成都地鐵里，藏著多少情懷與責任？
2023年11月28日，成都地鐵雙流機場2航站樓東站分外熱鬧。
時隔三年，成都地鐵再次“上新”。19號線二期開通初期運營，西邊接駁19號線一期的九江北站，東至合江站（預留），將龍橋路片區、西航港片區、怡心湖板塊等區域串聯起來。
已過花甲之年的鄭朗是19號線二期首班列車的乘客之一。鄭朗腰背不算好，地鐵軟包座椅，以及靠背處貼心的“腰托”，讓這名老人倍感驚喜?，F在的成都不算太冷，車廂內的空調控溫，也令鄭朗大呼“巴適”。
像鄭朗一樣對19號線二期贊不絕口的乘客，不是少數。車廂內采用了隱藏式燈光設計，即使直視也不刺眼；首次采用“防滑”設計的車廂把手、可供旅客放置物品的行李架，車廂內設置的“隱藏款”窗簾……種種匠心細節，讓人本溫暖流淌于列車這個龐然交通工具中的各個角落。
讓人印象深刻的，還有19號線的科技力量。19號線采用國內首創時速160公里4A編組的市域快車，成為成都軌道交通的又一里程碑。19號線雙機場直達列車，讓乘客僅需30分鐘即可實現在成都雙流國際機場與天府國際機場之間快速通行。
將人本設計與智慧科技相結合，為市民提供更多出行便利，成都地鐵正構建著這座城市的理想生活。
藍圖起，安全高質繪到底
如同鄭朗常常搭乘地鐵，當下，成都地鐵工作日日均客運量超過600萬人次，最大日客運量達到783.92萬人次，線網累計客運量突破114億人次。然而，鮮有人知道，在最初構思建設地鐵時，成都曾被國外專家判定為“不適合建地鐵”的城市。
成都地下多為砂卵層，蘊藏大量地下水，修建地鐵的難度很高，堪比“在鵝卵石灘上建房子”。
2004年，成都地鐵有限責任公司成立（2017年更名為成都軌道交通集團有限公司），通過跨領域、跨專業與多個部門、機構合作，推出了全球首例土壓平衡盾構掘進及相關技術，打破了“成都不適合修地鐵”的言論。2005年，成都第一條地鐵線路開工建設，從“0的突破”，到2017年“井+環”線網成型、2020年“五線齊發”，十余年攻堅克難，成都軌道交通建設者先后攻克高富水大粒徑砂卵石地層盾構掘進、長大隧道及高瓦斯隧道施工等行業技術難題，總結形成一百多項規范標準和先進工法，推動軌道交通新技術應用和新制式發展。
秉持為市民出行守衛護航的初心，對于工程安全質量的重視和把控，貫穿成都軌道集團發展始終。從一紙藍圖，到投入建設、開始運營，成都軌道集團充分落實“三前置”理念，狠抓規劃設計源頭，前置性統籌考慮乘客出行通勤需要、交通場景期待及城市生活需求，以匠心織密城市軌道交通安全防線，從頂層設計至項目落位落地貫穿“建軌道就是建城市，通軌道就是通生活”理念。
乘客的出行安全是成都軌道集團的“立身之本”。為了給乘客出行保駕護航，成都軌道集團設立兩級安全管理機構，不僅配備了專兼職安全管理人員1000余人，還制定了全覆蓋的安全制度和安全責任清單，從安全人員保障和安全責任落實上堅守安全紅線底線。
凡事預則立，安全預防工作是成都軌道集團保障出行安全的“第一道防線”。乘客每天、每趟安全舒適出行的背后，是成都軌道集團從事前預防到日常運營的全天候、全方位守護。在事前預防上，通過運營前置介入規劃建設階段從源頭上最大程度規避運營風險，分級管控安全風險和排查安全隱患。在日常運營中，從安全意識培養到安全能力建設，建立起一道道讓乘客安心出行的防線。不僅培養企業消防安全“明白人”，還面向乘客開展安全出行活動。從車站崗、安檢崗、列車崗的“三道防線”，到公安、站務、安檢、安保、保潔的“五位一體”公共安全防范體系，都極大地提升了日常乘車的安全感。
