虛假承保、欺騙投保人，10個保險人被終身禁業｜“3·15”金融消保調研④

除了投保人體感的“理賠難”（詳見《2024年壽險賠付超億萬元，投保人為何仍吐槽“理賠難”？｜“3·15”金融消保調研③》），保險行業還有哪些侵害投保人的違規現象？

監管機構對保險公司的行政處罰及力度是檢驗保險公司合規行為的標尺。2024年，哪些保險公司因侵害投保人利益被開具了罰單？哪些保險從業人員被終身禁業？哪些行為被認定為侵害了投保人行為？投保人又該如何保護自身權益？

南方周末新金融研究中心以設定關鍵詞形式對南方周末“牧羊犬—中國金融業合規云平臺”（下稱“牧羊犬平臺”）數據庫進行統計分析發現，2024年保險行業共有“違規使用保險條款及費率”“欺騙投保人”“銷售誤導”“虛假宣傳”和“虛假承?！蔽孱惽址竿侗Ｈ藱嘁娴倪`法或違規行為。涉及這五類案由的罰單量占當年總罰單的近13%。其中，“違規使用保險條款及費率”在五類罰單案由中占比最高，近乎一半。

因涉及上述五類侵害消費者權益的違規行為，283名保險從業人員被處罰，更有10名從業人士因“欺騙投保人”和“虛假承?！北慌薪K身禁業。

五類典型侵權行為

2024年全年，保險公司因哪些侵犯消費者權益行為被行政處罰？

“牧羊犬平臺”數據庫共收錄2024年監管機構處罰信息1539條。在“關鍵詞”搜索統計方法下，南方周末新金融研究中心發現，在各類罰單案由中，明顯涉及侵害消費者的案由有“違規使用保險條款及費率”“欺騙投保人”“銷售誤導”“虛假宣傳”和“虛假承?！蔽孱?，罰單總數為192條，占當年所有罰單量的近13%。

在五類侵犯消費者權益的罰單中，“違規使用保險條款及費率”占比最高，達47.5%。其后依次分別為：“欺騙投保人”，占比為27.3%；“銷售誤導”以12.6%位列第三。

而在當年所有機構處罰信息中，涉及“違規使用保險條款或保險費率”案由的罰單量位列第二，“欺騙投保人”排在第五名。這意味著，保險消費者權益保護亟待提升。

哪些保險公司涉及上述五類案由的罰單最多？“牧羊犬平臺”數據顯示，從罰沒金額看，中國平安、中國人保和泰康人壽位居前三。其中，中國平安包括兩張被追罰的大額罰單。（詳見：《罰單和罰金之王雙易主｜金融合規月榜）

南方周末新金融研究中心研究員調研發現，保險公司或代理人未嚴格執行備案的保險條款和費率，可能會通過虛假宣傳、夸大收益或隱瞞重要信息等方式誤導保險消費者。這不僅損害了消費者知情權和公平交易權，而且增加了退保風險。

事實上，這是監管機構“報行合一”重點打擊的違法行為之一。根據保險法及相關監管規定，保險公司在設計和銷售保險產品時，必須使用經監管部門批準或備案的條款和費率。如果實際執行的條款或費率與報備內容不一致，即“報行不一”，將被視為違規行為。

北京浩天（杭州）律師事務所楊關峰律師對南方周末新金融研究中心稱，消費者信息不對稱為銷售誤導和虛假宣傳提供了空間。保險產品條款復雜，普通消費者難以理解免責條款、現金價值等關鍵信息。此外，保險機構的業績考核壓力增大、內控合規機制不完善、保險機構代理人員合規意識薄弱等因素亦導致此類違規行為增多。

監管機構對這種行為的處罰力度如何？對機構單項罰單統計分析后，南方周末新金融研究中心發現監管部門對“違規使用保險條款或保險費率”“欺騙投保人”“銷售誤導”“虛假承?！焙汀疤摷傩麄鳌毙袨榈淖罡吡P款分別達50萬元、25萬元、12萬元、50萬元和5萬元。

從以上罰單亦可以看出，保險公司侵犯消費者的違規行為主要集中于銷售環節。為何屢禁不止，這與以往追求規模的“銷售導向”策略不無關系。

代理人渠道和銀保渠道是銷售保險產品的主渠道。南方周末新金融研究中心調研發現，頭部險企代理人渠道保險貢獻占比較高，但保險代理人與保險公司簽訂的是代理合同而非勞動合同。在“銷售導向”管理模式下，一些保險代理人追求業績而走極端。

