潛入冰山深水區

海爾冰箱保鮮工程師茍茜

現在，“關注用戶需求”已經不是一個新鮮的概念。越來越多企業對用戶的畫像、使用行為進行調研、分析，從中概括用戶需求，以期獲得更多用戶的認可。需求兩端，一端是物，一端是人，研發人員以技術在中間搭建橋梁，點石成金，讓想象成真。

用戶調研收集的數字、圖表、文字，只是當下的“雞毛蒜皮”。實用技術的創新往往需要通用性和前瞻性。因此，從具象到抽象、從瑣碎到統一、從現實到未來，業界一直在尋找一種解讀法則，以實現兩者之間的轉化，但在實踐中，對用戶的理解常常流于形式。

茍茜畢業于食品工程專業，在工作的前幾年，她在一家企業負責食品研發，與同事們圍繞制作工藝，思考諸如讓產量和質量更高、成本更低等具體的技術問題?！拔覀兊拈_發對象是面向食材和技術本身?！彼榻B道。

因此，在當時的茍茜看來，“用戶價值”“用戶體驗”等等更多體現為大數據，找到數據之間的相關性，就能為研發的下一步找到依據，最終回到具體的數值指標上。在一些更傳統的研發人員心中，用戶到底是否買賬、產品銷售情況如何，屬于銷售部門的責任。

后來，這個想法發生了改變。

2021年，茍茜加入海爾冰箱團隊。在三年的工作中，為了推進保鮮技術迭代，讓用戶從冰箱“存得住”，到冰箱“存得鮮”，團隊進行過不少用戶調研。

不過，和以前不同的是，海爾冰箱的用戶調研堪稱“駐扎”在用戶家里：到全國各地，每次花上至少半天時間，從定菜單、買菜、把食材放入冰箱到烹飪、食用，全流程跟蹤觀察用戶，并與用戶交流。

當科技工作者站在用戶的生活中，世界開始變得不一樣。

一、言外之意，想象之外

當茍茜走出實驗室、走進用戶家中，她發現實際情況并非如實驗般“標準”。

比如，不少用戶會將不同種類的食物混在一起，塞在冰箱的擱架上，看似是冰箱空間不足，團隊仔細一問用戶，他們的原因卻各不相同：夠不著、怕串味，或者只是因為不知道除了冰箱還可以放哪里保存，本質上是冰箱是否能夠讓食物保持新鮮的問題。

“每一個結論背后的動因都不一樣，涉及很多問題，我們一定要知道用戶為什么要這么做，并且找到最核心的問題，最終的技術方向才能更打動用戶?！逼堒缈偨Y道。

這一理念在海爾冰箱的研發人員中代代傳承。茍茜的前輩、海爾保鮮專家姜波就曾告誡她：“以用戶為中心不是一句口號，真正的用戶痛點需要通過專業知識來深度挖掘?！?/p>

在入戶調研后，研發人員和用戶研究的同事的第一步是將需求進行拆解，并排列出優先順序。第二步，研發人員用技術語言對這些需求進行“翻譯”：用戶表示肉質很“柴”，是什么因素導致？食材發生了怎樣的變化？這些變化的關鍵影響因素是什么？針對這類食材，如何評價用戶需要的新鮮程度？

茍茜在實驗室

“我們研究食材，不單單是研究食材本身，而且要知道這些食材的變化對用戶意味著什么，能夠給用戶提供什么樣的價值?！逼堒缯J為始終有一個聲音伴隨著自己，“當我們研究完一項特性，這些性質或者性能的提升能給用戶帶來什么樣的價值？是不是用戶需要的？”

當人們運用學術視角，重新審視生活中已經司空見慣的“正?，F象”，才驚覺當中的“異?！?。

2014年，研發團隊在入戶調研時關注到一個稀松平常的現象：用戶每隔兩三天就需要購買新鮮蔬菜。

在用戶看來，這樣的習慣再自然不過：一般蔬菜在冰箱放置兩三天就會蔫，只能扔掉，所以最好的解決方案是每天都買新鮮蔬菜。但海爾冰箱團隊卻從中讀出了“言外之意”：頻繁買菜并非一種理想的生活狀態。

