【春運】接線員：聽見春運的嘆息

從電話里，廣鐵客服中心的接線員們聽到了春運的另一種聲音。他們手里的電話就像個“樹洞”，無數的人在朝它傾吐回鄉的疑問、抱怨以及期望。 

因為運力緊張，在無票可賣的時候，接線員們變成了人們的傾訴對象。 （南方周末記者 麥圈/圖）

（何籽/插畫）

歸鄉人的“樹洞”

恍惚間接線員們會覺得：手里的電話就像個“樹洞”，無數的人們撥通它，并將回鄉的憂愁隱秘相傳。

黃元飛常常覺得，自己從電話聽筒里，能“聽見整個中國的嘆息聲”。

這樣的嘆息聲，總是夾雜著火車的轟鳴聲、人群的熙攘聲、冬日寒風的呼嘯聲乃至孩子的哭鬧聲蜂擁而至，一股腦灌進她的耳朵里。接聽電話久了，每次她把臉貼近話筒，都像被電擊一樣生疼?；秀遍g，黃元飛只聽得清人們反復念叨的兩個詞：車票?；丶?。

32歲的黃元飛是廣州鐵路集團客戶服務中心的一名接線員。相較于成立近20年的廣鐵集團，這個剛創建兩年的部門還顯得局促、狹小。但在僅有40名正式員工與51名志愿者的客服中心，你能聽見人們對這個擁有京廣京九兩條交通大動脈、承擔全國鐵路旅客發送總量八分之一的鐵路系統的所有疑問、抱怨以及期望。

2012年1月15日清晨8時，剛上班的黃元飛打開系統，接聽了第一個電話。“你們是不是在搞鬼！”話筒里傳來一個低沉的、壓抑著憤怒的男聲：“我不懂什么網絡訂票，就是個窮賣力氣的，以前還可以拼拼體力，現在我還能拼些什么？”

這一天，廣鐵集團通報稱，除夕前廣東出省火車票已基本售空。這個男子如同數以千萬的農民工一樣，清晨4點趕到火車站，背著4歲的兒子排隊，想買一張到四川達州的火車票。廣播里的消息敲碎了父子的希望，電話里他嘶啞地問：“國家是不是不管我們了？”

黃元飛只能對他說一聲抱歉。這一聲抱歉她不知重復了多少次。據廣東省有關部門通報，今年廣東省外來務工人員達2667萬人，預計春運出省外來務工旅客達1600萬人，而廣鐵集團出省的