對談、聆聽、回響：聲浪過后，抵達平安

 黃金海岸落日前的海灘，海浪聲陣陣

“聆聽”不是漠不關心，也拒絕視而不見，而是選擇在場，不僅對當下的發生與發聲可以產生主動的回應，也讓我們能夠聽見遠方的聲音。

“觀察、聆聽與行走如何影響我們的生命？”對談回顧視頻

初夏的阿那亞，海風中清甜馥郁的槐花香，在海浪的輕輕吟唱中盈滿人們的氣息。5月18日，人們因此刻的“聲量”共聚海邊，黃金海岸注視著金色落日隱入地平線、夜色靜謐之時，一場特別的對談正在發生。

在這場主題為“觀察、聆聽與行走如何影響我們的生命？”的海邊夜談中，紀錄片導演、寫作者周軼君，大觀學者、中國政法大學教授李筠，平安集團聯席首席執行官郭曉濤，平安集團董事會秘書兼品牌總監盛瑞生，四位嘉賓分享了他們在行走中的觀察與思考，而這些生命經驗的形成，都源于行走中對生命現場一次次的主動 “聆聽”。

“觀察、聆聽與行走如何影響我們的生命？”對談現場

心理學家卡爾·羅杰斯和理查德·法爾森在1987年便提出，“積極聆聽（Active Listening）”傳達了說話者和傾聽者之間的相互理解。但我們在日常生活中常常忽視“聆聽”，在一種消極的“聽”里大家自說自話，互不理解，帶來的只是自我的膨脹和他者的消失。

唯有“聆聽”，才能真正“聽見”那些沉默的聲音與故事，“看見”那些真正的想法與渴望。因此，中國平安在5月18日正式啟動2024年客戶聆聽日系列行動，希望細細聆聽人們內心深處最磅礴的聲音和最真實的需求，創造客戶在每一個生命現場真正需要的服務體驗，在“平安”中實現對生命的真正關懷。

緣何需聆聽

“為什么很多時候，我們拍了那么多照片，走了那么多地方，卻沒有幸福感？”這是周軼君在對談現場發出的提問。曾是戰地記者、如今是紀錄片導演的她，因為工作始終行走在他鄉，在一次次與他者的交流中，她感受到的是比自我更大的存在?！爱斪晕姨貏e大時，世界就只是成為拍照的一個背景，你走到哪里看到的都是自己。沒有幸福感，就是因為沒有他者來支撐自我的存在?！?/p>

紀錄片導演、寫作者周軼君

身處移動互聯網時代的原子化社會，一面是自我中心化導致的他者在不斷消失，一面又是人人淪為與自我相異的他者，彼此之間的傾聽與理解日益缺失?！霸趹饋y的街頭，戰火剛剛停止，市場上便迅速出現攤販、喧鬧，一切突然恢復如常?！?nbsp;在場聆聽是一種非常重要的體驗，日常的聲音在頻仍的戰火中傳遞出對平安生活的渴望，在陌生的中東文化里，共同熟悉的街市喧鬧是我們拉近彼此的距離，創造理解的基礎。

周軼君談到她的經驗，“認知他者，我們去異鄉，那個過程也許不會那么的平滑、那么的愉快，因為你會經歷一些認知上的沖擊?？墒俏覀儗@個世界的認知，正是建立在這樣一個有點折磨、有點痛苦的過程當中。你會體驗到那種‘大’，原來這個世界那么大，有那么多豐富的樣貌存在，你就會感到自我的存在似乎不是孤獨的，不是唯一的?？吹搅烁鞣N可能性后，自我就會慢慢地放下?！?/span>

周軼君在中東國度經歷了他者的不同之后，又在彼此從古老文明到現代化的共同進程中看到了文明的相似性，幫助自身重新認識了中國文化；而在電視劇《我在他鄉挺好的》中，生長于小城市的異鄉青年在大都會打拼，在熟悉與陌生、留下與離開的種種經歷中，他們意識到，找到自己安身立命的所在才是心靈歸屬的故鄉。

正如李筠所觀察的那樣，“各種文化里普通人的日常生活，其實就是煙火氣，是很容易溝通的。自我面對不同的他者磨礪出自己的豐富性，會看到不同的景觀?！蓖ㄟ^對他鄉與他者的“聆聽”，我們跨越了彼此之間的鴻溝，創造出抵達世界的另一種想象，而“聆聽”自己內心真實的聲音與渴望，我們得以重建歸屬感，構筑起現代故鄉的另一種可能。

平安集團董事會秘書兼品牌總監盛瑞生

“聆聽”成為生命的一種重要的行動，“之所以在我們心目中還有他鄉和他者的概念，是因為離開了故鄉和熟悉的環境后，陌生感會讓你焦慮?！笔⑷鹕硎?，平安通過“聆聽”客戶各方面的訴求，正是為了真正解讀出客戶的所思、所想、所為，從而幫客戶創造一種熟悉的環境，解決陌生感帶來的焦慮?！拔覀儸F在的智能語音技術可以識別并模擬不同的方言來回答我們的客戶，讓他聽到熟悉的鄉音，即使在他鄉，心里也就安心了。我們希望通過更多這樣的服務來提升客戶的安全感?！?/span>

