“松弛”的客服團隊，和他們“以人為本”的極致追求

把最基礎的事做到極致，這件常被人忽視的事，粉筆CEO張小龍堅持了十年。

關注張小龍早期微博的粉絲一定知道，這位經?！伴_炮”、真實坦誠的企業家，是互聯網上無比鮮活的存在，他解構權威的另一面，也極為認真地對待每一個個體的訴求，經常在微博征求用戶建議，并做了多年的粉筆“1號客服”。

不少用戶在與粉筆客服聊天時，會發現對面的人是張小龍，“我說我不是小編，我是小龍?！彼X得，“只有你在做客服，你才知道這個學生他有些什么需求。那反過來，你才能優化提升你的服務體驗?！?/p>

張小龍無疑是粉筆客服團隊最大的精神力量，這股力量影響的不只是服務滿意度，還有通過用戶洞察優化產品的長期價值。

客服團隊中的不少人從公司誕生之初就扎根到現在，十年如一日，這在高流動性的客服行業里，幾乎是件不可思議的事。

粉筆客服團隊有種難得的松弛感。他們打破傳統的客服標簽，如同一位熱心的朋友，幫助用戶分析并解決難題，他們拒絕套路式的應付，只服務不推銷，他們是老師、學生和平臺之間的橋梁和紐帶，在“以人為本”的極致追求中，看見每一個個體，也串聯起一家企業前行摸索的畫卷。

業務爆發期，粉筆客服充當“人機”

2013年，還在上大學的劉蕊菡在校期間就上過張小龍的課。彼時，她和男友一起備戰公考，張小龍憑借授課實力和強烈的個人風格，吸引了一批忠實粉絲，劉蕊菡是其中之一。后來因為兩人考到了異地，最終決定放棄走進體制內的機會，選擇追隨張小龍。

劉蕊菡加入時，客服團隊只有四個人。她沒想到，自己一待就是十年，十年間，她和愛人結婚生子，粉筆也發展成為一家注冊用戶達7274萬的上市公司。

粉筆客服部負責人劉蕊菡

韓國歡也在差不多的時間來到粉筆客服部，他的經歷與多數同事相似，從兼職開始，認識粉筆、理解粉筆的價值觀，不久后全職加入。

在發展初期，粉筆的規?？焖贁U大、業務量暴增時，客服部頂著巨大的壓力，一方面，需要直面學員所有的瑣碎需求；另一方面，初創時期，所有操作都要靠人力逐個解決。

以粉筆2016年首次推出的“一元包郵小禮包”為例。禮包配有3本教材、行測思維導圖及若干試卷，共計30萬套——幾乎花掉了2015年粉筆整年的利潤。

禮包活動到來前，每個客服人員都會提前吃完飯、上完廁所，專注地等在電腦前，剛過12點，一秒鐘，對話框信息直接飆升到999+。

韓國歡回憶，很多用戶搶到禮包后又提出問題，不少用戶慌亂間寫錯地址，海量的消息涌入，整個客服團隊都在充當“人機”。

“連軸轉很多天，壓力非常大，一直聽講電話，喝口水的時間都沒有，不能停，因為還有很多學員在等待咨詢?！表n國歡停頓片刻，補充道，“到晚上9點下班前，一看待執行量還是999+?！?/p>

在劉蕊菡和韓國歡看來，所有的付出都值得——用戶收到小禮包后好評如潮，粉筆一戰成名。

很快，通過技術功能不斷升級，粉筆APP系統得以更高效地處理龐雜的業務，用戶可以自助修改地址，點進對應入口會配對相應的專業客服，并設置自助退費、回款系統，上線后大大減少了人力。

“從誕生起粉筆用戶就一直在暴增，到現在才相對平穩一些，之前始終是暴增階段?！眲⑷镙栈貞?，“所以我們團隊也不斷擴增?！?/p>

如今，粉筆客服團隊也從最早的4個人，發展到河北、武漢兩個客服中心，共約400人的團隊。劉蕊菡如今已是客服部負責人，韓國歡擔任物流客服中心負責人。

歷經摸索，粉筆搭建起更為細致完善的客服體系，覆蓋售前、售后的所有環節，根據不同的業務模塊進行劃分，力求保證回復的專業度。而隨著媒介的豐富，客服工作形式也更多元化，所有官方賬號、名師的新媒體評論區也成為客服部重點關注的部分，確保用戶的提問能夠被看到和解決。

2017年，韓國歡參與編寫了初版客服手冊，從紙質版，到在線文檔，客服部至今共修改了上千個版本，是每一位客服新人的必看手冊。從見證者、管理者，到“引路人”，這也成為他職業生涯中有歸屬感和成就感的難忘時刻。

成為橋梁和紐帶

“客服部門是了解公司其他部門最多的一個部門。很多學員反饋的內容都是客服部來整合，然后把需求反饋到各個部門?！眲⑷镙仗岬?。

極少有哪家企業的客服能對各板塊業務了如指掌?！皬挠脩舴盏慕嵌瘸霭l”從來不是一句空話，相較于行業內培訓三天上崗，粉筆新人客服入職一個月才只是完成基礎業務培訓，整個培訓周期會延展到三個月，甚至需要培養情商、溝通技巧等業務之外的能力。

