廣發信用卡：私域助推零售大融合，探索“第二增長曲線”

信用卡行業深度進入存量競爭時代，精耕細作取代了過往跑馬圈地式的粗放經營模式。在各行業掀起私域建設浪潮之際，信用卡行業也將私域流量視為筑牢高質量經營基礎的核心要素。

作為中國內地首家發行信用卡的銀行，廣發銀行信用卡中心在2024年下半年以來更以“三優三進”（“優風控、優客戶、優管理，進融合、進協同、進服務”）轉型發展思路為指引，全力探尋自身業務的“第二增長曲線”。目前，廣發信用卡中心已構建起以企業微信為核心，與微信、App和小程序等多渠道互聯互通的私域經營體系，為精細化運營筑牢根基。

具體而言，廣發信用卡以零售融合發展為導向，以信用卡業務為重要切入點，以優惠吸引客戶進入私域服務體系，以智能化手段促動私域活躍，以全方位融合為客戶提供一站式綜合金融服務，構建大零售綜合金融優質服務體系，持續推進零售融合發展的創新實踐。廣發信用卡中心系列舉措不僅是應對存量競爭的主動出擊，更是開辟“第二增長曲線”、實現高質量發展的有效嘗試。行業觀察者認為，廣發信用卡中心有望在信用卡行業轉型浪潮中樹立新標桿，為行業發展提供極具價值的借鑒范例。

私域用戶已近3000萬

隨著深度步入存量階段，深耕精細化經營成為信用卡行業的必然趨勢。私域建設則是其中不可或缺的重要環節。廣發信用卡中心提出要立足科技賦能優化觸點的服務質效，堅定不移地推動轉型發展思路落地生根。在這一戰略布局中，私域作為關鍵的客戶觸點，正發揮著日益重要的價值。

目前，廣發信用卡中心打造了以企業微信為核心，微信、App、小程序等多渠道互聯互通的私域經營體系。截至2024年年末，廣發信用卡私域建設效能顯著，企業微信的用戶添加數近3000萬，在所有股份行信用卡中心中位居前列。這一龐大的私域用戶群體，為廣發信用卡中心深入開展精細化經營提供了肥沃土壤。

這并非一日之功。早在數年前，廣發信用卡中心就已前瞻性地開啟在微信私域中為客戶提供金融服務的探索之旅。2021年，廣發信用卡企微管理系統正式上線，全面服務于規模達億級的存量客戶。該系統將原本位于中臺的客戶標簽分析與運用功能前置于營銷前端，為服務人員配備了精準洞察客戶需求的有力工具。通過這一系統，企微管理者能夠深入剖析客戶的行為數據、消費習慣與偏好，從而為客戶量身定制精細化、差異化的金融服務。例如，針對熱衷消費優惠的客戶，及時推送專屬優惠活動信息；為有理財需求的客戶，精準提供專業理財建議與合適的金融產品。如此一來，企業微信轉型為集客戶服務、產品推廣、活動營銷于一體的綜合性平臺，客戶在此可便捷地享受各類服務，如賬單查詢、還款提醒、積分兌換，以及豐富多樣的活動優惠資訊。

智能化激發用戶活躍度

私域流量與傳統公域流量有著本質區別。公域流量依賴外部平臺的流量分發，而私域流量則側重于通過社交平臺、移動端應用及微信等渠道，將客戶沉淀至企業可自主運營的閉環生態，并在此展開深度互動與轉化。信用卡業務為何急需運營私域流量？因為這種模式能夠顯著增強客戶的專屬體驗感，進而通過持續互動有效提升用戶活躍度與復購率。廣發信用卡中心如何借力智能化工具運營私域？效果如何？

以廣發信用卡中心在業內首創的超級廣發日活動為例。該活動在私域內憑借分享裂變機制，點燃了客戶的參與熱情，有力地帶動了客戶活躍度的提升。據統計，在2024年4-11月活動期間，分享裂變吸引了近1000萬人次踴躍參與，同時喚醒了多達100萬的沉睡客戶。這一成效充分彰顯了私域在激活客戶方面的巨大潛力。

