當家電被國補推為“頂流”：用什么抓住消費者的心？

在剛剛結束的春節假期，返鄉的人們仍然拎著大包小裹的禮盒，但“年貨”的概念其實已經比過去更加豐滿。以春節為契機，年輕人開始關注家庭衣食住行的各方面需要，于是家電引爆了消費熱潮，成為大受歡迎的年貨品類。

在社交平臺上，“買一堆不實用的東西不如給爸媽換臺冰箱”的話題得到了大家的共鳴，年輕人互相“取經”，討論什么電器“能實實在在提高生活品質又不會被父母閑置”。無論是電視、洗衣機等“大件”，還是即熱水壺、蒸烤一體機之類小家電，都銷量“猛增”。

告別傳統老三樣，當代年輕人的年貨滿是新潮流 （視覺中國/圖）

消費熱情的背后當然是春節購置年貨的傳統，但另一個重要的撬動力量，則是新國補政策的出臺。家電行業已經率先拉動了消費的復蘇，而在這股以舊換新的風潮中，消費者也對這個行業提出了更高的要求。

他們不僅關注價格，更關注體驗；既要求產品的功能性，也希望享受省心體貼的服務。敏銳的品牌已經洞察到用戶端的變化，進而正在帶動整個行業自身的快速迭代與升級。

國補推動消費市場“起飛”

實際上，家電行業在2024年就已經被以舊換新政策帶動“起飛”，今年，更多消費者被撬動參與到這場煥新行動中來。

無論是被“擠爆”的支付系統、延長營業時間的門店，還是網絡上層出不窮的“功課帖”，都足以反映政策對全國消費的顯著拉動作用，這種拉動并非一朝一夕的搶購，而是潛移默化地把家電以舊換新的觀念滲透進人們的日常生活。

相比于父母一代“一臺冰箱用30年”的儉省，今天的年輕人更樂于借“以舊換新”的契機實現生活品質的迭代提升。老式的冰箱充其量能夠一刀切地把食物冷凍或是冷藏，但今天的冰箱保鮮技術早已實現分區控溫，讓每類食材都能保持最佳的口感。工齡超過十年的電視固然質量不錯，但老款的產品可沒法實現手機投屏和視頻點播，何況消費者早已發現，電視的價格比過去降了不是一點半點，十年前售價過萬元的85寸電視，今天的市場價幾乎腰斬。

冰箱微晶保鮮黑科技成為用戶心頭好

眾多品質升級的家電在這一輪“國補”中走進千家萬戶。直接關系到家庭空氣質量的空調、功能更豐富的咖啡機、耗電量更低的電飯鍋等產品，成為廣受好評的煥新主力。數據顯示，在過去一年中，一級能效家電產品的銷量同比上漲了373%，消費者關注的不單是價格，還有產品的環保節能表現。智能家電也在這一輪以舊換新中得到了普及，眾多年輕人參與到“全屋智能”的配置中，熱衷于通過藍牙、Wi-Fi等遠程操控家里的電器。

消費市場已經穩扎穩打地“起飛”，但同時也對品牌提出了更高的要求，消費者不只是要買到品質更高的產品，也更加重視售后、退換、清洗等一系列服務。以舊換新的觀念越是普及，就越可能推動行業內品牌規模的集中，而家電行業也已走上可持續發展的道路。

以舊換新，換的是什么？

以舊換新的認知是實打實地普及了，但從接受觀念到真正下單之間，消費者仍然要打好幾輪退堂鼓。買家電只需要花錢就可以，但下單之后，隨之而來的就是“換新”可能衍生出的連帶麻煩。

最普遍的顧慮是退換貨不方便。陳女士就因為怕買到不合適的冰箱而觀望了很久，家里現在用的冰箱還是十幾年前買的上下兩門，不到200L的容量已經沒法滿足這個家庭的要求。

“早就想換一臺雙開門的大冰箱，但是一想到萬一買到不合適的，我就不敢貿然下手?！标惻空f。網購她實在不放心，去門店買又怕“退都退不掉”，線下要跑好幾次不說，可能還要產生額外的運輸費。

不過，糾結了兩年多的陳女士最近終于下單買了一臺美的大容量冰箱，因為美的今年“火三月”的活動在以舊換新至高補貼20%基礎上，還推出多種無憂服務：在美的專賣店購買家電7天內，只要商品不影響二次銷售或存在使用體驗問題，消費者即可享受無理由退貨；15天內如因商品質量問題可換貨。

線下門店處處可見，“以舊換新”海報張貼醒目，購買即享無憂服務

最令陳女士滿意的是，從退換貨申請到退款的整個流程，都可以在美的Midea小程序上完成，最大限度地簡化了用戶的操作。

新冰箱就位，讓廚房一角藏滿四季新鮮滋味

消費者鄧先生也因這種便捷的服務而成為美的“鐵粉”。愛喝茶的他，過去每年都要換一個新的電熱水壺，這種小家電一天要用好幾次，壞得也頻繁，但無論維修還是換貨，流程都異常繁瑣。