而面對突發情況，成都軌道集團則全方位強化應急能力建設，守好乘客安全出行的“最后一道防線”，不僅健全完善了應對自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件的預案體系；還建立了運營洪澇災害“五步法”等快速響應機制，為各類突發情況下安全出行提供了有力保障。
在以人為本、乘客優先的理念下，成都軌道集團不斷夯實安全根基，在高效推進加速成網過程中，新線設備可靠度處于行業領先水平，榮獲中國土木工程詹天佑獎、國家優質工程獎、中國建筑工程裝飾獎等數十項行業大獎。
如今，成都地鐵線網發展指數、效率指數、服務指數和安全指標等主要指標穩居國內行業第一方陣，日夜陪伴市民安心出行。
“數智列車”帶動綠色出行
地鐵工程安全保障為市民出行搭建起根基。隨著數字化深入社會毛細血管，成都軌道集團還以各式數字技術為抓手，力求為市民打造更智慧便捷的出行體驗。
通過搭建智慧化信息支撐體系，成都軌道集團以超大線網網絡化運營管理需求為導向，結合應用服務對象和技術特點，有效推動超大規模線網運營智能化發展，加快向軌道交通智慧化邁進，不斷織密地鐵網絡。
發達的地鐵網絡承載越來越多乘客?？紤]到市民上下班高峰、節假日出游等情況，成都軌道集團充分響應乘客出行需求，構建客運管理信息化平臺，包含客服信息發布系統、服務質量管理系統、客流監測與預警系統等12個子系統，統籌考慮乘客服務與客運生產需求。
客流出行結構、列車運行指標及關鍵參數等數據也被納入考慮范圍，以助于制定經濟合理的列車運行圖，優化到發時刻、行車交路和換乘銜接，實現線網運能精準匹配。成都軌道集團還結合線路特點及客流特性，通過混合交路套跑，錯峰配置運能，投放“大站空車”，以及通過夜間正線存車、早間“多點發車”，首班車提前上線、末班車“分段運營”等方式，充分提高列車利用率，滿足各時段乘客的出行需求。
列車運營行駛之外，成都軌道集團還在安檢、購票等環節融入數字化元素，為乘客打造更方便的出行體驗。成都軌道集團上線全國首個地鐵全線網“三合一”智能乘客服務平臺，實現線網票務統一管理、多元化支付集中管理、線網客流實時監測及預測管理、乘客信息交互管理等功能；打造官方全景服務APP，為乘客提供手機購票、路徑規劃、信息查詢等多樣功能。
隨著地鐵線路覆蓋范圍擴大，便捷程度提升，下一步要解決的，便是地鐵與其他交通工具接駁聯通的問題。
成都軌道集團與機場、國鐵、公交及共享單車聯合運作，進一步推廣“同臺換乘”、“安檢互信”、軌道與公交“站站融合”、增設共享單車?？奎c位等實際舉措，協同強化公共交通接駁能力，持續解決“最后一公里”出行問題，全方位推動成都軌道交通綠色低碳、高質量發展。
以數字化技術為載體，與綠色升級的時代需求并行，成都軌道集團在國內率先量化提出中心城區綠色交通出行結構模型，打造“軌道+公交+慢行”綠色出行體系。
人本設計下的小確幸
“數智列車”為乘客塑造了更為便利智能的出行體驗，地鐵的承載人次大幅提升，覆蓋人群日益廣泛。在不斷改善出行體驗的同時，成都軌道集團還將視線投向那些易被忽視的角落，以期滿足乘客的多樣需求。
人本設計中，“人”既是設計的出發點，亦是設計的目的。穿行于成都地鐵的不同線路、不同站點，乘客可以發現無數提升乘坐體驗的設計細節，于細微處見真正的人本關懷?！耙徽疽痪啊薄耙痪€一主題”的地下文化長廊，是小朋友們熱愛打卡的地方，在詩情畫意中感受古詩詞里的文明風尚；在一“高”一“低”愛心窗口的內外，是站務人員和小朋友、輪椅乘客之間一次次無障礙的溫暖對話；散落在車站客服中心、站臺的一抹抹“藍色身影”，是晚高峰后將乘客掉落在軌行區的手機撿拾歸還的市二醫院站的值班站長，興業北街站救起落水乘客的奮不顧身，在玉雙路站和孵化園站扶起低血糖暈厥的乘客、端來貼心糖水的工作人員……