中小險企較依賴銀保渠道。在銀保渠道中，捆綁銷售、“小賬”亂象較為突出。但在“報行合一”新政下，銀保渠道逐步走向健康發展。

10人被“終身禁業”

保險公司從業人員有哪些侵害消費者權益的行為？

在“雙罰制度”下，個人被處罰力度不斷增強。2024年“牧羊犬平臺”共收錄2419條個人罰單。

雙罰制度，是指在單位犯罪或單位違法中，既對單位進行處罰，又對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行處罰的制度。這是我國法律體系中重要的責任追究機制，在金融領域較為常見。

同樣以“關鍵詞”搜索統計方式，南方周末新金融研究中心發現，283人因上述五類違規行為被處罰。其中，因“違規使用保險條款或保險費率”被處罰人數占比達49.1%，幾乎與機構罰單一致。

個人侵害投保人利益的違規程度有多嚴重？在對個人單項處罰罰單統計分析后，南方周末新金融研究中心發現，監管部門針對上述五類違規行為的處罰最高可至終身禁業，罰款和警告是常規處罰。其中，6人因“欺騙投保人”被終身禁業；4人因“虛假承?！北唤K身禁業。這10人分別來自中國人保財險、中國人壽、泰康人壽和中華聯合財險四家公司。

北京浩博法律咨詢服務有限公司及險律科技（北京）有限公司創始人崔春霞對南方周末新金融研究中心稱，多名從業人員被終身禁業，意味著監管部門加大了對欺騙保險消費者行為的監管力度。監管嚴懲常態化反映了監管從“罰機構”向“罰個人+機構”雙軌制深化。處罰進一步升級，機構與個人責任同步強化。

應將消保嵌入戰略層面

嚴監管常態化之下，保險行業上述侵害投保人的行為為何屢禁不止？

崔春霞分析認為，主要有四方面原因。第一，市場競爭壓力導致短期利益驅動。部分保險公司或銷售人員為追求業績增長，采取夸大收益、隱瞞條款、虛假承諾等誤導手段，以降低投保門檻或促成交易。這背后可能涉及考核機制不合理（如過度依賴銷售業績指標）或合規意識淡薄。

第二，消費者信息不對稱。保險產品條款非常專業且復雜。普通消費者對專業術語、免責條款、退保損失等理解有限。保險公司或代理人更易利用這種信息差誘導消費，導致銷售誤導或虛假宣傳頻發。

第三，內控機制不健全。部分公司對銷售渠道（如代理人、第三方平臺）管理松散，培訓不到位，未建立有效的銷售行為回溯機制（如雙錄執行不嚴），難以約束前端銷售行為。

第四，監管科技與執法能力提升。近年來，監管機構通過大數據監測、投訴數據分析等手段加強主動發現能力，處罰案例的曝光率提高，側面反映出監管手段的進步。

崔春霞認為，上述侵權行為直接侵害消費者知情權、選擇權，易引發退保糾紛或集體投訴。長期將削弱公眾對保險行業的信任，影響行業可持續發展?；谛袠I長遠發展，監管部門對消費者保護類違規行為的處罰常態化不僅僅是對行業亂象的“外科手術式”糾偏，更是推動保險行業從“規模導向”向“質量導向”轉型的信號。

如何提升保險公司和從業人員對消保工作的重視？作為消保的主角，保險公司需將消費者權益保護嵌入戰略層面，通過制度、技術、文化多維度構建主動合規體系，而非僅滿足于應對處罰。長期來看，合規經營不僅降低法律風險，更能通過提升服務質量和消費者信任，形成差異化競爭優勢，實現企業與消費者的雙贏。

她還建議，保險公司首先應降低業績考核權重，增加合規指標，如投訴率和雙錄執行率；引入AI技術，監控宣傳話術，接入公安系統篩查代理人背景等。她還呼吁，保險行業要共享從業人員黑名單，杜絕違規者跨機構流動。

上海航泰律師事務所高級顧問嚴銳律師經辦過不少涉及保險消費者投訴退保和保險公司營銷人員各類不規范銷售行為有關的爭議案件。他稱，在人身險領域，爭議最多的是保險公司是否就保險產品做到充分的提示說明義務。他認為，在越來越多線上投保的場景下，保險公司如何有效實現銷售可回溯管理，如何完善投保交互頁面的合規設計、充分提示，同時平衡消費者的投保體驗和意愿等，這些都對保險公司經營管理提出了許多新的挑戰。