除了豐富的優惠活動，信用卡與支付工具的緊密綁定也是其價值的重要體現。在當前行業格局下，信用卡用戶在微信支付或支付寶場景的活躍程度，幾乎等同于信用卡賬戶本身的活躍水平。作為行業先驅，廣發信用卡中心較早地與微信支付、支付寶等第三方支付平臺攜手合作，大力開展線上化信用卡消費場景建設。如今，其微信支付或支付寶的綁定率已接近90%。取得這一傲人成績，智能化促活手段功不可沒。

廣發信用卡中心還借助人工智能技術精心搭建了線上生態智能化促活數據模型。該模型基于對客戶交易行為數據的深度分析，能夠精準識別低活躍度和高消費潛力的用戶。隨后，依據不同客戶的數據特征，廣發信用卡中心促活數據模型在企微、公眾號、小程序以及支付寶等私域線上觸點，自動生成個性化、智能化的內容，如為客戶贈送立減金等消費券以及專屬個性化活動，從而有效促進客戶活躍度并推動消費轉化。據了解，該模型在短期內通過智能化觸達成功促活客戶超200萬，為信用卡業務的持續發展注入了強勁動力。

以私域運營助力零售大融合

信用卡業務單兵突進，還是與大零售板塊融合發展？

當前，金融服務行業正朝著場景化、生態化方向加速演進。與此同時，用戶需求亦逐漸從單一的金融產品消費向綜合金融服務轉變。在此背景下，廣發信用卡中心以“三優三進”為戰略指引，于2024年下半年正式啟動轉型發展征程。其中，作為核心任務之一，“進融合”戰略致力于推動信用卡業務與廣發銀行儲蓄、理財、貸款等零售板塊實現深度協同合作，達成資源共享、渠道聯動與服務模式創新的目標，進而為廣發銀行的零售客戶提供全方位、一站式綜合化服務體驗。信用卡業務作為客戶觸達渠道豐富且使用頻率較高的零售終端產品，無疑成為零售融合的關鍵切入點。

在最近的一次超級廣發日活動中，廣發借記卡用戶首次被納入優惠活動范疇。廣發銀行借記卡用戶有機會每周五支付9.9元購買兩張價值29元的瑞幸咖啡券，享受買一贈一的超值優惠服務。在用戶參與活動的條件中，其中一個即是添加廣發銀行企業微信。此舉的目的就是通過優惠福利活動，撬動更多的零售客戶進入到廣發銀行的私域服務體系，以便推進更加多元的綜合金融服務。這一舉措標志著廣發信用卡在“三優三進”轉型發展戰略的指引下，與廣發銀行各零售板塊的融合邁向了更深層次，為廣發銀行零售金融服務領域的創新融合注入了全新的活力與想象空間。

2024年下半年以來，廣發信用卡中心還積極踐行“進融合”的轉型發展思路，充分利用其互聯互通的私域體系，全力推進平臺經營融合與服務體系融合，為全行零售融合戰略提供有力支撐。私域的核心在于自主掌控客戶資產，而數據融合則是零售融合的關鍵一步。在全行統一的企微平臺上，廣發銀行成功打通了全行客群標簽數據，涵蓋用戶的金融資產、行為數據、消費習慣、需求偏好等多維度信息。通過對這些融合數據的深度挖掘與分析，廣發銀行將企業微信服務深度融入營銷場景，實現了實時客戶畫像分群、精準營銷線索生成、內容自動匹配以及營銷效果可追蹤。對于客戶而言，這樣的企微系統宛如一站式服務平臺，能夠清晰呈現其綜合化需求與風險狀況，助力客戶更加便捷地匹配到契合自身需求的綜合金融產品與服務。

作為重要的客服渠道，廣發信用卡更積極推動全行客服知識庫的數據互通。這一舉措有效避免了信息孤島的產生?？头藛T能夠迅速、全面地響應客戶的多維需求，極大地增強了客戶對品牌的黏性與信任感。廣發銀行亦借此逐步構建起以客戶為中心的大零售綜合金融優質服務體系。

在“一個客戶一個廣發”的服務理念引領下，廣發信用卡持續深化大零售企微服務融合，不斷優化企微服務承接標準，建立健全企微團隊式服務機制，搭建完善的服務質量監控指標體系和服務過程管理體系，全力打造大零售綜金服務體系，聯動大零售業務板塊一站式滿足客戶綜合金融需求，全方位推進零售融合經營。