平安人壽智能理賠服務、續期三先、代理人AskBob項目榮獲三項全球保險科技案例獎！

近日，由天津港保稅區管理委員會、金融界聯合主辦的2023第四屆全球保險科技大會成功舉辦，揭曉了保險行業權威獎項“燕梳獎”評選結果。平安人壽“智能理賠服務”“續期三先-基于客戶洞察的精準續收模式”“代理人AskBob”三個項目同時榮獲全球保險科技案例獎，充分體現了社會各界對公司科技實力的認可。

國家在“十四五”規劃中明確，要加快數字化發展，建設數字中國。2023年12月，中央金融工作會議中再次強調要加快建設金融強國，推動我國金融高質量發展，做好數字金融等五篇大文章。平安人壽始終堅持以人民為中心，堅定數字化轉型之路，依托科技賦能保險主業，持續優化核保、保全、續收、理賠等全周期服務體系，不斷提高服務效率、優化客戶體驗，用科技之力為消費者打造省心、省時又省錢的一站式服務。

AskBob：代理人身邊的智能“助手”

平安素有“保險行業的黃埔軍?！敝Q。平安人壽憑借自身強大的綜合實力，為每一位代理人提供清晰的職業發展體系、晉升通道和全面的培訓支持，致力于打造一支高產能、高收入、高質量的代理人隊伍。在數字化轉型之路上，平安人壽為賦能代理人更好地服務客戶，為代理人打造智能工作助手AskBob。該應用運用自然語言理解、知識圖譜、語音識別等AI技術，集合了公司內部知識、課程、資訊等海量內容，為代理人提供7*24小時在線指導，解答隊伍實戰問題。目前，代理人AskBob每月為超90%的代理人提供2300萬次咨詢服務，解答范圍涵蓋產品信息、規章制度、組織發展等8大類問題，覆蓋壽險業務各個模塊。

生成式人工智能（AIGC）引領新一輪科技革新后，平安人壽積極探索、應用其技術優勢對AskBob進行升級，為代理人提供全新的聊天對話式智能技術應用體驗。升級后的系統具備推理計算能力，實現了對復雜及個性化問題的理解和處理，能更準確、更高質量地解答代理人的問題。同時，增加了銷售場景輔助功能，結合客戶、產品等數據信息，在展業環節為代理人智能推薦銷售商機及產品方案，并生成觸客工具及個性化講解素材，助力代理人銷售轉化。未來，代理人AskBob也將在管理、增員等場景繼續深入探索，開發更多智能化工具，賦能代理人更好發展。

智能理賠：為客戶提供“三省”理賠服務新體驗

傳統的理賠申請流程對客戶而言存在諸多痛點，如理賠流程復雜、手動輸入繁瑣、材料上傳不便捷等，給客戶業務辦理及保司審核帶來了時間成本及人力成本的壓力。平安人壽依托科技賦能，加速數字化轉型。2023年，公司不斷完善理賠服務體系，打造以智能報案、智能申請、智能審核為核心的“三省”智能理賠服務，幫助客戶實現了一句話報案、一鍵上傳材料、一分鐘賠付，帶來省心、省時又省錢的理賠服務新體驗。在“智能報案”環節，平安人壽引入虛擬數字人，依托多模態交互方式，實現了互動式一句話語音報案。理賠報案平均僅需2分鐘，較傳統報案流程縮短5分鐘，最快20秒即可完成，讓理賠更省時?！爸悄苌暾垺敝С挚蛻粢绘I上傳全部理賠材料，AI在線識別、分類、提取、填寫，最大程度減少客戶操作難度，理賠申請平均時效從傳統的20分鐘縮短至10分鐘，讓理賠更省心?！爸悄軐徍恕眲t是將原本由人工錄入、人工審核、人工理算的理賠審核流程全部升級為AI智能審核，實現一分鐘賠付，讓客戶“零等待”，獲得眾多客戶的高度好評。數據顯示，上半年平安人壽客戶獲賠率達99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬，最快一筆賠付僅用時11秒。

續期三先：基于客戶洞察的精準續收模式

在續收數字化方面，平安人壽引入人工智能、大數據技術，在行業內率先創新開展基于客戶洞察的精準續收模式。該模式通過精準分析客戶需求，為客戶提供更加個性化續期服務，實現了續收服務的“先知、先決、先行”， 極大地提升了壽險續期服務效率及客戶滿意度，為客戶保險保障權益延續護航。先知，即依托智能模型洞察客戶交費概率、習慣、偏好，實現精準分群。先決，是基于客戶分群定制差異化催收策略，尊重客戶習慣，實現續收服務“少打擾”“免打擾”。目前，件均續收提醒由14次降至5次，并針對續交困難客戶提供專業交費方案，挽留保障超900億元。先行，系依托AI技術提升全渠道服務效率，優化客戶體驗，目前續收咨詢量已減少超30%，續期客戶服務滿意度超90%。

平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，公司認真領悟貫徹中央金融工作會議指示精神，錨定金融強國目標，做好科技金融、數字金融、普惠金融、綠色金融、養老金融五篇大文章。數字金融是推動壽險行業高質量發展的重要抓手，公司始終秉承“以客戶為中心”的理念，以數字化賦能高質量轉型，通過不斷優化產品和服務供給，滿足客戶日益增長的保險保障需求。