“真實意愿無法得知”：老人取款離世背后的銀行兩難
“在老人在世并且意識不清醒的情況下，家屬并不知道密碼，沒有任何一家銀行會同意取款的。因為老人的真實意愿無法得知?！?br />
保護資金安全和提供便捷服務有時不可兼得?！翱蛻艨赡軙X得你多管閑事，甚至覺得你是不是故意為難我?！?/blockquote>責任編輯：譚暢
一些銀行在進行適老化及無障礙改造。圖文無關。視覺中國圖
2025年5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時死亡，引發廣泛關注。
老人家屬發布信息稱，老人重病住院期間，讓子女到銀行取5萬元定期存款，用以支付醫藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理，家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理取款手續。南方周末記者聯系其家屬，截至發稿未獲回復。
涉事中國農業銀行株洲分行副行長向媒體表示，老人女兒陳某到柜臺支取定期存款，連續三次輸入密碼錯誤后，表示會帶老人本人來網點辦理業務，未介紹老人病情，工作人員不知老人身體情況。
據報道，經家屬與涉事銀行協商，雙方已達成和解協議。中國農業銀行株洲分行以“慰問金”形式支付家屬10萬元，用于覆蓋老人喪葬費用，并明確該款項“非賠償性質”。
“這事不只是（銀行）適老化的問題，是如何處理和服務特殊客群、特殊情景的問題?！鄙虾＝鹑谂c發展實驗室副主任董希淼告訴南方周末記者，“遇到這種事情并非都是老年人，也可能是年輕人?！?/p>
特殊情況下，銀行應如何應對特殊客群的取錢需求，解決他們面前的困局？
“要以老人的真實意愿為準”
事件的核心爭議之一，系重病老人被要求本人到場取錢。
老人家屬曾發布視頻信息稱，“表妹明確告訴銀行的工作人員，母親重病，來不了銀行辦理手續，但是銀行工作人員在知曉存款人身體健康狀況不好的情況下，也強調要求當事人前來，本可以上門服務的項目也不主動提供。最后沒有辦法，表妹聯系了小表妹夫用輪椅抬著姑媽來到銀行辦理取款手續……”
銀行方面則予以否認，稱此前老人女兒未告知老人身體情況。他們向媒體表示，在察覺客戶身體狀況后，引導客戶到柜臺綠色通道，啟動特殊流程，并告知老人女兒這種情況可上門服務。內勤行長表示，在客戶處于急救緊急狀態時，也可以直接將錢打到醫院進行救治，老人女兒現場未表態。
銀行從業者劉娜
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校對：吳依蘭
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