聽見了哪些聲音

面對提問與回答，“聆聽”都是構成一場對談最基本的行動?！盀槭裁次覀冊谧倪@么多人，包括我自己在內都做不到詩與遠方？”郭曉濤指出，因為我們生活中有太多復雜的事情，當人被寄放在日常的瑣碎之中，就沒有時間去向往詩和遠方。但“聆聽”正在近處發生，當下的焦慮正在被聽見。

為了聽懂客戶的問題，“我們把客戶的問題分類，看我們最優秀的客服人員是怎么回答這些問題的，再把他們的答案不斷分解，變成結構，變成知識圖譜，這樣就能用科技的方式把最優秀的客服經驗傳承下去?！惫鶗詽忉屒笆鰧φ勚刑岬降钠桨部头姆窖苑?，通過各式各樣的語料讓機器不斷地學習，機器人不僅能夠聽懂方言，也可以基于人類的經驗聽懂80%的需求。這不僅讓電話那端的客戶的焦慮得以緩解，也讓電話這端的客服人員的壓力得以減輕，彼此都能“去想一想詩和遠方的事情”。

平安集團聯席首席執行官郭曉濤

“聆聽”不是漠不關心，也拒絕視而不見，而是選擇在場，不僅對當下的發生與發聲可以產生主動的回應，也讓我們能夠聽見遠方的聲音。

在拍攝紀錄片《他鄉的童年》時，周軼君走訪多個國家，看見他鄉的教育，她在對談現場分享了第一季的芬蘭和第二季的新加坡之間的差異，“兩個國家都不大，都覺得自己沒有什么資源，有生存危機感，但是他們采取了截然不同的教育方式和制度?！碑斚伦诎⒛莵喓＿叺挠^眾得以聆聽遙遠的教育觀念，“芬蘭覺得自己需要的人才要特別有創意，新加坡則需要（了解）中西方文化的管理人才，這就導致了他們在方方面面細節上的很多差異，比如在芬蘭，家長打一下孩子，學校老師和警察都可能會介入；而在新加坡，在家里用藤條打孩子是一個合法的暴力。我覺得沒有對錯，兩種文化、兩種政府思考我需要什么樣的人才，從而產生了完全差異的方式?！?/span>

在這種差異之中，周軼君“聽見”了幾萬公里之外孩子們的童年和教育。這場關于教育的思考之旅，最后回到中國，探尋中國人自己對于成長的認知和追求，探索教育的傳統和未來。身為大學教授的李筠也在對談中回應信息化時代和碎片化生活方式對年輕人發展的影響，“年輕人之所以不容易長期投入，或者是找到進入長期投入的軌道很難，可能是把這件事想錯了。我想最重要的是去想值得你長期投入的東西，一定是經常給你帶來很好的感覺，心里頭愿意和它待在一起，沉浸其中看不到時間（流失）?！?/span>

通過這種產生心流的引導方式，李筠讓自己的研究生、博士生盡快愛上念書這件事，“和歷史上的聰明人交上朋友，和他們較勁的時候，他會感到特別愉快，特別來勁?！边@與郭曉濤提到的年輕人追求活在當下，追求“YOLO”（you only live once，一輩子只活一次），在某種意義上是一致的，當下和長期、享受行樂和自我培養是合二為一的。

大觀學者、中國政法大學教授李筠

遠方的、沉默的聲音，當你用心聆聽，依然可以聽見背后的心聲。在西藏旅行時，李筠感受到藏民不同的生命觀，“靈魂不滅觀”讓他們更追求靈魂的修行。而牦牛儼然是藏人神性的圖騰，是青藏高原之魂，但牧民的牦牛養殖和經營往往困難重重，資產得不到保障。盛瑞生分享了平安在西藏給牦牛上保險的經歷，“通過牦牛保險計劃可以讓藏民抵御風險和災害，收入穩定，所以積極鼓勵他們給牦牛上保險?！钡笈１ｋU的困難在于，如何用更好的方式確認整天在山里跑的牦牛，是不是真的丟失或生病，“所以我們花了一個多月的時間給牦牛耳標打釘，打上一個身份碼，還教會牧民用我們的App去看牦牛的位置，知道怎么去根據坐標把它找回來?！?nbsp;截至2023年7月31日，平安共計完成了牦牛耳標打釘19.3萬片，拍照并上傳檢驗照片39.3萬張。

“無窮的遠方，無數的人們，都和我有關?！闭沁@種人文關懷，讓平安聽見了牧民們心中對于牦牛的情感寄托和精神信仰，才能在西藏幾千米海拔的高原之上看見這一需求，用金融和科技的方式改善民生，也幫藏民守護他們的圣物。

