12345，“治”慧看天府

和“12345”這個號碼通上話的那一刻，張琦懸著的心終于放下了。

張琦在成都一家旅游公司工作了10年，因為公司變動的原因，不得不開始重新找工作。一連投出幾十份簡歷最終都石沉大海后，張琦開始變得有些焦慮。就在茫然之時，他忽然想起來不知道從哪兒聽說的一句話，“不管遇到任何困難，都可以撥打12345市民熱線”。

抱著試一試的心態，張琦撥通了電話。很快，電話那頭就對張琦的需求做出了回應，建議他在就近的區（市）縣就業窗口提交求職材料，還給出了“技能培訓報名系統”的詳細報名信息，以及就業培訓處的咨詢電話。放下電話，張琦終于長舒一口氣。

類似張琦遇到的就業問題，一直都是成都12345平臺上的典型問題類型。為了幫助更多群眾解決好就業難、企業用工難的問題，2022年9月，一家特殊的超市在成都市錦江區“開張”了。

這家“錦江就業超市”，正是結合12345熱線平臺群眾的集中反映和意見建議，構建的全域全時、線上線下、就近就便的就業服務。上線短短兩個月時間，“錦江就業超市”已經吸引入駐企業1277家，提供動態就業崗位22000余個，在線投遞簡歷、電話咨詢9004人。

很難想象，一個直接拉動城市區域就業率、為重點群體提供精準公共就業服務的“超市”，其誕生之初，其實和一通通電話有著密不可分的關系。但在成都，這樣的故事比比皆是。

無論是噪聲擾民、自來水管道老化等生活“小麻煩”，還是就業招工、交通規劃、城市管理不到位等民生“大問題”，透過12345看到的一樁樁城市“治”慧，正是成都市依托數字化管理，打造“智慧蓉城”的縮影。

治城之前，先“理”人

入職之前，26歲的張金燕從沒想到自己的工作竟是一份“苦差”。

距離開工還有40分鐘，張金燕已經坐在了工位上。這是她在這兒工作的第四個年頭，眼前的電話、耳麥、電腦，她已再熟悉不過。每天有關城市市民和企業的急難愁盼問題，都在這里被記錄、轉辦和回復。

作為這條城市最為繁忙的“總客服”熱線中的一員，張金燕的一天早已有了預兆。

睡眼惺忪的她還沒來得及打瞌睡，便隨著第一個市民電話的問候已然清醒。不同的市民聲音從四面八方傳來，夾雜著恐慌、焦慮和不解。最多的一天，她接了150個電話，幾乎涵蓋了就業、教育、住房、養老等等所有的民生期盼，還有關于360多萬市場主體關于享政策、少跑路、辦成事的訴求。

電話的一頭系著市民和企業的急難愁盼，一頭鎖定政府部門的“有求必應”，縱然辛苦，但張金燕絲毫不敢懈怠，也不允許自己怠慢。曾經通過12345受助的經歷，讓這份工作在她心中一直閃耀著光環，直到機緣巧合之下從事了接線員工作，才發現那些從來沒注意過的求助聲音，原來這樣迫切和繁多。

事實上，人口的大量涌入的確為城市治理帶來了一定挑戰。過去很多年，成都從宜居城市，變成萬眾期待的機遇之城、雪山下的公園城市，一直到現今經濟總量邁入2萬億俱樂部。2021年末，成都市常住人口突破2100萬，較10年前增加了六百余萬人。普通人或許難以立刻了解其中意味，但作為離民生最近的工作者來說，張金燕已經從民眾的聲音里同步感受到了這座城市的“變奏”。

在一般情況下，隨著城市發展、人口增加，大規模人口在有限空間的聚集容易出現空間、安全、治理上的三重“風險”，無可避免地沾染上城市病。

即將從“北漂”轉為“新蓉漂”的山東人李鶴，來之前特意去網上搜了信息發現，“2021年底，在蓉外地人員563萬，機動車保有量超過600萬輛，高層及超高層建筑超過1.15萬棟，電梯超過18萬部，每個工作日軌道交通運送旅客逾600萬人次……”得知這些數據，李鶴犯了嘀咕，如此大的城市，成都是否還能如印象中那般“巴適安逸”？

成都正積極探索超大城市現代化治理新路徑，提升城市智慧治理水平。（視覺中國 / 圖）

“智慧蓉城”的建設，無疑是這座城市對于市民和新居民一次有力的答復。對于廣泛接納人才的成都來說，他們在人口管理和城市治理方向上，選擇的不是相對簡單直接的“疏解”，而是更具挑戰的“理解”—— 何為治理？首先應是理解人的需求，人的感受。如何讓不同身份、不同年齡的市民都能在成都安居樂業，收獲可持續的幸福，是成都市政府在城市治理過程中，始終不變的終極目標。正是在這樣的態勢下，成都市建設“智慧蓉城”的思路于2022年“十四五”規劃中被提出，致力于運用新技術手段，打通數據壁壘實現數據資源共享，構建“城市大腦”，從而提升城市服務管理水平。

這一點尤其體現在12345市民熱線的訴求轉辦效率上。

熱線貫通，“治”慧初現

在12345熱線接聽中心，每天有近200位接線員在崗，7×24小時在線，日均兩萬余通電話接入，常年“與兩千多萬市民保持通話”。

盡管工作繁忙，但張金燕十分慶幸生活在這個互聯網高度發展的時代?！叭绻麤]有數據庫，根本不敢想象這么海量的資料要怎么存檔和查詢，如果只靠人工的話也太低效了，會占用很多做‘正事’的寶貴時間?！?/p>

打進熱線的市民都急切地期待問題得到解決，市民反映的水、電、氣問題和咨詢城市的相關政策，具體屬于哪個領域，哪些部門能夠協助解決，接線員都需要了然于心，才能有效做出回應。

