虛假宣傳、誘導消費、平臺責任缺失……417家公司消費侵權風險盤點

“黃燜雞事件”拉開了“3·15”序幕。

3月12日，媒體報道楊銘宇黃燜雞米飯在鄭州、商丘等城市的門店存在使用過期食材、將回收的剩菜加工再售賣等問題。在3·15這一敏感節點，該報道迅速成為網絡熱點，引發廣泛關注。國務院食安辦隨后向山東省食藥安辦、河南省食安辦發出掛牌督辦通知書，對兩地核查處置工作實行掛牌督辦。

3月15日，第43個國際消費者權益日如期而至。在央視3·15晚會上，母嬰用品二次翻新、家電維修刺客、騷擾電話產業鏈、手機抽獎陷阱等一批典型企業和典型消費侵權問題被曝光。國際消費者權益日旨在擴大消費者權益保護的宣傳，喚醒和增強消費者自我保護意識。然而被曝光的一個個違法違規甚至“震碎三觀”的案例卻讓我們看到，消費者權益如何被踐踏，個別企業對自身應該擔當的消費者責任是如何漠視。

南方周末善擇云平臺監測數據顯示，2024年有417家上市公司暴露了1814起消費風險事件。從商品質量安全到售后服務套路，從虛假宣傳到強制消費，從合同隱藏條款到交易操作迷障，可謂花樣百出?！肮仓M意消費”還需各方付出更加切實的努力。

1814起風險事件，質量問題占比最多

產品和服務是企業的立身之本，是企業的第一社會責任。但從消費侵權涉及的問題類型看，在1814起風險事件中，恰恰產品質量問題占比最多，相關風險事件數有606起；其次是虛假宣傳問題，相關風險事件數478起；服務不到位或承諾不兌現的售后服務相關問題事件數有293起，位居消費侵權事件類型第三位。

從行業分布看，消費相關風險事件數排名前五的行業分別是互聯網業（信息傳輸、軟件和信息技術服務）、制造業、批發和零售業、金融業、交通運輸業。受業務性質、產品形態等因素影響，不同行業的消費侵權風險點有顯著不同?；ヂ摼W業中的虛假宣傳問題突出，制造業、批發和零售業中的產品質量安全問題占比最多，金融業中的誘導消費問題最為突出，交通運輸業中的服務不到位的問題最多。

2024年上市公司消費侵權風險事件分布（侯明輝/圖）

從公司分布看，拼多多、京東、蘇寧易購三家電商企業發生的消費風險事件最多，拼多多以205起消費風險事件位居第一，三家企業合計發生了465起消費風險事件，占到年度消費者風險事件數的四成。這與中國消費者協會的數據相印證，中國消費者協會披露的年度數據顯示，在2024年全國消協組織受理的服務投訴中，經營性互聯網服務投訴達10萬余件，投訴量同比上升21%，遠高于餐飲、培訓、住宿等其他服務投訴量。

不同行業消費風險事件數及突出問題占比（侯明輝/圖）

數字消費套路多，平臺責任須壓實

網絡購物和數字消費的發展極大豐富了消費供給，提升了消費的便利性。與此同時，數字消費場景下的消費侵權行為也更加隱蔽、套路更加多樣。

如前所述，南方周末善擇云平臺監測顯示，從行業發布看，2024年互聯網業發生的消費風險事件最多，有704起，涉及37家公司。這些消費風險事件中，既包括產品質量安全、虛假宣傳等傳統商業交易問題，也包括誘導消費、私自扣費、非法采集用戶信息等行業典型問題。

例如在續費管理問題上，就存在商家在未告知用戶的情況下強制扣費，設置復雜的套餐規則增加消費者選擇難度，有意設計迷惑性操作界面和流程誘導消費者，增加自動續費關閉難度等套路。2024年行業共暴露162起相關風險事件。

在收集使用用戶信息方面，部分電信服務商出售客戶手機號碼非法獲利，個別互聯網金融平臺將客戶隱私泄露給催債公司進行暴力催收等。2024年行業暴露了10起相關風險事件。

數字消費時代，電商平臺的平臺治理責任與消費者權益保護密切相關。如果平臺企業未盡到審查義務，那么就可能間接幫助平臺商家損害消費者權益。南方周末近日報道，活躍在各大直播平臺的“香港大藥房”，其售賣的產品既非產自香港，也非藥物，但這些“一眼假”的直播間卻在各大電商平臺大行其道，很難說平臺盡到了審查義務。而像央視3·15晚會曝光的啄木鳥家電維修平臺，平臺企業非但沒有盡到審查義務，儼然成了坑害消費者的幫兇。

2024年互聯網公司典型消費投訴問題（侯明輝/圖）

善擇云平臺監測顯示，2024年互聯網行業共暴露了212起平臺責任治理缺失風險事件，如網購平臺對平臺商家資質審核不到位，資訊平臺對平臺信息審核不嚴，視聽娛樂平臺放任違規內容收割流量，這些行動最終都侵害了消費者權益。拼多多暴露平臺治理缺失事件116起，位居平臺企業首位。

堅守首要責任，提振消費信心

剛剛發布的政府工作報告將“大力提振消費”作為2025年的首要工作。全方位擴大國內需求，推動消費提質升級是未來一段時間經濟社會發展的重點任務，這給企業提供了機遇，也提出了增加優質供給的更高要求。

頻頻發生的消費風險事件和個別影響惡劣的侵權案例表明，改善消費環境、釋放消費潛力需要各方付出更大努力。保護消費者權益是企業社會責任的核心議題。為此，南方周末CSR研究中心建議：

企業應回歸立身之本，始終堅守合規經營底線，為消費者提供安全可靠的產品和服務。將紛繁復雜的營銷模式與誠信經營的消費訴求相統一，把對數據和流量的追求與消費者對體驗和品質的要求相統一，讓企業的生產和服務與提振消費的要求相適配。

建立消費風險地圖，細化企業可能面臨的消費風險點，特別是新技術和新理念在消費領域引發的潛在風險點，如企業營銷可能觸及的性別平等話題，文案宣傳可能引發的身份歧視、地域歧視等，以更好處理與消費者之間的互動關系。

提高履行保障消費者權益的責任自覺，以更高的追求創造更廣闊的發展空間。在國際社會責任指南中，對企業履行消費者責任的倡導，除了維護消費者健康安全、保障消費者知情權選擇權，支持消費者申訴等，還提出了“可持續消費”“教育和意識”“產品服務可及性”等議題，號召企業開展富有成效的消費者教育，以促使消費者的購買決策更加理智和消費活動更加負責任；號召企業開發設計適合弱勢群體的產品與服務，滿足那些被忽視的需求。

健康安全的產品和規范優質的服務是提振消費信心的基礎，這不應該成為消費者的奢望。作為節日，3·15這一天終將過去。但消費者權益保護不只在這一天，而應落實到企業生產經營的每一天。