金融為民，向光而行

在山西省臨汾市浮山縣張莊鎮佐村村委會活動室里，銀行工作人員一邊舉著勾勒金融消費者“八項基本權益”的剪紙宣傳畫，一邊苦口婆心地向在場的老人們科普權益內容，哪怕說到口干舌燥，也收效甚微。老人們紛紛搖頭，表示像聽天書一樣聽不懂。

可一旦切換講解模式，轉成非物質文化遺產晉南說唱道情的語言風格——“騷擾電話響連天，推銷短信鬼連篇，怎么辦……”以吟唱方式講述日常生活遇到的金融消費問題，老人們就喜歡聽、聽得懂，并且記得住了。

這樣融合當地評說、剪紙和晉南說唱道情等非物質文化遺產的寓教于樂形式，正是光大銀行2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動的創新嘗試，因地制宜、因人而異，以老百姓喜聞樂見的方式普及金融知識，拉近大眾與金融的距離。

消保新規引導，行業高度重視

近年來，隨著大眾參與金融活動的廣度和深度不斷增強，我國對金融消費者權益保護工作的重視程度也持續加強，并在保護金融消費者權益和維護金融市場自由競爭機制之間探索平衡之道。

若以全球視野來看，我國金融消費者權益保護發展仍有廣闊的提升空間。全球管理咨詢公司麥肯錫發布的《可持續發展：全球金融業實踐與探索》報告顯示，國際金融消費者權益保護發展分為三個階段，分別是以落實金融消費者教育為基礎的第一階段、以保護金融消費者權益為核心的第二階段、以促進金融市場可持續發展為進階的第三階段，中國金融消費者權益保護目前尚處于第二階段。

向新階段跨越離不開政策的引導。2023年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行，要求金融機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護工作機制。這一規范性政策文件的發布，進一步促進了行業高質量健康發展。

當前，消費成為拉動經濟發展的重要力量。國家統計局數據顯示，2023年前十個月，我國社會消費品零售總額達38.54萬億元，同比增長6.9%。今年前三季度，最終消費支出對經濟增長的貢獻率達到83.2%。

與此同時，消費金融更廣泛地嵌入大眾生活日常。統籌和加強金融消費者權益保護工作勢在必行。2023年，我國加大金融監管體制改革，國家金融監督管理總局正式揭牌成立，其重要職責之一就是統籌負責金融消費者權益保護。

“我們將牢固樹立‘為民監管’理念，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者?！眹医鹑诒O督管理總局黨委書記、局長李云澤表示，做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。

2023年，金融消費者權益保護工作的定位達到前所未有的高度，金融機構高度重視并將其貫穿全年工作始終，構建“大消?！毙赂窬謨叭怀蔀樾袠I共識。

9月，國家金融監管總局聯合多部門開展了“2023年金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，號召全國各地的金融機構開展形式多樣、內容豐富的消費者教育宣傳。其中，光大銀行在金融消費者權益保護工作中的思路和做法可圈可點，可作為觀察樣本，提取值得借鑒的經驗。

打造消保品牌，凸顯三大亮點

梳理光大銀行的金融消費者權益保護工作，不難發現其兼顧了高度、廣度和溫度這三個突出亮點。

在高度層面，打造特色品牌，彰顯價值高度。早在2020年，光大銀行就發布了“陽光消?！逼放?，以“多一色·更溫暖”為理念，以“引領·陪伴·共同成長”為核心價值，構建全行金融消費者權益保護工作新格局。

光大銀行每年都會推出特色主題活動——2021年的“陽光消保健康跑”、2022年的“陽光消保溫暖守護”和2023年的“陽光消保美好陪伴”，圍繞不同主題、形成不同模式、開展不同活動，并以其年度連續性、持續性，不斷彰顯品牌的價值高度。

在廣度層面，人群覆蓋面廣，地域涉及度大。聚焦新市民、青少年、老年人和鄉村居民群體的“新小老鄉”重點人群，光大銀行開展進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈的教育宣傳。從佳木斯市北盛村到阿克蘇地區沙雅縣，從海北藏族自治州剛察縣到普洱市西盟佤族自治縣，光大銀行步履不停，持續深耕。