“12345熱線知識庫”幾乎是接線員們的第二大腦，這里基本上每天都會更新新的信息。像張金燕一樣，接線員們每天工作之前都會打開網站，查看是否有新的知識點更新。在確認掌握了新知識點后，還會習慣性地復習瀏覽以往不同類別的舊知識點，以免應對偶爾冒出來的“刁鉆”問題。

一次，某省外公司負責人李先生求助12345熱線：“我準備在成都市開辦生物加存原料的公司，成都市每年有多少農作物秸稈？”即便是這樣看似有些“天馬行空”的問題，也被12345的工作人員認真記錄下來，并馬上轉辦到成都市農業農村局。12345直達商務局、住建局、人社廳等一百余個職能部門，已形成了市、區（市）縣、鄉鎮（街道）三級聯動。不到30分鐘，農業農村局就作出了回應，還針對李先生籌辦生物加存原料公司的問題提出建議。這讓李先生十分感動，也對成都的營商環境更多了一分好感。

2023年大年初三，成都市12345熱線接到了一個來自蒲江縣村民的電話。村民姓胡，據他反映，從他的藍莓基地到蒲江縣城沒有直達客運班車，導致他種植的藍莓不能及時運出售賣。

在電話反映之前，這條線路確實一直被忽略。胡先生的電話打破了這種局面。成都市交通運輸局不僅解決了胡先生的問題，他們還通過大數據分析，發現這條線路正是村民趕集、藍莓運輸和城市周邊游的主要線路。于是，當天下午，交通運輸局馬上組織了蒲江縣交通運輸主管部門進行研究。第二天，從石象村藍莓基地到蒲江縣的直達客運班線便開通了，并按照一天兩班的計劃實行常態化運行?，F在，這條線路已經成為群眾通勤和鄉村旅游的重要運輸通道。

市民訴求的處置效率，不僅是一個城市數字化水平、城市管理能力、文明建設水平的集中體現，也反映出對于民眾生活問題刻不容緩的態度和重視。讓百姓在尋常小事中，看見一座城市的溫度?！昂芎唵蔚牡览?，城市的溫暖會讓人感到心安，會讓人由內而外地愛上這座城?！崩铤Q說。

“市民盡情提問，政府盡力回應”的城市文化，是治理者與民眾的一場雙贏，而城市治理的最終成果又歸屬民眾。類似的良性城市治理生態，正在“智慧蓉城”的建設下逐步完善。

實際上，早在“智慧蓉城”提出之前，成都的治理智慧就已初見雛形。

數字算力，賦能“城市大腦”

如今早晚高峰時段，地鐵1號線倪家橋站內人頭攢動，擁擠的人群無法被一輛地鐵列車“消化”。不一會兒，一輛空的地鐵列車進站，乘客魚貫而入，站臺很快恢復了正常?？土髂軌蚩焖儆行虻厥枭?，背后依靠的正是“城市交通大腦”——成都市交通運行協調中心TOCC后臺數據支撐。

走進成都TOCC，一張巨大的屏幕就映入眼簾。屏幕上，地鐵實時客流、航班情況、出租車分布情況……從天上到地下，從公路到軌道，所有交通數據在這里纖毫畢現。

“全成都交通行業的海量信息實時匯聚于此，這里就是成都的城市交通大腦?！背啥际薪煌ㄟ\輸局相關負責人介紹，作為成都智慧交通建設核心與頂層平臺，成都TOCC基本實現成都交通行業已有數據全接入，目前已匯集來自航空、公路、鐵路、公安交管等省、市相關部門及交通運輸企業15大類，3151億條交通數據，日均新增數據6億條，“數據規模、覆蓋范圍在全國同類平臺中處于領先水平?！?/p>

早在2018年，成都按照“一中心多平臺”的思路，啟動市交通運行協調中心（TOCC）建設，整合行業管理平臺及系統，匯集空鐵公水及公共交通等數據，逐步實現對全市路網、重要節點及運輸服務全天候、全過程、全覆蓋運行監測。

數字化的城市智慧不僅體現在交通，還出現在每一個微小生活細節中。城市街角的路燈安裝了感應系統，能根據行人的數量及時調節亮度，實用又低碳；橋梁上安裝了監測系統，一旦數據異常就自動報警；居民的大件垃圾不再“搬運難”，點擊“一鍵回收”可實現上門收件……

此外，在提高城市宜居性方面，大量運用人工智能、物聯網等技術，為市民休閑健身、娛樂消費提供了更多應用場景，也改善了空氣和水資源質量，保護了生態環境和物種多樣性。在提升城市包容性方面，成都將人文關懷滲透到城市規劃、建設、管理各環節，推動智慧化養老服務走進社區、家庭，開展電子證照服務，讓市民更便利地享受優待服務。

“智慧蓉城”建設正讓城市運轉更聰明、更智慧。（視覺中國 / 圖）

“城市大腦”為城市生活打造了一個數字化界面，社區治理、社群活動、公共服務等與百姓相關的一切，都在“智慧蓉城”這一枝干上有序生長，次第花開。依托數字算力賦能的“城市大腦”，城市管理者通過它配置公共資源、作出科學決策、提高治理效能，民眾憑借它觸摸城市脈搏、感受城市溫度、享受城市服務。

如果說“以人為本”是智慧城市可否落腳的“軟”關鍵，那“技術賦能”，則可看作鏈接人與城市的“硬”條件。從“復制追趕”向“創新發展”轉變，“智慧蓉城”建設正按下快進鍵。

這座享有獨特市民文化氛圍的巴適之城，正在環境的變奏中，寫就和掌控著自己的發展新節奏。