聆聽之后再出發，終抵“平安”

科技讓“聆聽”更易捕捉近處和遠方更廣泛、更幽微的聲音，但唯有對科技賦予人文關懷和思考，才能創造一種新的“聆聽”。李筠以講述未來人與人工智能相愛的電影《她》為例，分享了他對有感情的機器人的期待，“人的感情和經驗是很重要的，這是人之所以豐富和獨特的所在，如果機器人是冷冰冰的，誰也不喜歡，如果繪聲繪色、有溫度，我覺得人是非常容易接受的?！?/span>

中國正在步入老齡化社會，養老既是客觀問題，也強調情感關懷?！盁o論是我們的父母還是我們這一輩，都產生了一個非常嚴峻的問題，如何能有尊嚴地健康地活下去？”郭曉濤表示，正是基于對客戶醫療、健康、養老三重需求的洞悉，聽見了老年人不喜歡脫離家庭、希望居家養老的心聲，平安集團搭建起醫療健康養老的服務體系，“幫助客戶在享受我們金融服務的同時解決后顧之憂，能夠享受一個更加健康、長壽的生活?！?2021年，平安推出了居家養老服務品牌“平安管家”；2023年，又攜手多方推出了居家養老“護聯體”，合力共建居家養老康護服務團體標準。

中國平安銀行 信用卡快閃回聲場

“即使居家養老，子女也不一定能隨時隨地在老人身邊，還是要借助科技。我們居家養老的產品中，毫米波雷達可以監測老人的異?；蝿?、摔倒等情形，但為什么沒有用攝像機這種模式？因為攝像機涉及很多隱私，所以我們會在技術和人文中做一個平衡?！笔⑷鹕榻B道，“另一個高頻服務來自AI機器人小安，老人可以隨時呼喚它，老人在家最大的問題就是孤獨，缺少陪伴，我們發現老人家經常跟平安管家聊天嘮嗑?！?/span>

周軼君在新加坡的敬老院里也看到了平安的人形機器人“小安”跟老人聊天，她好奇地問老人會不會意識到那是機器人，但工作人員表示，老人過年還會給機器人發紅包，說“小安你去換身衣服，怎么每天穿一樣的衣服”。老人與機器人之間建立起情感，讓周軼君覺得挺有意思，新的“聆聽”正在創造一種新的聯結。

養老成為了一個當下與未來的共同命題，在不確定的當下，平安正在通過“聆聽”，創造一種對未來的確定性，在對客戶需求的精準理解中，實現對生命的真正關懷。

在客戶聆聽日啟動之際，中國平安聯動旗下多家成員公司，也正式開啟了圍繞公司高管一線聆聽、百城千店網點專員聆聽、機構隊伍回訪聽、消保為民廣泛聽等四項核心行動的系列聆聽活動，深入到客戶中認真聆聽客戶聲音，了解真實的客戶需求，以此推動“綜合金融+醫療養老”服務的升級，以專業服務，打造“省心、省時又省錢”的客戶體驗。

“平安經常說開門九件事，買車買房買保險、投資儲蓄信用卡、醫療健康與養老，每個家里都得干這九件事兒?！惫鶗詽窒淼?，“平安一個非常核心的理念，就是通過服務為客戶實現省心、省時又省錢的體驗，讓大家真正能夠從九件事的計算中解脫出來，有時間去想一想詩和遠方?！?/span>

中國平安產險快閃回聲場

在幫客戶解決九件事的計算上，平安人壽推出了“金越年金24”“平安如意”兩款保險產品計劃，助力客戶提前規劃財富，以充足的底氣悅享品質人生；平安產險則推出了平安逸家系列新品，并通過對客戶全旅程聲音的收集，為客戶提供專業的家財守護；平安銀行主推留學生信用卡和好車主信用卡，為客戶帶來一站式留學金融服務和車生態服務；平安健康險圍繞“讓客戶越來越健康”的理念，推出醫陪診服務等暖心幫助；平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場景，提供全面覆蓋的醫健服務；平安證券主推“平安30買方投顧服務體系”，為客戶提供一站式的資產配置解決方案。

在消費者對金融服務日益多元化、個性化的需求之下，中國平安的個人客戶數將近2.34億（截至2024年3月末），相當于每六位中國人就有一位是平安的客戶，而僅2023年，平安熱線95511就實現了7.75億人次的中心進線，日均咨詢約212萬人次，如此龐大的數據表明，平安對億萬客戶高效而專業的服務得到了市場的認可。

唯有“聆聽”此刻，真正思考“聽到”的問題與需求，并化身為具體的行動和實踐，我們才能真正抵達共同期待的理想未來。大地之上，近處和遠方的聲音都因平安的處處在場而被聽見，也正在收到不斷傳來的聲聲回應。