“我以前買過好幾個牌子的壺，修的時候別提多慢了，需要先把壞的寄到指定的網點，等新的寄到我手里，一個多星期就過去了?！?/p>

最近鄧先生體驗了一次美的“小家電365天只換不修”，感受到了與眾不同的服務，在消費者購買產品后365天內，如發生非人為因素的產品故障，直接免費更換全新產品。鄧先生在“美的官方”公眾號上在線申請，不到兩個小時就完成了鑒定，1個工作日內就有一只全新的水壺寄出，送貨上門時順便帶走了舊壺，整個換貨流程在3天內就完成了。

“現在的環節很方便，大大節省了我的時間，”鄧先生說，“看起來只是換了個新的水壺，實際上我得到的是將來的長期持續性服務?！?/p>

圍繞以舊換新，美的火三月推出了一系列解決用戶痛點的服務，除了常規的退換貨需要，更深一步想到了實際生活場景：家居環境的整體升級。針對購買廚房大型家電、洗衣機和空調等品類家電的用戶，美的免費提供一次局部改造服務，讓用戶不僅擁有新的家電，還能擁有新的居住體驗。

聚焦用戶痛點，美的場景改造解鎖品質生活

這種體驗，不一定是新產品的迭代，也可以是更經濟的“煥新”操作方式——家電清洗。

用戶趙阿姨最近正打算趁著天氣回暖，把家里的抽油煙機、空調、洗衣機全部清潔一下，但找了好幾個家政服務平臺，發現家政機構只有單品清洗服務。

“這些平臺需要分類別預約，收費還很貴，”趙阿姨一項項計算，“洗抽油煙機加燃氣灶就要三百多塊，冰箱又單獨收一百五，再加上空調、洗衣機，一千多塊都擋不住?！?/p>

美的售后工程師入戶清洗空調實拍

其實很多老用戶都有家電清洗的需求，積灰的空調濾網、被油污堵住的抽油煙機、從來沒清理過的洗衣機，影響的是身體健康，但高額的清洗費用成了阻礙。為了幫助更多用戶享受到健康美好的生活，美的火三月推出家電免費清洗活動，這意味著用戶可以免費享受到專業、貼心且高效的全屋家電清洗服務。

從這個視角來看，美的真正懂得了人們“以舊換新”想要換新的是什么。人們希望擁有的不僅是新的家電，更希望享受到一種省心、省錢的舒適生活?！耙耘f換新”推動產品銷量站上新高，也推動品牌站在消費者的角度上思考“什么才是用戶希望獲得的服務”。這是美的在這一輪國補中的自我升級，也將是行業未來的發展趨勢之一。

“以用戶為中心”的產業進化論

對于家電行業而言，什么是“以用戶為中心”？這或許要縱觀家電產品的生產、銷售和服務全鏈條。當品牌愿意拋開技術研發思維，真正以消費者的視角審視自己的產品，關注人們在真實生活中的體驗和需求，也就做到了“以用戶為中心”。

部分品牌在研發階段就會走進用戶家庭，記錄人們在把食材放進冰箱、調節空調溫度時的操作習慣，以便洞察用戶對家電功能的真實需求。在銷售環節，全方位的權益和服務體系，正是品牌深入挖掘過用戶心理之后對消費者的“托底”承諾。

家電直接關系到一個家庭的生活質量，因此，“消費”就不能僅是消費而已，“消費”的下一環，必須是一整套完整的服務機制。美的“火三月”活動推出的一系列權益，其出發點正是以用戶為中心，想用戶之所想，讓用戶能夠“一次購買，終身無憂”。據某家電媒體報道，美的在行業中首推“一攬子用戶權益”，率先為行業打出了樣板。

美的推出大家電7天無理由退貨、15天無憂換貨，小家電只換不修服務，用行動詮釋貼心關懷

而像美的這樣在場景改造和清洗服務上也為用戶布局了權益的品牌，則先一步想到了行業的前面。企業視角的“以舊換新”往往是個銷售行為，而用戶視角的“以舊換新”是以最小的成本實現生活品質的跨越式提升，一個以用戶為中心的品牌要幫助用戶實現的，正是全新、健康的智能化生活。

立足于用戶的需求，以“服務再升級”為重心的美的為家電行業做出了積極的表率，而整個產業也在這種正向循環中實現升級。

美的老用戶攜娃現身門店，暢享趣味親子活動

消費者對高能效、低能耗家電的需求量日益增加，這促使企業加大在綠色技術研發上的投入，推動了產品的更新換代。當智能家電成為消費市場的熱點，行業也將集中在此領域發力，更注重品質和差異化競爭。高端家電和新興品類日益普及，推動了家電產業結構的優化和升級，這些最終仍將轉化為更質優價廉的產品，回饋到消費者身上，營造出高品質的生活體驗。

這是國補政策向家電行業輸送的發展動力，更是整個產業在市場競爭中摸索總結出的迭代邏輯——以用戶為中心，將促進整個行業滿足各類消費者更高品質的生活需求，在刺激消費市場復蘇的同時，也為品牌提供了差異化發展的機遇。

產業未來的進化，也將朝著更貼近用戶、更懂得用戶的方向發展，在技術實力之外，更好地服務于每一位用戶真實的需要，真正創造出更美的生活。