在不同運營時段，因天氣情況、客流密度、乘坐時間等因素，乘客對車廂溫度的感受會有細微差異。為滿足市民對于列車溫度的差異化需求，成都軌道集團從2020年8月起陸續在列車上線分區控溫服務。迄今，13條地鐵線路均已上線該服務，為“耐寒指數”不同的市民提供多元的車廂溫度選擇。
透過對“一老一小”群體的聚焦，成都軌道集團還力求刻畫一幅全齡友好出行圖景。在老年乘客較多的孵化園站、神仙樹站、機投橋站等，每天像鄭朗一樣靠地鐵出行的老人，可以在擺放了綠植、拐杖防止架、取閱架等暖心物件的“敬老等候區”候車休息、讀書看報；在天府廣場站地鐵乘坐體驗館，無數帶著孩子在成都生活的家庭體驗了集教育科普與趣味互動于一體的“兒童微空間”乘車體驗館。而在全年不同場景中，成都軌道集團還推出了6款特色語音廣播，在母親節、兒童節、中秋節、教師節高（中）考等節點上線推送，于小小的播報“驚喜”中提升乘客大大的幸福感。
針對殘障人士，成都軌道集團則在進站閘機處增設無障礙通道，確保安檢后直接進站；上線“愛心預約”乘車服務，有需要的乘客可撥打服務熱線電話預約或聯系工作人員現場預約，亦可通過“成都地鐵乘車碼”微信小程序等線上預約方式，屆時地鐵工作人員將全程進行跟蹤服務。
承載大眾公共交通出行這一功能之外，成都軌道集團意識到自身不僅是單一的軌道交通工具，還是成都路網鋪排的重要組成部分。
為進一步提高市民乘客通勤效率，提升地下空間利用率，形成地鐵站點與周邊商圈、寫字樓、交通等配套設施互聯互通的地下步行體系，目前，成都軌道集團17座車站上線“同站過街”服務，實現了本站進出15分鐘內的免費通行。
人民地鐵為人民
成都軌道集團軟硬件的持續提升，不僅源于自身對軌道交通高質量發展的追求，也仰仗廣大市民的反饋與監督。長期以來，成都軌道集團持續洞察市民需求，不斷推出各類柔性服務，進一步細化服務顆粒度，從環境秩序、人員服務、設備設施等方面形成可達標、可執行、可持續的長效標準，以期為乘客提供更為便捷舒適的出行體驗。
為了加強與市民的溝通，成都軌道集團形成了“線上+線下”乘客意見反饋渠道，建立24小時內受理的反饋機制，回復率達到100%；每年召開“開門評風”市民座談會，開展“乘客滿意度”服務調查，建立地鐵文明服務監督員和“常乘客”監督機制，不斷提高乘客滿意度，為品牌發展鑄就堅實內核。
2023年1月-11月，成都地鐵服務熱線平臺共受理乘客事務30.71萬件，受理無障礙預約服務1422件，日均話務量約920通，通話總時長5782小時，回訪滿意率達97.38%，為特殊乘客出行提供了方便快捷的同時，也溫暖了每一位有需求乘客的出行道路。
對一座城市而言，地鐵不僅承載著運輸功能，還塑造著城市生活，展映著城市形象。
2010年9月27日，成都地鐵1號線剛開通時，日均客運量只有14萬乘次。如今，成都地鐵工作日日均客運量已超過600萬人次。成都軌道集團先后被廣大網民評為“新中國成立70周年影響四川十大工程第一名”，榮獲全省“最受網民喜愛的四川政務機構·最佳親民獎”等榮譽稱號，連續5年居全國交通行業微博影響力榜首。
近日，由中國交通報社與交通運輸部公路科學研究院共同主辦的“交通強國 品牌力量”第五屆交通運輸優秀文化品牌推選活動結果公布，成都軌道集團“文明365”服務品牌從379個交通運輸領域參選品牌中脫穎而出，榮獲全國交通運輸“榜樣品牌”。
通過深耕工程質量、智慧出行、綠色出行、乘客關懷等各領域，成都軌道集團力求在多維度履行社會責任，為大眾提供更人性化的出行體驗。隨著地鐵線網不斷擴大，覆蓋人群日益廣泛，成都軌道集團也日漸成為成都的一張閃亮名片，與成都共同續寫城市的新篇章。
