【創富】誰能阻止海底撈？

張勇 四川海底撈餐飲股份有限公司創始人兼董事長。曾任拖拉機廠工人，1994 年開辦第一家火鍋店。經過15 年發展，將海底撈發展成為以“貼心外賣火鍋”為標簽的服務型餐飲企業。目前，正在積極籌備海底撈于美國開張的第一家分海外分店。 （何易霖、IC/圖）

眼下，微博最紅的段子是什么？

海底撈！

關于它的傳說，已經感染了整個夏天。

段子的邏輯是這樣的：海底撈為“人類”服務，“人類”不可自拔地愛上海底撈。

在競爭尤為激烈的中國餐飲界，火鍋海底撈為什么會被演繹為神話？

這似乎已經不是“人類”所能思考的問題……

“海底撈”火了。這個夏天，網上此起彼伏流傳著一些被轉發了成千上萬次的段子。它們的文體大抵這樣：“在海底撈吃火鍋，剩兩片西瓜，喊服務員：請幫我打包。服務員微微一笑：抱歉，先生！我們的西瓜不能打包，切過的打包會不新鮮。我感到愕然但表示同意。起身到門口，電影發生了，海底撈的服務員抱著一整只西瓜等在我面前，說：先生！切過的不能帶走，但這整個的您可以帶走??” 這是繼“凡客體”、“咆哮體”和“淘寶體”之后，正在網絡上被人熱衷演繹的“海底撈體”。它的走紅，幾乎在一夜之間。

在這種體中，“送西瓜”當然還不算什么！iPad、羊、網游代練、食客口中隨意提到的某套書，甚至用餐記者著急被催的一篇稿子??一瞬間，“海底撈”都會奉上。于是，人類開始直呼：“人類已經無法阻止海底撈了！”

（何易霖、IC/圖）

在人類還可以阻止它的17年前，海底撈僅僅是四川簡陽一家名不見經傳的火鍋小店。8000元的啟動資金，4張“特制”的火鍋桌子??這樣的小店在全國，尤其是火鍋市場嚴重飽和的四川，哪一條小街都會擠擠挨挨好幾家。

而誰也料想不到，翻過17個年頭，這間并不起眼的小店，一路殺到了包括北京、上海和深圳在內的十余個一線城市，遍地開花式地發展出60家連鎖經營店，年營業額開始以十億為單位計。

更讓有海底撈的城市同行頭疼的是，凡是在海底撈門店的附近，便只有看著它眼紅的份兒。因為海底撈的門店每到一個地方總會極具競爭力—慕名前往的食客絡繹不絕，他們愿意排著長隊輪番進行等候。而上門一探究竟的人，除了食客，還不乏大量取經者。這其中，最知名的當屬揚州市城管局局長吳效安一行，8月上旬，他們赴南京市龍江門店取經，去那里學習海底撈的“智慧”。

已經有越來越多的經營和管理學研究者、取經者甚至食客， 開始把海底撈當成一門“學問”來研究。他們都在疑惑和好奇：在市場如此飽和、競爭異常激烈，而且食物基本同質化的情況下，海底撈是怎么樣做到了突出重圍？

吳效安一行有了切身體驗后，他們的官方總結是：在用餐的四個小時里，那里濃濃的人情味吸引了我們，公司把員工當作家人，給這些來自農村的年輕人租宿舍、買床、配保姆，一天管4頓飯??所以，他們雖然一個月只拿1900元，卻總是臉上帶笑，用心而不只用手服務—給排隊的顧客免費擦皮鞋、修指甲，給已經就餐的送眼鏡布和手機套等??

北京大學光華管理學院訪問教授黃鐵鷹更是用兩年時間對海底撈進行了長期調研。由他主筆撰寫的“海底撈的管理智慧”一文成為《哈佛商業評論》（中文版）進入中國八年以來，影響最大的經典案例。也幾乎在一夜之間，哈佛商學院以及中國基本所有的商學院開始把海底撈作為身邊最近的商業案例進行講授。

黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會！他于今年4月份出版的經營管理類圖書《海底撈你學不會》中，更進一步從實證角度對海底撈的“管理哲學”進行了細節剖析。為什么海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？在黃鐵鷹的書中，他寫到了海底撈的理念：“把他們當人對待！”

黃鐵鷹認為，這就是海底撈的奇跡所在。從管理學理論的角度來說，沒有一種管理完全教條或程式化，但每一種管理和行為都存在著無限的可能，海底撈的奇跡正是從這里開始。它只是無所不周，把服務做到了極致。你不知道要來的哪位客人有什么要求，但是你可以用心去做服務，用心來發出每一次微笑，用心做好每一件事—這便是海底撈打遍天下的秘訣—這便是超出顧客預期的服務。這是一種極致，一種把每個細節都做到極致的服務。