緩解新冠帶來的不適感。

然而這名用戶家里并沒有生姜，也沒有其他備用藥品，線下也無法購買到相關藥物。接診醫生在進一步了解病人現狀后，根據其情況推薦了平安健康剛上線的退燒藥品及咽喉含片，并悉心告知藥品的到達時間可能會晚兩天左右。該用戶僅花十分鐘左右，便完成了從咨詢、問診到藥品下單的流程，內心的焦慮也得到了一定程度的緩解。

以往的線上問診服務往往存在著無人響應、診療錯誤等不便和風險，但是平安的"疫情防護免費智能咨詢平臺"對用戶的問詢需求實現了秒級響應，在專業診斷的同時還可以滿足用戶購買藥品的需求，成為許多人居家治療期間的好幫手。

據介紹，得益于平安集團強大的AI技術能力和運營平臺支持，目前所有咨詢服務的響應時間均控制在30秒左右。此次新冠咨詢問診中，平安強大的醫護資源和AI能力發揮了重要作用。醫療生態成員公司平安健康和北大醫療集團擁有自有醫生團隊近4000人、醫護人員近8000人、內外部醫生團隊超4.9萬人，在強大的醫療服務能力、科技能力及運營系統支撐下，可提供千萬流量級別的咨詢問診服務能力?；谄桨参宕筢t療知識庫，平安AI機器人AskBob通過精準的語義理解技術，可支持咨詢和診療端，提供一站式健康知識查詢，覆蓋1.2萬疾病癥狀百科、17萬藥品說明書、1000多常見檢查檢驗百科及50萬醫院相關信息，準確度達95%+。

（北大醫療康復醫院重癥康復病房護士長尤偉，留守疫情第一線）

“150人兩個月的堅守”

一邊是民眾對醫療資源、藥物資源的需求激增，另一邊的醫藥生產廠家也面臨著異常嚴峻的疫情大“考”和各項挑戰。如何保證藥物的有序高質供給，成為今年11月以來150位北大醫藥人面臨的最大難題。當醫療資源的供需天平開始出現失衡、搖擺的情況，就需要有更多的人站出來穩住這個局面。

中國平安參與方正集團重整，將北大醫療下屬5家綜合醫院、6家?？漆t療機構及北大醫藥等優質資源融入現有的醫療健康生態。這些線下醫療機構也積極參與到抗疫中來，其中，北大醫藥在抗疫相關藥品保供中發揮了重要作用。

車間的員工們站了出來，“穩”住了藥物的生產量。在北大醫藥廠302車間，熟悉的機器又轉了起來，接受完安全復工培訓的工作人員又馬不停蹄地扎入了生產的任務中，他們的目標是全力保證塞來昔布、云星??系列等重點產品的生產。

管理部的員工們也站了出來，“穩”住了工廠的有序作業。在廠區閉環管理期間，公司綜合管理部作為后勤保障的“大管家”，從員工進入閉環復工所需要的睡袋、氣墊床，到其他各項吃住物資等駐廠用品，包括廠區內的核酸檢測等，他們都做好了保障，把駐廠員工生活的方方面面打理得井井有條，讓大家可以更加專心地投入到醫藥生產中。

還有更多北大醫藥人都站了出來，設能部為生產設備用心巡檢，精心維護，讓各種設備都處于健康良好的工作狀態，以保證廠區生產的順利運轉；污水處理站忙著進行污水處理系統檢查，將安全生產、環保生產落到實處；另外，倉儲部也在積極克服人手不足的困難，主動培訓駐廠人員使用運貨設備，通過互幫互助來滿足車間的物料運輸和市場成品的交付保供……

據了解，北大醫藥近150余名員工以廠為家，犧牲小我，實現了疫情期間奧氮平片、塞來昔布等重點產品的順利發貨，切實保障了市場及患者的用藥需求。北大醫藥人上下齊心，用行動和實干詮釋了價值最大化的深刻含義，為圓滿完成市場保供和任務目標貢獻了力量。

“1500萬次的線上咨詢”

疫情暴發期間，不僅是身體在與病毒戰斗，受線下問診較難、藥物需求迫切的影響，民眾的心理狀況也在經受著全面沖擊，極易產生擔憂、焦慮及恐懼的非正向情緒。這次也不是一次個人戰，而是一場集體角力。年輕一代與老幼人群之間的默契互助，醫藥零售與社會公眾之間的巧妙配合，企業醫療資源為與大家共克時艱、共同抗疫的傾囊相助，無一處不見人間真情。

自12月2日上線以來，短短一個月內，平安免費在線防疫咨詢服務的累計咨詢量已突破1500萬，最高日咨詢量突破300萬。這1500萬次的高效高質服務，正是中國平安主動為負重前行的醫療系統分憂和決心為無數人送溫暖、助健康的信念所在。

（北大醫療康復醫院檢驗科主任張文姬，持續低燒四天仍堅守崗位）

自國家新冠肺炎防控政策優化調整以來，中國平安充分評估疫情形勢變化以及廣大社會公眾的期待，緊急動員集團下屬醫療健康服務能力，及集團綜合金融各大業務線上端口，將大量服務資源從自身客戶向社會公眾面覆蓋。平安集團從12月2日起，全面升級上線免費"新冠咨詢"服務，依托平安健康平臺上的20個臨床科室、超4.9萬名內外部醫生團隊，以及強大的AI技術，通過先進的"人+機"模式，為全民大眾免費提供全天候家庭醫生的防疫咨詢，以及中醫調理、肺部疾病咨詢、兒童防護、慢病咨詢等多方面專業問診咨詢。目前，該服務已上線平安集團旗下平安金管家、口袋銀行、好車主、好生活、健康保險等多個客戶服務端入口，并持續向地方政府抗疫咨詢平臺、新華社客戶端等外部平臺開放。

而針對緩解防疫物資及藥品“購買難”的問題，平安健康最新上線了“新冠防護常備藥品專區”，提供醫用口罩、抗原自測試劑盒、免洗消毒凝膠、醫用手套、防護服等防疫消殺物品，一鍵下單即可享受送藥到家服務。除了上線家中常備藥物購買通道，還整合心腦血管、內分泌、神經系統等慢病相關藥品，以防慢病患者家中出現藥品斷檔的情況，給全家多一份安心和保障。在“新冠咨詢專區”及“新冠防護常備藥品專區”的背后，是平安積累的近4.9萬名內外部醫生團隊全面覆蓋用戶的醫療及健康保障，涵蓋內科、外科、婦科、兒科、中醫科、皮膚科等20個科室。線下醫療健康合作網絡方面，合作藥店達20.8萬家，在超過150城實現1小時送藥，合作健康服務供應商超過10萬家。

前有醫生為民眾點燈指路，后有醫藥人員駐廠為藥品保供，中國平安發揮醫療健康生態圈能力，提供全天候的線上問診服務，旨在讓民眾少一分疾苦，多一分安心，多一分健康。這個冬天，中國平安始終以人民為中心，全方位守護國民健康。