在敦煌，光大銀行“和美鄉村”青年志愿者們發現，“鄉村孩子更早地開始獨立生活，也更早地接觸錢和使用錢，但因為缺乏金融方面的教育，更容易成為金融欺詐的對象?！被谶@樣的觀察，光大銀行開展“與光同行——給鄉村孩子的一節課”公益專項活動，為當地孩子開展了豐富多彩的線上線下金融教育定制課堂。根據不同人群容易遇到的金融消費問題，光大銀行針對性地提出專業解決方案，將金融知識普及融入日常生活，持續提升金融為民的境界。

在溫度層面，創新宣講模式，傳遞金融溫度。光大銀行不拘泥于固定模式，視宣講對象不同而變化和創新，在內容和形式上有所側重并借勢借機發力，面向大眾零距離傳導正能量。

在熙熙攘攘的嘉興市文昌路農貿市場，光大銀行杭州分行員工通過“開著”硬幣“大篷車”的方式，僅用短短3個小時就為商戶和周邊群眾兌換了5萬余枚硬幣，并科普不宜流通人民幣的相關金融知識，以鮮活的方式提高大眾的反假幣識別能力。

截至2023年，光大銀行已建成12家鄉村金融教育基地、100家敬老示范網點，并形成一支擁有1279名成員的金融消費者權益保護宣傳志愿者隊伍。據統計，2023年光大銀行開展線上線下教育宣傳活動2.79萬次，發布3796條線上原創教育宣傳文案，線上文案點擊量6577萬次，媒體報道近2626次，活動觸及消費者人次達3.67億。相較于2021年，2023年教育宣傳活動次數增長94.87%，活動觸及消費者人次提升1.48倍，發布原創教育宣傳作品增長55.06%，員工覆蓋率提高32.15%，達到99.5%。

形成管理機制，系統性常態化

在光大銀行，金融消費者權益保護工作不止步于宣傳月活動，而是早已納入企業管理機制，形成自上而下、由內及外的兼具主動性和創造性的風尚，并已貫穿業務流程的各個重要環節。

2020年起，光大銀行相繼在總分行成立“消費者權益保護部”，囊括了建章建制、消保審核、投訴管理、教育培訓、監督檢查與考核評價等工作職責，實現了境內機構消費者權益保護職能部門的全覆蓋。同時，從總行到各分支機構建立起的條線管理模式，使光大銀行內部形成了一條明晰的匯報路線，更有利于消保事件的系統性管理。如今，光大銀行已將消費者權益保護落實到經營管理的全流程，從產品的初創、設計到服務的策劃、推廣都會嵌入消保理念。

通過將消費者權益保護工作視為重點工作部署，光大銀行形成全行重視、全行參與、全行推進的格局，并探索開創了“責任消保、文化消保、智慧消?！比舐窂?，在履行企業金融責任的同時，形成不愿侵權的自覺和不能侵權的約束，以責任感、文化力和科創力不斷提升金融消費者權益保護水平。

在“責任消?！狈矫?，光大銀行構建了分級分層消保管理措施矩陣，通過考核監督、專題督導會等方式加強各級機構消保主體責任落實。具體到執行層面，光大銀行形成了“事前-事中-事后”的一整套標準流程：在事前，強化消保審查，建立消保審查專業隊；在事中，加強過程管控，編寫完善消保全流程管控指導書，升級改造“雙錄”系統；在事后，妥善化解糾紛，組織開展投訴規范自查，提高投訴處理質效。  

在“文化消?！狈矫?，光大銀行不僅組織開展專題學習實踐活動，加強針對總行業務部門、分行消保條線人員、總行處級干部、全行基層支部書記等各層級員工的培訓教育，還開展了兩屆“陽光消?！蔽幕净顒?，提高全員參與積極性和專業文化素養。

在“智慧消?！狈矫?，光大銀行通過先進技術手段，加強對信用卡業務、個人貸款業務潛在投訴風險的研判預警，并做好潛在投訴增長處置預案，防范投訴擴大升級。

系統性、常態化的金融消費者權益保護工作儼然成為光大銀行履行企業責任、展現企業形象的重要窗口，也是光大銀行踐行長期主義價值的生動寫照。同時，光大銀行也將開展金融消費者權益保護工作中所積累的經驗轉化成具體的理論研究和實踐成果，陸續發布一系列相關工作指引和研究報告，包括《中國光大銀行鄉村金融教育宣傳工作指引》《中國光大銀行青少年教育宣傳工作指引》《中國光大銀行美麗鄉村金融消費者權益保護報告》《中國光大銀行適老服務報告》等。

金融為民，向光而行。光大銀行將持續引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，以高質量可持續的消費者權益保護工作為行業發展貢獻“光大力量”。