在粉筆，客服像是一個“前線情報站”，他們需要洞悉用戶對產品、老師、課程體系的需求，將需求反饋到各個部門，由各部門制定具體解決方案，推動整個業務體系的升級。他們不僅是解決問題的執行者、用戶需求的翻譯者，也是反哺產品優化、差異化競爭壁壘的構建者。

申賀所帶領的公考助教服務團隊更為典型。加入粉筆客服部十年的申賀，如今已是粉筆線上公考事業部課程服務部負責人。他所在的部門聚焦于課程服務。一位助教負責30個學生，課堂之外，助教還需要負責學員的情緒疏導、推進作業進度、學習規劃建議等。

“我們作為最接近用戶的部門，會收到非常多關于課程最直接的反饋?！鄙曩R說，用戶的反饋意見，是推動粉筆課程體系升級進步的一個重要渠道。

粉筆線上公考事業部課程服務部負責人申賀

曾有學員反饋事考課程公文部分對申論講解較多，對通報等常用公文涉及較少，客服積極對接運營，向教研組核實確認，最終安排綜應研究院院長錄制了“公文規律總結”課程。

事實上，粉筆客服始終是連接學員、老師和平臺的橋梁和紐帶。每周，其他部門都會主動詢問客服部，用戶對產品有哪些反饋并及時整理。從用戶出發，把服務做到極致，也是每一位客服對自己的要求。

疫情期間，線下用戶都轉到線上，龐大的業務量涌入，用戶著急等待，客服團隊迅速做出反應。彼時，每一個粉筆人都在火線上，客服部門根據學員的反饋，一遍遍地修改解決方案，整個過程張小龍全程參與，也會將方案發在他的個人微博，問大家：“這樣行嗎？不行的話我們再改?！?/p>

2023年，粉筆客服團隊獲得“全國用戶滿意電信服務明星班組”的榮譽稱號。據了解，粉筆客服售后團隊的回訪率是100％，客服熱線月均響應時限控制在30秒內，人工服務的應答率達到了98％。

我們要培養人，不是機器人

這支客服團隊之所以能把服務做到極致，堅持十年如一日，背后的核心優勢是團隊的工作模式，并非教條式的嚴要求，而恰恰是這個時代里稀缺的松弛感。

對粉筆客服的大多數人而言，這里像是一 個“大家庭”，有很多初創員工見證了彼此的脆弱、勇氣和成長。

“我們大家一畢業就來了，當時沒有太多社會閱歷，到這就像兄弟姐妹一樣，相互扶持一起走到現在?！眲⑷镙照f。

通常，客服行業流動性大，離職率高，有數據顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分客服在一年之內會全部換一輪。

客服壓力大、行業前景低、缺乏歸屬感是最大原因。企業通常需要付出更多的招聘和培訓成本，卻難以留住一批具備經驗的客服團隊，進而影響了用戶體驗和服務效率。

但在粉筆，整個客服部門的離職率一直控制在每年10%以內。核心團隊從未離開，他們是從初創時期就建立的“革命友誼”。在這里，客服不再是沒有歸屬感的“工具”螺絲釘，而是回歸到人。

在早期，高強度的工作過后，客服團隊的首要任務便是團建——高峰期過去，客服部門去吃燒烤，去看電影，去放松，去把自己全部沉淀下來。

“團建”只是輔助，制度的貼心才是團隊整體松弛感的來源。

“今天學員上來毫無道理地臭罵你一頓，沒關系，我給你加20分，如果你被罵得很慘，加100分，就是加100塊錢?！眲⑷镙仗岬?，張小龍有次給員工發了1000元的“最委屈獎”。同時，她也指出，如果客服確實存在問題，按照質檢標準也會扣錢。而即便出現問題，管理者也會首先幫助團隊疏解情緒，等情緒穩定下來，再來看問題到底出在哪里，要如何解決。

“我們是在培養人，不是在培養機器人，”劉蕊菡說，“客服的工作其實非常辛苦，每天都有海量需求，甚至有一些是無理需求，所以我們內部不會再給同事們壓力，我們要做的是調理好自己的內心，精神狀態調整到最好，這樣每一天才會是新鮮的、有期待的、有情感的，不是像機器人一樣碼字?！?/p>

情感連接在客服團隊成員之間流動，也在社會責任與人的困境之間存在。 在粉筆質監部門，有一群責任心極強的寶媽群體，她們在被社會頻繁拒絕后，遇到了粉筆，被看到、被信任。

“我也是一個媽媽，所以我知道很多媽媽想去再找工作是很難的，社會認可度比較低，但事實上，有一些工作崗位，寶媽的穩定性更高，她們希望在經濟上能夠獨立，更希望尋求一份社會價值，所以粉筆為她們提供了一個這樣的平臺?！眲⑷镙照f。

關注具體的人，這是粉筆一直在做的事。

在粉筆客服團隊的身上，我們可以看到這份職業的精神所在，這批有理想和追求的個體，在這個快節奏時代是珍貴而稀缺的。

四年前，粉筆獲得3.9億美元的A輪融資時，張小龍在內部信中說，他們最大的挑戰是，是否能堅持以用戶為中心的經營理念，他堅信，勤懇而有創造性的勞動，才是最堅實最可靠的價值基礎。

如今，這群人仍舊保持初心，走向下一個十年。