一連串的問題如同曲徑通幽，讓研發人員產生新的技術設想：有沒有辦法延長蔬菜在冰箱里的保鮮狀態？

海爾冰箱團隊由此開始研究食材的存儲特性，他們發現，對于蔬菜而言，關鍵的儲存條件是濕度。

這成為了海爾冰箱干濕分儲技術的開端。當時，市面上的冰箱大多采用“一刀切”的制冷方案，雖然冷藏溫度到達極致，但并不完全匹配用戶體驗。因此，海爾冰箱根據食材對存儲濕度要求的不同，將部分冰箱的空間分為干區和濕區。干區濕度維持在45%左右，適合存放茶葉、藥材、干貨海味等；濕區濕度達到 90%左右，讓果蔬保持飽滿多汁。

用戶在海爾冰箱內存放的干貨

新模式甫一推出，刷新了消費者對冰箱保鮮的理解。為了測試功能是否屬實，消費者在家中、在門店中用真實的果蔬進行測試，七天之后，結果顛覆了人們的想象：果蔬并未如想象中干癟、腐敗。經此一役，干濕分儲逐漸成為行業的共識，消費者有了更多的選擇。在廚房、在菜市場，人們的日常生活方式正在被悄然改寫。

“在此之前，用戶很難想象一周只買一次菜?！逼堒绺锌?，“我們深入分析他們的生活習慣，挖掘背后的關鍵因素，落地成實實在在的產品給到用戶，才能改變他們的認知和生活習慣?！?/p>

從歷史來看，海爾冰箱每一次的產品創新，都與用戶意識的升級有密不可分的關系。

十年前，“萬物互聯”的技術初見雛形，不管是人還是物，都在互聯網的鏈接下變得觸手可及，用戶的消費少了時空限制，滿足需求的資源則極大豐富，使得各個產業都有去中心化的趨勢，要想獲得更大的市場，需要轉變思維，從“等客戶上門”到“主動上門觸達用戶”。

海爾敏銳地洞察到這一變化，將“以用戶為中心”作為品牌理念。以此為起點，為了尋找到“真問題”，海爾人與用戶建立起全流程的溝通交流。正是在這樣的機緣下，海爾冰箱團隊才在入戶調研時，發現了用戶存儲干貨和濕貨的需求差異。

在多次入戶調研之后，茍茜逐漸有了觀念上的巨大改變?！艾F在會要求自己進行角色轉換，如果我是用戶，我希望這個技術給予我什么樣的體驗？我會不會買我開發出來的產品？”她形容，“這個代入會一直貫穿從研發到落地的全過程?！?/p>

二、水面下的冰山

事實上，團隊接到冷鮮肉儲存的研究方向時，內心是迷茫的?！皩τ谖覀儺敃r的認知來說，要讓肉在零度以下不被凍住，簡直要‘上天’了?！逼堒缧Φ?。

不僅在保鮮技術上“既要又要還要”，在硬件上更是前所未有的挑戰。磁控設備往往發熱量大、體積龐大，所以市面上能夠實現磁控的設備集中在實驗室，鮮少有工業化生產場景。而海爾冰箱不僅要將其集成在小型化的家電中，還需要保持磁場強度恒定均勻、不發熱。

茍茜（右一）與同事們在實驗室

這樣的“不可能”不止一次出現在團隊面前。領跑，意味著從零開始。團隊四處張望，行業中沒有先例可以參考。這就要求海爾冰箱必須披荊斬棘走出與別不同的道路。當團隊切實為用戶努力，一步步抽絲剝繭，最終總會發現“不可能”中的可能性與機會點。

回顧歷史，發展冰箱的保鮮技術，本身就是一種“不可能”：當時業界都以冰箱容積、耗電量、制冷速度等性能為主導，鮮少考慮性能提升對于用戶體驗是否有直接的好處。而現在，冰箱需要“存得鮮”已經成為用戶心中的常識。

科研深度決定創新力度，所以緊跟用戶的海爾冰箱，反而總能超越用戶的想象。

對比過往的工作經歷，茍茜感受到自己對研發的理解有了本質上的變化?！耙郧爸灰袠I跑就可以，現在我們需要想得更長遠，跳出既有框架，更大膽地做出假設?！逼堒缯f道，“在解決問題的時候，我們不再局限于本專業領域內，而是要多維地思考?！?/p>

在用心面前，“尖端科技”和“日常需求”從來都不是一道選擇題?！耙谛闹锌嚲o一根弦，才能保證我們既能滿足用戶需求，又能引領行業發展?！彼偨Y道，“科技創新沒有捷徑，但也并非不可抵達?！?/p>

心系用戶的人，總會找到抵達技術彼岸的方舟，一往無前。