撥通服務電話，要等到花兒也謝了

９５５８８、１００００、１２３１５……無論是企業服務電話，還是政府所設的便民熱線，幾乎都存在以下問題：１．人工服務接通約１分鐘，超出忍耐極限；２．語音服務系統轉接層次過多，令人暈頭轉向；３．行業服務電話中強插廣告。而撥打這些電話，幾乎無一例外需要收費

愚公：我的子子孫孫無窮匱也，就不相信打不通這個便民熱線電話！

　　“這哪里是救命電話，根本就是要命電話！”東北某市的鄭小姐，向南方周末記者講述了她的遭遇。
　?。玻埃埃纺辏翟碌囊惶?，鄭小姐的母親心臟病發作——“喂！是１２０嗎？我媽心臟病犯了！快派救護車！”
　　但電話那端并不著急，電腦自動接聽的聲音彬彬有禮：“您好?。保玻盀槟?，要救護車請按１，咨詢請按２?！?BR>　　鄭小姐心急如焚，不假思索地按１。接下來的聲音是：“普通型救護車每公里收費３．５元；雪佛蘭、奔馳等搶救性急救車每公里５元……”
　　“我聽著，感覺１秒鐘就像１年?！编嵭〗阏f。時間流過２０秒，按照醫學常識，這足以讓一個心臟病突發者錯過最寶貴的搶救時間。
　　終于接通了，但自動聲訊甩出一句話：“業務繁忙，請掛機?！编嵭〗愦羧裟倦u。幸好，她的母親最終逃脫此劫。
　　但并非所有病人都能如這位母親般幸運?！段鞑可虉蟆穲蟮?，甘肅定西市１２０提示語長達６５秒，延誤了一位急病病人的搶救時間，導致其死亡。
　　據南方周末記者調查，煩雜的撥打步驟、冗長的語言提示，以及難以接通人工服務，并非“１２０”獨有的問題。一系列緊急電話、政府便民服務電話、企業常用客服電話，究竟是否便民？

超長等待，挑戰求助者心理極限
　　南方周末記者最先撥通中國電信１００００客服電話，希望通過人工查詢這些服務電話的收費情況。
　　首先聽到的是語音甜美的自動聲訊：“歡迎致電中國電信１００００。普通話請按１，粵語請按２?！庇浾甙矗焙?，自動聲訊再次響起：“您想固話無月租費嗎？您想得到寬帶‘無線貓’嗎？您想親情號碼免費打嗎？更多開心見面禮，盡在我的ｅ家。最新信息選擇請按１……”一直到９。記者按３，首先又是一段冗長的“我的ｅ家”廣告。接下來是：“固定電話故障請按１……”一直到８。記者再次按１，于是在忙音中開始了漫長的等待。約五分鐘后，才等到人工服務時。
　　在接下來的兩周中，本報記者多次撥打了數十個特殊電話，包括銀行服務電話、電信服務電話以及“１２３××”等便民熱線。發現幾乎所有的電話都存在上述問題——人工服務很難接通，如銀行熱線平均需要６０秒。而銀行、商業、通信等行業服務電話中，均存在１０－２０秒不等的廣告宣傳時間，強迫客戶收聽。另外，約九成的熱線語音服務系統轉接層次過多令人暈頭轉向；而在好不容易接通人工服務后，相當多的解答也不夠耐心。
　　通過對一萬多名市民的問卷，上海質量協會用戶評價中心調查報告顯示：人在打電話時可以承受的等待時間極限是３０秒。一般人撥打熱線時，鈴響５次無人接聽就會掛斷，重撥３次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉接，按鍵４次以內是可以接受的范圍。
　　但本報記者統計大量服務電話后計算得出，實際的響鈴次數、等候時間、按鍵次數等，已超過人可以忍耐的程度的幾倍?！坝袝r候，我覺得這些電話是在鍛煉大家的心理素質?！币晃幌M者感慨道。

回應不及時，豬肉變臭肉
　　上海質量協會的調查還涉及另一問題：對交通、銀行、零售業、通信、物業、旅游、醫院、公用事業８大行業５１條熱線進行調查后，發現１４％的服務熱線不提供全天候服務。
　　上海的王先生曾購買數斤劣質豬肉。他為此撥打質量投訴熱線，但遭遇“暫時無人接聽，將轉入語音信箱，請留言”。等３天后王先生得到答復再去尋找肉販理論時，對方已經不認賬：“３天前買的肉，放著都壞掉了。憑什么說是我賣的肉有問題？”
　　有消費者無奈地說：“遇到質量問題，可以通過質量監督熱線反映。但質量監督熱線有問題，我們向誰反映？”
　　“回應不及時，是公共服務電話所屬單位的責任?！北本┼]電大學經管學院教授闞凱力說。
　　上海的問題并非孤例。本報記者撥打北京、廣州等大城市的便民服務電話，對上述問題感同身受。比如，“五一”期間撥打“１２３３８”婦女維權熱線，數次撥打無人接聽；“１２３５５”青少年維權熱線，忙音；民政救助熱線“６６００１９１９”算是最好的，還有個語音提示：“有困難請在‘嘟’聲后留言……”

收費等同市話，“公益電話”不公益
　　如果你認為這些服務電話如同“８００”一樣免費，那就錯了。南方周末記者從信息產業部了解到：除１１０、１１９、１２０等特殊公益號碼外，其他服務電話均需收取一定費用——包括供水、供熱、供電、質量投訴等電話。而中國電信、中國工商銀行設置的５位數服務熱線，同樣收費。
　　一般而言，如果本地撥打，前３分鐘收費０．２２元，３分鐘后每分鐘加收０．１１元；如果異地撥打，要加收長途費用。
　　“商業熱線收費情有可原，為何政府設置的便民熱線還要收費？”一位廣州市民說，“作為納稅人，投訴也是為政府提供決策依據的一種方式?！?BR>　　“特殊號碼撥打出現的一系列問題，主要原因在于號碼所屬的機構對成本的考慮?！彪娦艑＜谊R凱力說。這些號碼每年收費不低，按分配的線路數量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來說，多申請一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來接聽，也需大量成本。
　　全國政協委員趙金城認為，造成公益電話撥打難的重要原因，還包括政府、單位對公益電話的公益性質重視不足。目前，中國的公益服務熱線缺乏必要的經費保證。
　　南方周末記者從信息產業部了解到，近年來中國公益服務熱線電話發展迅速。從１１０、１１９、１２０開始，到今天的１００１０、１２３１０、９６２００等，常用號碼已達五十多個。服務范圍也由生命救助、財產保護，擴展到司法、環保、城建以及“三農”信息服務等。而大型“民生”企業——如銀行、電信等，也紛紛開通了５位數的服務熱線。
　　但與高歌猛進的服務熱線相比，相關立法也顯滯后?！爸袊壳斑€沒有出臺公益熱線的管理辦法和法律法規?！壁w金城說。